Olet tässä:
Reitityksen määrittäminen Messaging-kanaville
Käytä Omni-Channelia reitittääksesi Messaging-kanavan kautta lähetetyt asiakaskyselyt jonoon, botille tai hyväksytylle palveluedustajalle. Jos käytät yksinkertaisia reitityskenaarioita, kokeile jonoihin perustuvaa reititystä. Voit myös luoda Omni-Channel-kulun määrittääksesi reitityssääntöjä ja reitittääksesi viestejä dynaamisesti tai reitittääksesi kaikki viestit yhdelle käyttäjälle tai Agentforce-agentille.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut Edition-versiot. | |
 Tätä artikkelia sovelletaan:
|
Parannettu WhatsApp, vakiomuotoinen ja parannettu Facebook Messenger, vakiomuotoiset ja parannetut SMS-tekstiviestit, parannetut Apple Messages for Business, parannettu LINE ja Bring Your Own Channel |
 Tätä artikkelia ei sovelleta:
|
Parannetut sovelluksen sisäiset chat- tai parannetut Web Chat -kanavat |
Lisätietoja reitityksen määrittämisestä parannetulle chatille on Parannettu chat -määritysten dokumentaatiossa.
Kun määrität reitityksen parannetuille Messaging-kanavillesi, voit käyttää tilaan perustuvaa ja välilehtiin perustuvaa kapasiteettia. Näin ne eroavat toisistaan.
| Välilehtiin perustuva kapasiteetti | Tilaan perustuva kapasiteetti | |
|---|---|---|
| Mikä määrittää palveluedustajan kapasiteetin | Heidän avoimien välilehtiensa ja istuntojensa määrä | Hyväksyttyjen töidensä tila |
| Enimmäiskapasiteetti per palveluedustaja | 100 välilehteä kerralla | 100 työkohdetta kerralla |
| Mitä tapahtuu, kun palveluedustaja sulkee viestintäistunnon välilehden | Myyntiedustajaa pyydetään joko lopettamaan istunto tai merkitsemään se ei-aktiiviseksi. | Se ei vaikuta viestintäistunnon tilaan tai omistajuuteen eikä myyntiedustajaa pyydetä lopettamaan tai deaktivoimaan istuntoa. Tämä toimintatapa tekee vakiomuotoisissa (ei-konsolisovelluksissa) sovelluksissa edustajille helpompaa siirtyä viestintäistuntotietueiden välillä vaikuttamatta istunnon omistajaan. |
| Mitä tapahtuu, kun asiakas osallistuu uudelleen ei-aktiiviseen viestintäistuntoon | Istunto reititetään tukitiimille kuin se olisi uusi istunto. Monimutkaisempi reitityslogiikka vaaditaan sen varmistamiseksi, että se kohdistetaan uudelleen samalle myyntiedustajalle. | Sama myyntiedustaja vastaanottaa asiakkaan uuden viestin ja jatkaa asiakkaan auttamista. |
| Mitä tapahtuu, kun palveluedustaja siirtyy offline-tilalle | Edustajan aktiiviset viestintäistunnot päivitetään Odottaa-tilaan ja ne reititetään tukitiimillesi. | Edustajan aktiiviset viestintäistunnot pysyvät aktiivisina. |
Kapasiteettiasetukset määritetään Määritykset-valikon Omni-Channel-asetukset- ja Palvelukanavat-sivuilla. Lisätietoja on kohdassa Kapasiteettimallien ymmärtäminen. Tilaan perustuva kapasiteetti on käytettävissä parannetuissa Messaging-kanavissa ja parannetussa chatissa.
- Jos palveluedustaja avaa viestintäistunnon useissa konsolivälilehdissä (esimerkiksi avaamalla sen suoraan ja avaamalla sen Messaging-loppukäyttäjätietueen kautta), ilmenee useita tunnettuja ongelmia:
- Tavallisesti, kun palveluedustaja siirtää viestintäistunnon, hänen AgentWork-tietueensa suljetaan ja vastaanottavalle palveluedustajalle avataan uusi AgentWork-tietue. Kahden välilehden skenaariossa istunnon siirtäneen palveluedustajan AgentWork-tietue pysyy avoinna toisessa välilehdessä. Tästä syystä palveluedustajan tilastot eivät ole paikkansapitäviä.
- Viestinnän ei-aktiivisuuden ajastin epäonnistuu tälle viestintäistunnolle.
- Palvelun viestintäistuntojen reitittäminen Omni-Channel-kuluilla
Reititä Messaging-kanavan kautta oikealle palveluedustajalle, jonolle tai botille lähetetyt asiakkaan viestit dynaamisesti. Laadi malliin perustuva kulku Flow Builderissa ja kohdista se yhteen tai useampaan Messaging-kanavaan. - Palvelun viestintäistuntojen reitittäminen jonoihin
Reititä asiakkaiden viestejä haluamaasi jonoon käyttämällä Omni-Channel-reitityskokoonpanoa. Jonoihin perustuva reititys, joka on vaihtoehto Omni-Channel-kuluille, sopii hyvin yksinkertaisille reitityskenaarioille. - Kaikkien viestien reitittäminen yhdelle käyttäjälle
Jos tilanne sitä vaatii, reititä kaikki saapuvat viestit parannetussa kanavassa tietylle käyttäjälle. Jos yksittäisillä myyntiedustajilla on esimerkiksi oma SMS-numeronsa, reititä kaikki kyseiseen numeroon lähetetyt viestit suoraan heille. Vaikka tämä reititysmenetelmä on yksinkertainen, eri kokoisten yritysten täytyy miettiä, onko järkevää, että viestit reititetään aina yhdelle edustajalle. - Viestien reitittäminen suoraan Agentforceen
Säästä aikaa reitittämällä viestit suoraan Agentforce palveluagentille käyttämättä Omni-Channel-kulkua.
