Serviceberichtenverkeerssessies routeren naar wachtrijen
Routeer klantberichten naar de juiste wachtrij met behulp van een Omni-Channel-routeringsconfiguratie. Op wachtrij gebaseerde routering, een alternatief voor Omni-Channel-stromen, is ideaal voor eenvoudige routeringsscenario's.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. | |
 Dit artikel is van toepassing op:
|
Uitgebreide WhatsApp, Uitgebreide Facebook Messenger, Standaard- en uitgebreide sms-berichten, Uitgebreide Apple-berichten voor bedrijven, Uitgebreide LIJN en Uw eigen kanaal inbrengen |
 Dit artikel is niet van toepassing op:
|
Uitgebreide in-app chat of uitgebreide webchatkanalen |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Wachtrijen maken of wijzigen: | Toepassing aanpassen AND Openbare-lijstweergaven beheren |
| Berichtenverkeerskanalen instellen en bewerken: | Berichtenverkeer configureren |
| Kanalen weergeven: | Set-up en configuratie weergeven |
Zie de set-updocumentatie voor Uitgebreide chat voor hulp bij het configureren van routering voor Uitgebreide chat.
Aan de slag
Voordat u uw kanaal configureert om inkomende berichten naar een wachtrij te routeren, zorgt u voor wat Omni-Channel-instellingen.
-
Schakel Omni-Channel en overdrachten van vertegenwoordiger naar vertegenwoordiger in.
- Ga in Set-up naar de pagina Omni-Channel-instellingen.
- Selecteer Omni-Channel inschakelen.
- Als u servicevertegenwoordigers berichtenverkeerssessies wilt laten overdragen aan andere vertegenwoordigers in uitgebreide berichtenverkeerskanalen, selecteert u Op vaardigheden gebaseerde en rechtstreekse routering inschakelen.
- Configureer de andere instellingen en sla uw wijzigingen op.
-
Als u er nog geen hebt, maakt u een servicekanaal voor uw berichtenverkeerskanalen. Het servicekanaal koppelt uw routeringslogica aan het object Berichtenverkeerssessie.
- Ga in Set-up naar de pagina Servicekanalen.
- Klik op Nieuw.
- Geef een naam op voor uw servicekanaal, bijvoorbeeld Alle berichten.
- Selecteer Berichtenverkeerssessie als het Salesforce-object.
- Configureer de andere opties en sla uw servicekanaal op.
- Maak aanwezigheidsstatussen voor Berichtenverkeer zodat vertegenwoordigers hun beschikbaarheid in Omni-Channel kunnen tonen. Als u niet zeker weet welke statussen u moet maken, begint u met deze drie: Beschikbaar - Berichtenverkeer, Pauze, Bezet.
Op wachtrij gebaseerde routering instellen voor een nieuw berichtenverkeerskanaal
Als uw Berichtenverkeerskanaal nog niet bestaat, maakt u het kanaal en stelt u tegelijkertijd op wachtrij gebaseerde routering in. Deze stappen gelden alleen voor standaard en uitgebreide Facebook Messenger-kanalen en uitgebreide WhatsApp-kanalen.
- Geef vanuit Set-up Berichtenverkeer op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Instellingen voor Berichtenverkeer.
- Klik onder Kanalen op Nieuw kanaal.
- Volg de aanwijzingen om uw kanaal te maken.
-
Selecteer Een nieuwe wachtrij maken. Volg de aanwijzingen op om:
- Maak een wachtrij en wijs servicevertegenwoordigers toe aan de wachtrij.
- Een routeringsconfiguratie maken.
- Pas de werkbelasting voor berichtenverkeer van servicevertegenwoordigers aan.
- Sluit de set-upstroom af.
- Zoek uw nieuwe kanaal in de lijst op de pagina Instellingen voor berichtenverkeer.
- Selecteer in het actiemenu van het kanaal Bewerken om de routeringsinstellingen van uw kanaal weer te geven en deze zo nodig bij te werken.
Op wachtrij gebaseerde routering instellen voor een bestaand berichtenverkeerskanaal
Als u al uw berichtenverkeerskanaal hebt gemaakt, kunt u als volgt op wachtrij gebaseerde routering instellen.
- Maak een Omni-Channel-wachtrij om inkomende berichten te ontvangen. Voeg Berichtenverkeerssessie toe als ondersteund object.
- Maak een routeringsconfiguratie voor uw wachtrij.
- Koppel uw routeringsconfiguratie en servicevertegenwoordigers aan de wachtrij.
- Zoek uw zojuist gemaakte kanaal in de lijst op de pagina Instellingen voor Berichtenverkeer in Set-up.
- Selecteer Bewerken in het actiemenu van het kanaal.
-
Bewerk de eigenschappen in de sectie Routering.
- (Alleen standaardkanalen) Laat Geavanceerd routeren inschakelen niet geselecteerd en selecteer voor Routeringstype Omni-Channel.
- (Alleen uitgebreide kanalen) Selecteer bij Routeringstype Omni-wachtrij.
-
Selecteer voor Wachtrij de wachtrij die de berichtenverkeerssessies van dit kanaal ontvangt en prioriteert.
- Sla uw wijzigingen op.
Zie ook:
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
