O que é o Messaging do Service Cloud?

Suporte a vários canais

Com o Salesforce Messaging, sua equipe de suporte ajuda os clientes por seu canal de mensagens preferido sem sair do Console de serviço. Quando os clientes precisam de ajuda de sua empresa, eles podem enviar mensagens a você em qualquer canal que você tenha configurado e obter ajuda de um representante de serviço, agente de IA ou bot. Você escolhe os canais em que se comunica com seus clientes, por exemplo, você pode preferir configurar apenas um canal do WhatsApp.

Na maioria dos canais de mensagens, os representantes também podem iniciar conversas proativamente com os clientes, ou sua empresa pode adicionar automação para enviar mensagens de notificação aos clientes. Se um cliente responder a uma notificação, sua resposta será encaminhada de volta à equipe de suporte.

Roteamento pelo Omni-Channel

A ferramenta de roteamento do Salesforce atribui mensagens recebidas a filas, fluxos ou representantes de serviço. O roteamento baseado em fila é ideal para cenários de roteamento simples. Como alternativa, use o Flow Builder para configurar um fluxo do Omni-Channel, que oferece suporte a uma lógica de roteamento mais complexa.

Console de serviço

As mensagens de entrada aparecem no utilitário Omni-Channel ou na barra lateral do Console de serviço, exatamente como chamadas telefônicas. Os representantes de serviço podem aceitar uma mensagem e começar a conversar.

O componente Conversa aprimorada no console mostra mensagens atuais e passadas trocadas com o cliente. Os registros de usuário de mensagens, criados para qualquer usuário que tenha trocado mensagens com sua empresa, mostram os registros relacionados do usuário do Salesforce e todas as suas sessões de mensagens em um canal específico.

Para permitir que os representantes de serviço coletem e compartilhem informações em formatos familiares, crie uma biblioteca de componentes interativos. Os componentes de mensagens estão disponíveis em vários formatos, incluindo links avançados, perguntas com opções, formulários e seletores de horário. Os representantes usam a ação do componente de mensagens ou um fluxo personalizado para enviar um componente de mensagens a um cliente durante uma sessão. Dependendo dos recursos do canal, sua equipe também pode enviar e receber tipos de conteúdo familiares, como imagens, vídeos, mensagens de áudio e PDFs.

Às vezes, um representante de serviço não consegue resolver o problema de um cliente por conta própria. Quando isso acontece, eles têm opções: eles podem trocar mensagens privadas com um supervisor para solucionar problemas, transferir a sessão para outro membro da equipe ou, se o cliente parar de responder, marcar a sessão como inativa.

Soluções de IA

Para reduzir a carga de seus representantes de suporte, crie um bot aprimorado ou um agente de IA, como Agente de serviço do Agentforce. Um agente de IA funciona como um membro autônomo da sua equipe de suporte: com a ajuda do mecanismo de raciocínio de IA do Salesforce, ele pode realizar conversas realistas com clientes, concluir uma gama de ações no Salesforce e promover proativamente suas metas de atendimento ao cliente. O melhor de tudo, a criação de um leva apenas alguns minutos e você pode tentar por sua própria conta no Trailhead. Como alternativa, adicione um bot aprimorado aos seus canais de mensagens para fazer perguntas comuns. Diferentemente dos agentes de IA, os bots dependem de conversas com script e exigem algum envolvimento humano.

Agentes de IA e bots beneficiam você e sua equipe de suporte de várias maneiras importantes: Eles ajudam você a resolver casos mais rapidamente e encurtar sessões de mensagens permitindo que os clientes sejam orientados automaticamente. Embora essas ferramentas sejam uma parte opcional do Messaging, elas podem ajudar você a dimensionar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa, aumentando sua eficiência sem aumentar o número de representantes.