Vad är Service Cloud-meddelanden?

Stöd för flera kanaler

Med Salesforce-meddelanden hjälper ditt supportteam kunder över deras föredragna meddelandekanal utan att lämna Service Console. Om kunder behöver hjälp från din verksamhet kan de skicka meddelanden till dig i alla kanaler som du har konfigurerat och få hjälp från en servicerepresentant, AI-agent eller bot. Du väljer de kanaler där du kommunicerar med dina kunder—till exempel kanske du föredrar att endast konfigurera en WhatsApp-kanal.

Säljare i de flesta meddelandekanaler kan även starta konversationer med kunder proaktivt, eller så kan din verksamhet lägga till automatisering för att skicka notiser till kunder. Om en kund svarar på en notis dirigeras deras svar tillbaka till ditt supportteam.

Dirigering efter Omni-Channel

Salesforces dirigeringsverktyg tilldelar inkommande meddelanden till köer, flöden eller servicerepresentanter. Köbaserad dirigering är idealiskt för enkla dirigeringsscenarion. Alternativt kan du använda Flow Builder för att konfigurera ett Omni-Channel-flöde, som har stöd för mer komplex dirigeringslogik.

Servicekonsol

Inkommande meddelanden visas i Omni-Channel-verktyget eller sidofältet i Service Console, precis som telefonsamtal. Servicerepresentanter kan acceptera ett meddelande och börja chatta.

Komponenten Utökad konversation i konsolen visar aktuella och tidigare meddelanden som utväxlats med kunden. Meddelande användare-poster, skapade för alla som har utbytt meddelanden med ditt företag, visar användarens relaterade Salesforce-poster och alla deras meddelandesessioner i en specifik kanal.

För att låta servicerepresentanter samla in och dela information i bekanta format, skapa ett bibliotek med interaktiva komponenter. Meddelandekomponenter finns i flera format, inklusive rich links, frågor med alternativ, formulär och tidsväljare. Säljare använder meddelandekomponentåtgärden eller ett eget flöde för att skicka en meddelandekomponent till en kund under en session. Beroende på kanalkapaciteten kan ditt team även skicka och ta emot bekanta innehållstyper som bilder, videor, ljudmeddelanden och PDF-filer.

Ibland kan en servicerepresentant inte lösa en kunds problem på egen hand. När detta händer har de alternativ: de kan utbyta privata meddelanden med en arbetsledare för att felsöka, överföra sessionen till en annan medlem i sitt team eller markera sessionen som inaktiv om kunden slutar svara.

AI-lösningar

För att minska belastningen på dina supportrepresentanter, skapa en utökad bot eller en AI-agent, till exempel Agentforce Serviceagent. En AI-agent fungerar som en autonom medlem i ditt supportteam: Med hjälp av Salesforces AI-resonemangsmotor kan den föra realistiska konversationer med kunder, utföra en rad åtgärder i Salesforce och proaktivt främja dina kundservicemål. Det bästa av allt är att det tar bara några minuter att sätta upp en, och du kan prova själv i Trailhead. Alternativt kan du lägga till en utökad bot i dina meddelandekanaler för att ställa vanliga frågor. Till skillnad från AI-agenter förlitar sig botar på skriptade konversationer och kräver lite mänskligt engagemang.

AI-agenter och -botar gynnar dig och ditt supportteam på flera viktiga sätt: De hjälper dig lösa kundcase snabbare och förkortar meddelandesessioner genom att låta kunder styra sig själva. Även om dessa verktyg är en valfri del av Meddelanden kan de hjälpa dig skala upp din verksamhets kundservicestrategi och öka din effektivitet utan att öka antalet säljare.