什么是消息传递？

多渠道支持

通过 Salesforce 消息传递，您的支持团队可以通过他们的首选消息传递渠道帮助客户，而无需离开服务控制台。当客户需要业务帮助时，他们可以在您设置的任何渠道向您发送消息，并从服务代表、AI 客服人员或机器人那里获得帮助。您可以选择与客户沟通的渠道，例如，您可能更喜欢只设置 WhatsApp 渠道。

大多数消息传递渠道中的代表也可以主动与客户开始对话，或者您的企业可以添加自动化来向客户发送通知消息。如果客户回复通知，他们的回复将被路由回您的支持团队。

通过全方位路由

Salesforce 的路由工具会将传入消息分配到队列、流或服务代表。基于队列的路由非常适合简单的路由场景。或者，使用 Flow Builder 设置全方位流，该流支持更复杂的路由逻辑。

服务控制台

传入消息出现在服务控制台的全方位实用程序或侧栏中，就像电话一样。服务代表可以接受消息并开始聊天。

控制台中的增强对话组件显示与客户交换的当前和过去消息。为与贵公司交换消息的任何人创建的消息传递用户记录，显示用户的相关 Salesforce 记录以及他们在特定渠道中的所有消息传递会话。

要让服务代表以熟悉的格式收集和共享信息，请创建交互式组件库。消息传递组件有多种格式，包括富链接、带有选项的问题、表单和时间选择器。代表使用消息传递组件操作或自定义流，以在会话期间向客户发送消息传递组件。根据渠道功能，团队也可以发送和接收熟悉的内容类型，例如图像、视频、音频消息和 PDF。

有时，服务代表无法自行解决客户的问题。出现这种情况时，他们可以选择：与主管交换专用消息以排除故障，将会话转移到团队的其他成员，或者如果客户停止响应，将会话标记为非活动。

AI 解决方案

要减少支持代表的负担，请创建增强机器人或 AI 客服人员，例如 Agentforce 服务代理。AI 客服人员作为支持团队的自主成员发挥作用：借助 Salesforce AI 推理引擎，它可以与客户进行现实的对话，在 Salesforce 中完成一系列操作，并主动推进客户服务目标。最重要的是 , 设置一个只需要几分钟 , 而且你可以在 Trailhead 中试。或者，将增强机器人添加到消息传递渠道，以处理常见问题。与 AI 客服人员不同，机器人依赖于脚本对话，并需要一些人工参与。

AI 客服人员和机器人通过几个关键方面为您和支持团队带来好处：它们帮助您更快地解决个案，并通过让客户自我指导来缩短消息传递会话。虽然这些工具是消息传递的可选部分，但它们可以帮助您扩展企业的客户服务策略，在不增加代表数量的情况下提高效率。

备注 Service Cloud 现在是 Agentforce Service。您可能会在 Salesforce 应用程序和文档中看到对 Service Cloud 的引用。