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Qu'est-ce que Messagerie ?
Soixante-quinze pour cent des adultes souhaitent communiquer avec les marques de la même façon qu’avec leurs amis ou leur famille : par messagerie. Messagerie dans Agentforce Service (auparavant Service Cloud) offre une expérience de conversation riche et efficace pour les clients, les agents de service et les superviseurs.
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Chat dans l'application avancé, Chat Web avancé v1, Chat Web avancé v2, WhatsApp avancé, Facebook Messenger standard et avancé, SMS standard et avancé, Apple Messages for Business avancé, LINE avancé et Bring Your Own Channel |
Salesforce prend en charge plusieurs types de canaux de messagerie. Avec Chat avancé, vous pouvez ajouter une messagerie à votre site Web ou application mobile. Avec WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Apple Messages for Business ou un canal SMS, vous pouvez assister les clients dans un cadre familier, le tout depuis un seul onglet de navigateur. Bring Your Own Channel for Messaging et Bring Your Own Channel for CCaaS permettent d'ajouter une intégration partenaire à un service de messagerie externe.
Prise en charge multicanal
Avec Salesforce Messaging, votre équipe de support aide les clients sur leur canal de messagerie préféré sans quitter la Console de service. Lorsque les clients ont besoin d'aide de votre entreprise, ils peuvent vous envoyer des messages sur n'importe quel canal que vous avez configuré et obtenir de l'aide d'un agent de service, d'IA ou d'un robot. Vous choisissez les canaux dans lesquels vous communiquez avec vos clients. Par exemple, vous pouvez préférer configurer uniquement un canal WhatsApp.
Les commerciaux de la plupart des canaux de messagerie peuvent également initier proactivement des conversations avec des clients, ou votre entreprise peut ajouter une automatisation pour envoyer des messages de notification aux clients. Si un client répond à une notification, sa réponse est réacheminée vers votre équipe de support.
Acheminement via Omni-Channel
L'outil d'acheminement de Salesforce attribue les messages entrants à des files d'attente, des flux ou des agents de service. L'acheminement basé sur la file d'attente est idéal pour les scénarios d'acheminement simples. Alternativement, utilisez Flow Builder pour configurer un flux Omni-Channel, qui prend en charge une logique d'acheminement plus complexe.
Console de service
Les messages entrants sont affichés dans l'utilitaire Omni-Channel ou dans le menu latéral de la Console de service, de la même façon que les appels téléphoniques. Les agents de service peuvent accepter un message et commencer à discuter.
Le composant Conversation avancée de la console affiche les messages actuels et passés échangés avec le client. Les enregistrements Utilisateur de Messagerie, créés pour les utilisateurs qui ont échangé des messages avec votre entreprise, affichent les enregistrements Salesforce associés de l'utilisateur et toutes ses sessions de messagerie pour un canal particulier.
Pour permettre aux agents de service de recueillir et de partager des informations sous des formats familiers, créez une bibliothèque de composants interactifs. Les composants de messagerie sont disponibles sous plusieurs formats, notamment des liens enrichis, des questions avec des options, des formulaires et des sélecteurs de temps. Les commerciaux utilisent l'action de composant de messagerie ou un flux personnalisé pour envoyer un composant de messagerie à un client pendant une session. Selon les capacités du canal, votre équipe peut également envoyer et recevoir des types de contenu courants tels que des images, des vidéos, des messages audio et des fichiers PDF.
Parfois, un agent de service ne peut pas résoudre seul le problème d'un client. Dans ce cas, ils ont des options : ils peuvent échanger des messages privés avec un superviseur pour dépanner, transférer la session à un autre membre de leur équipe ou, si le client ne répond plus, marquer la session comme inactive.
Solutions IA
Pour réduire la charge de travail de vos agents de support, créez un robot avancé ou un agent IA, par exemple Agent de service Agentforce. Un agent IA fonctionne en tant que membre autonome de votre équipe de support : avec l'aide du moteur de raisonnement Salesforce IA, il peut mener des conversations réalistes avec des clients, exécuter une série d'actions dans Salesforce et progresser proactivement vers vos objectifs de service client. Le mieux, c'est que la configuration prend quelques minutes, et vous pouvez l'essayer dans Trailhead. Vous pouvez également ajouter un robot avancé à vos canaux de messagerie pour remplir les questions courantes. Contrairement aux agents IA, les robots s'appuient sur des conversations scriptées et nécessitent une certaine implication humaine.
Les agents et les robots IA vous sont utiles, ainsi qu'à votre équipe de support, de plusieurs façons : Ils accélèrent la résolution des requêtes et raccourcissent les sessions de messagerie en permettant aux clients de se diriger eux-mêmes. Ces outils sont facultatifs dans Messagerie, mais ils peuvent vous aider à adapter la stratégie de service client de votre entreprise, en augmentant votre efficacité sans augmenter le nombre de commerciaux.
- Limites et considérations relatives à la messagerie
Avant de commencer à utiliser Messagerie, prenez connaissance des principales limites et considérations. - Comparaison des capacités des canaux de messagerie
Explorez les capacités des canaux de messagerie dans Agentforce Service (auparavant Service Cloud). - Glossaire avancé du chat et de la messagerie
Lorsque vous configurez Chat avancé ou Messagerie, il est utile de comprendre les termes que nous utilisons pour parler de ces services. - Cycle de vie d'une session de Messagerie
Découvrez comment Salesforce suit les sessions de messagerie dans Agentforce Service (auparavant Service Cloud), du premier au dernier message. Comprendre les transitions de statut de session facilite l'acheminement et la surveillance des requêtes. - Considérations relatives à la mise à niveau vers Messagerie basée sur les crédits avec Agentforce Contact Center Digital
Depuis le 23 février 2026, vous pouvez accéder à Messagerie via le complément existant Digital Engagement, ou via le nouveau complément Agentforce Contact Center Digital. Agentforce Contact Center Digital utilise dans Digital Wallet un modèle de facturation différent basé sur les crédits de message.
