Konfigurera dirigering för Meddelandekanaler
Använd Omni-Channel för att dirigera kundförfrågningar som skickas över en meddelandekanal till en kö, bot eller kvalificerad servicerepresentant. För enkla dirigeringsscenarion, testa köbaserad dirigering. Du kan även skapa ett Omni-Channel-flöde för att definiera dirigeringsregler och dynamiskt dirigera meddelanden, eller dirigera alla meddelanden till en enskild användare eller en Agentforce.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. | |
 Denna artikel gäller för:
|
Utökad WhatsApp, Standard och Utökad Facebook Messenger, Standard och Utökade SMS, Utökade Apple-meddelanden för företag, Utökad linje och Bring Your Own-kanal |
 Denna artikel gäller inte för:
|
Utökad chatt i app eller utökade webbchattkanaler |
För hjälp med att konfigurera dirigering för Utökad chatt, se dokumentationen för konfiguration av Utökad chatt.
När du konfigurerar dirigering för dina utökade meddelandekanaler kan du välja mellan att använda statusbaserad och flikbaserad kapacitet. Så här skiljer de sig åt.
| Flikbaserad kapacitet | Statusbaserad kapacitet | |
|---|---|---|
| Vad som avgör en servicerepresentants kapacitet | Antalet öppna flikar och sessioner | Status för deras accepterade arbete |
| Högsta kapacitet per servicerepresentant | 100 flikar åt gången | 100 arbetsobjekt åt gången |
| Vad händer när en servicerepresentant stänger en meddelandesessionsflik | Säljaren ombes antingen avsluta sessionen eller markera den som inaktiv. | Meddelandesessionens status och ägarskap påverkas inte och representanten ombes inte avsluta eller inaktivera sessionen. I standardappar (utan konsolappar) gör detta beteende det enklare för representanter att navigera mellan poster för meddelandesessioner utan att sessionsägandet påverkas. |
| Vad händer när en kund återengagerar sig i en inaktiv meddelandesession | Sessionen dirigeras till supportteamet som om den vore en ny session. Mer komplex dirigeringslogik krävs för att säkerställa att den återtilldelas till samma representant. | Samma säljare får kundens nya meddelande och fortsätter att hjälpa kunden. |
| Vad händer när en servicerepresentant går offline | Representantens aktiva meddelandesessioner uppdateras till Väntar och dirigeras till ditt supportteam. | Representantens aktiva meddelandesessioner fortsätter vara aktiva. |
Kapacitetsinställningar konfigureras på sidorna Omni-Channel-inställningar och Tjänstekanaler i Inställningar. Mer information finns i Förstå kapacitetsmodeller. Statusbaserad kapacitet är tillgänglig i utökade meddelandekanaler och Utökad chatt.
- Om en servicerepresentant öppnar meddelandesessionen i flera konsolflikar (till exempel öppnar den direkt och sedan öppnar den genom posten Meddelande slutanvändare) inträffar flera kända problem:
- Vanligtvis stängs deras AgentWork-post efter att en servicerepresentant överfört en meddelandesession och en ny AgentWork-post öppnas för den mottagande servicerepresentanten. I ett scenario med två flikar förblir AgentWork-posten för den servicerepresentant som överförde sessionen öppen i den andra fliken. Detta resulterar i att servicerepresentantens statistik inte är korrekt.
- Inaktivitetstimern för meddelanden misslyckas för denna meddelandesession.
- Dirigera servicemeddelandesessioner med Omni-Channel-flöden
Dirigera dynamiskt kundmeddelanden som skickas över en meddelandekanal till rätt servicerepresentant, kö eller bot. Bygg ett mallbaserat flöde i Flow Builder och tilldela det till en eller flera meddelandekanaler. - Dirigera servicemeddelandesessioner till köer
Dirigera kundmeddelanden till lämplig kö med hjälp av en Omni-Channel-dirigeringskonfiguration. Köbaserad dirigering, ett alternativ till Omni-Channel-flöden, är perfekt för enkla dirigeringsscenarion. - Dirigera alla meddelanden till en användare
Om situationen kräver det, dirigera alla inkommande meddelanden i en utökad kanal till en specifik användare. Till exempel, om enskilda representanter har sitt eget SMS-nummer, dirigera alla meddelanden som skickas till det numret direkt till dem. Även om denna dirigeringsmetod är enkel måste företag av olika storlek överväga om det är vettigt att alltid ha meddelanden dirigerade till en representant. - Dirigera meddelanden direkt till Agentforce
Spara tid genom att dirigera meddelanden direkt till en Agentforce Serviceagent, utan att använda ett Omni-Channel-flöde.
