メッセージングチャネルの転送の設定
オムニチャネルを使用して、メッセージングチャネルを介して送信された顧客の問い合わせをキュー、ボット、または適格なサービス担当者に転送します。単純なルーティングシナリオの場合は、キューベースのルーティングを試してください。または、オムニチャネルフローを作成してルーティングルールを定義し、メッセージを動的に転送するか、すべてのメッセージを 1 人のユーザーまたは Agentforce エージェントに転送します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 | |
 この記事の適用対象:
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拡張 WhatsApp、標準および拡張 Facebook Messenger、標準および拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE、Bring Your Own チャネル |
 この記事の対象外:
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拡張アプリケーション内チャットまたは拡張 Web チャットチャネル |
拡張チャットのルーティングの設定についての詳細は、拡張チャットの設定ドキュメントを参照してください。
拡張メッセージングチャネルのルーティングを設定するときに、状況ベースの業務量かタブベースの業務量を選択できます。次に、相違点を示します。
| タブベースの業務量 | 状況ベースの業務量 | |
|---|---|---|
| サービス担当者の業務量を決定する要素 | 開いているタブとセッションの数 | 受け入れた作業の状況 |
| サービス担当者あたりの最大業務量 | 一度に 100 タブ | 一度に 100 作業項目 |
| サービス担当者がメッセージングセッションタブを閉じたときの動作 | 営業担当は、セッションを終了するか、無効とマークするように促されます。 | メッセージングセッションの状況と所有権は影響を受けず、担当者はセッションの終了や無効化を要求されません。標準 (非コンソール) アプリケーションでは、この動作により、セッションの所有権に影響を与えることなく、営業担当がメッセージングセッションレコード間を容易に移動できます。 |
| 顧客が無効なメッセージングセッションで再エンゲージした場合の動作 | セッションは新規セッションと同様にサポートチームに転送されます。同じ担当者に再割り当てするには、より複雑なルーティングロジックが必要です。 | 同じ営業担当が顧客の新しいメッセージを受信し、引き続き顧客をサポートします。 |
| サービス担当者がオフラインになったときの動作 | 営業担当の有効なメッセージングセッションが [待機中] に更新され、サポートチームに転送されます。 | 営業担当の有効なメッセージングセッションは有効なままです。 |
業務量設定は、[設定] の [オムニチャネル設定] ページと [サービスチャネル] ページで設定します。詳細は、「業務量モデルについて」を参照してください。状況ベースの業務量は、拡張メッセージングチャネルと拡張チャットで使用できます。
メモ
- サービス担当者が複数のコンソールタブでメッセージングセッションを開いた場合 (直接開いた後、メッセージングエンドユーザーレコードから開いた場合など)、次の既知の問題が発生します。
- 通常、サービス担当がメッセージングセッションを転送したら、AgentWork レコードが閉じて、新しい AgentWork レコードが受信サービス担当に対して開きます。2 タブのシナリオでは、セッションを転送したサービス担当の AgentWork レコードは 2 番目のタブで開いたままになります。そのため、そのサービス担当者の統計は正確ではありません。
- このメッセージングセッションのメッセージング無操作タイマーが失敗する。
- オムニチャネルフローを使用したサービスメッセージングセッションの転送
メッセージングチャネルを介して送信された顧客のメッセージを適切なサービス担当者、キュー、またはボットに動的に転送します。Flow Builder でテンプレートベースのフローを作成し、1 つ以上のメッセージングチャネルに割り当てます。 - キューへのサービスメッセージングセッションの転送
オムニチャネルルーティング設定を使用して、顧客のメッセージを適切なキューに転送します。簡単なルーティングシナリオには、オムニチャネルフローの代替方法であるキューベースのルーティングが最適です。 - 1 人のユーザーへのすべてのメッセージの転送
必要に応じて、拡張チャネルのすべての受信メッセージを特定のユーザーに転送します。たとえば、個々の営業担当が独自の SMS 番号を持っている場合、その番号に送信されたすべてのメッセージを営業担当に直接転送します。このルーティング方法はシンプルですが、さまざまな規模のビジネスでは、常に 1 人の担当者にメッセージを転送しておくのが妥当かどうかを考慮する必要があります。 - Agentforce へのメッセージの直接転送
オムニチャネルフローを使用せずにメッセージをAgentforceサービスエージェントに直接転送することで、時間を節約できます。
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