Vous êtes ici :
Rapport sur l'activité de messagerie dans Service Cloud
Pour suivre l'activité de messagerie de votre équipe d'assistance, créez des types de rapport personnalisés dans des objets Messagerie.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. | |
 Cet article s'applique à :
|
Chat dans l'application avancé, Chat Web avancé v1, Chat Web avancé v2, WhatsApp avancé, Facebook Messenger standard et avancé, SMS standard et avancé, Apple Messages for Business avancé, LINE avancé et Bring Your Own Channel |
Cet article utilise « agent » pour désigner les agents des services humains, pas les agents IA.
Identification des objets à signaler
Les types de rapport personnalisés qui suivent les indicateurs de performance clés de Messagerie sont généralement basés sur ces objets standard.
- MessagingSession : représente une session avec un utilisateur de la messagerie dans un canal Messagerie.
- MessagingSessionMetrics : Fournit des informations sur une session de messagerie, par exemple le temps de réponse de l'agent et de l'utilisateur.
- MessagingEndUser (Utilisateur de Messagerie) : Représente une adresse, par exemple un numéro de téléphone ou une page Facebook, qui communique dans un canal de messagerie.
- AgentWork : Représente une attribution de travail qui a été acheminée vers un agent. Si le travail est transféré à un autre agent, un autre enregistrement AgentWork est créé.
- ConversationEntry : Utilisé uniquement dans les canaux de messagerie standard. représente un message ou un événement dans l'historique du chat entre un agent et un utilisateur de la messagerie.
Pour plus d'informations, consultez Modèle d'objet Messagerie.
Suivi du temps de réponse
Pour suivre le temps de réponse moyen et maximum des agents et des clients, créez un type de rapport personnalisé avec Session de messagerie comme objet principal et Métriques de session de messagerie comme objet secondaire. Les enregistrements Métriques de session de messagerie sont disponibles uniquement pour les sessions Messagerie et Messagerie dans l'application et Web avancées créées après le 30 septembre 2024.
Six enregistrements Métriques de session de messagerie sont générés pour chaque session de messagerie terminée. Ces enregistrements suivent respectivement :
- Temps de réponse moyen des utilisateurs et des agents dans la session
- Temps de réponse maximal pour les utilisateurs et les agents pendant la session
- Nombre de messages pour les utilisateurs et les agents dans la session
Voici des exemples de questions auxquelles votre rapport peut répondre. Consultez la documentation de l'objet pour consulter la liste complète des champs et des descriptions.
| Question | Configuration du rapport |
|---|---|
| Combien de messages les agents envoient-ils généralement pour résoudre les demandes ? | Filtrez les sessions de messagerie avec Statut = Terminé, puis filtrez les métriques de session de messagerie avec Type de métrique de session de messagerie = Nombre d'agents. |
| En moyenne, combien de secondes faut-il aux agents pour répondre à un message ? | Filtrez les sessions de messagerie par plage de dates, puis filtrez les métriques de session de messagerie avec Type de métrique = AverageAgentResponseTime. |
| Quel est le délai d'attente des utilisateurs pour une réponse ? | Filtrez les sessions de messagerie par plage de dates, puis filtrez les métriques de session de messagerie avec Type de métrique = MaxAgentResponseTime. |
| Combien de messages les utilisateurs envoient-ils généralement avant la fin d'une session ? | Filtrez les sessions de messagerie par votre plage de dates, puis filtrez les métriques de session de messagerie avec Type de métrique = EndUserMessageCount. |
Suivi du temps de traitement et de la résolution
Pour suivre le temps de traitement et la résolution de la session de messagerie, créez des types de rapport personnalisés pour les objets Session de messagerie ou Travail de l'agent. Consultez la documentation de l'objet pour consulter la liste complète des champs et des descriptions.
Type de rapport Travail de l'agent et Sessions de messagerie :
Type de rapport Sessions de messagerie :
Voici des exemples de questions auxquelles vos rapports peuvent répondre.
| Question | Configuration du rapport |
|---|---|
| Quelle proportion de sessions ont été terminées par les agents par rapport aux utilisateurs ? | Créez un type de rapport personnalisé en sélectionnant Messaging Session comme objet principal. Triez les sessions de messagerie par Terminé par type. |
| Quelle est la durée typique d'une session de messagerie ? | Créez un type de rapport personnalisé avec Travail de l'agent comme objet principal et Session de messagerie comme objet secondaire. Triez le travail par Temps de traitement, qui inclut le temps de travail après la conversation utilisé par l'agent. La surveillance du temps de traitement est utile si vous avez configuré Messagerie pour être synchrone. Si vous avez une configuration asynchrone (par exemple, vous vous appuyez sur le statut Inactif pendant les périodes d'inactivité), concentrez-vous à la place sur d'autres indicateurs de performance clés. |
| Quelle proportion de sessions fermées ont été entièrement résolues par un robot ? | Créez un type de rapport personnalisé en sélectionnant Messaging Session comme objet principal. Filtrez les sessions de messagerie avec Statut = Fermé, puis triez par Type d'agent, où la valeur Robot indique qu'aucun agent de service humain n'est impliqué. |
| Combien de temps faut-il aux agents pour accepter de nouvelles sessions ? | Créez un type de rapport personnalisé avec Travail de l'agent comme objet principal et Session de messagerie comme objet secondaire. Triez le travail par Vitesse de réponse. |
Comparaison du trafic entre les canaux
Créez un type de rapport personnalisé en sélectionnant Session de messagerie comme objet principal Pour commencer, insérez les champs de base ci-dessous, mais consultez la documentation de l'objet pour la liste complète des champs et des descriptions.
- Canal de messagerie
- Statut
- Heure de début
- Heure de fin
- (Champ de référence) Canal de messagerie : Type
- (Champ de référence) Canal de messagerie : Nom de canal
Voici des exemples de questions auxquelles votre rapport peut répondre.
| Question | Configuration du rapport |
|---|---|
| Quels types de canal, tels que Chat avancé ou Facebook Messenger, génèrent le plus et le moins de trafic ? | Pour afficher les sessions qui se déroulent sur une période spécifique, filtrez par Heure de début. Triez ensuite les sessions de messagerie par Canal de messagerie : Champ Type. |
| Si vous avez plusieurs canaux de chaque type, par exemple plusieurs canaux Facebook Messenger, quels canaux génèrent le plus et le moins de trafic ? | Pour afficher les sessions qui se déroulent sur une période spécifique, filtrez par Heure de début. Trier les sessions de messagerie par canal de messagerie : Champ Nom du canal. |
Comparaison de l'activité de messagerie entre les comptes
Pour comparer l'activité de vos comptes à plusieurs configurations de rapport, créez un type de rapport personnalisé avec Utilisateur de Messagerie ou Session de Messagerie comme objet principal.
Type de rapport Utilisateurs de Messagerie et Sessions de Messagerie :
Type de rapport Sessions de messagerie :
Voici des exemples de questions auxquelles votre rapport peut répondre.
| Question | Configuration du rapport |
|---|---|
| Combien de sessions de messagerie chacun de nos comptes a-t-il généré ce mois-ci ? | Créez un type de rapport personnalisé en sélectionnant Sessions de messagerie comme objet principal. Filtrez les sessions de messagerie par votre plage de dates préférée, puis triez par Compte. |
| Quels utilisateurs de la messagerie avons-nous pour chaque compte ? | Créez un type de rapport personnalisé avec Utilisateurs de la messagerie comme objet principal, puis triez les utilisateurs de la messagerie par Compte. |
Suivi des échecs de remise de messages (canaux standard)
Pour suivre les messages entrants et sortants qui n'ont pas été livrés dans des canaux de messagerie standard, créez un type de rapport personnalisé avec Entrée de conversation comme objet principal. Filtrez ou triez le rapport en fonction des champs suivants :
- Type d'acteur
- Code de statut du message
Actuellement, vous ne pouvez pas suivre les échecs de remise de messages dans les canaux avancés.
