Dirigera servicemeddelandesessioner till köer
Dirigera kundmeddelanden till lämplig kö med hjälp av en Omni-Channel-dirigeringskonfiguration. Köbaserad dirigering, ett alternativ till Omni-Channel-flöden, är perfekt för enkla dirigeringsscenarion.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. | |
 Denna artikel gäller för:
|
Utökad WhatsApp, Standard och Utökad Facebook Messenger, Standard och Utökade SMS, Utökade Apple-meddelanden för företag, Utökad linje och Bring Your Own-kanal |
 Denna artikel gäller inte för:
|
Utökad chatt i app eller utökade webbchattkanaler |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Skapa eller ändra köer: | Anpassa program OCH Hantera offentliga listvyer |
| Konfigurera och redigera Meddelandekanaler: | Konfigurera meddelanden |
| Visa kanaler: | Visa inställningar och konfigurering |
För hjälp med att konfigurera dirigering för Utökad chatt, se dokumentationen för konfiguration av Utökad chatt.
Komma igång
Innan du konfigurerar din kanal för att dirigera inkommande meddelanden till en kö, var försiktig med att konfigurera Omni-Channel.
-
Aktivera överföringar av Omni-Channel och säljare till säljare.
- I Inställningar, gå till sidan Omni-Channel-inställningar.
- Välj Aktivera Omni-Channel.
- För att låta servicerepresentanter överföra meddelandesessioner till andra representanter i utökade meddelandekanaler, välj Aktivera kompetensbaserad och direkt-till-agent-dirigering.
- Konfigurera de andra inställningarna och spara dina ändringar.
-
Om du inte redan har en, skapa en tjänstekanal för dina meddelandekanaler. Tjänstekanalen länkar din dirigeringslogik till objektet Meddelandesession.
- I Inställningar, gå till sidan Tjänstekanaler.
- Klicka på Ny.
- Ange ett namn på din tjänstekanal, till exempel Alla meddelanden.
- Välj Meddelandesession som Salesforce-objekt.
- Konfigurera de andra alternativen och spara din tjänstekanal.
- Skapa närvarostatusar för Meddelanden så att representanter kan visa sin tillgänglighet i Omni-Channel. Om du inte är säker på vilka statusar du ska skapa, börja med dessa tre: Tillgänglig - Meddelanden, På rast, Upptagen.
Konfigurera köbaserad dirigering för en ny meddelandekanal
Om din meddelandekanal inte finns ännu, skapa kanalen och konfigurera köbaserad dirigering samtidigt. Dessa steg gäller endast för standardkanaler och utökade Facebook Messenger-kanaler och utökade WhatsApp-kanaler.
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Meddelande och välj sedan Meddelandeinställningar.
- Under Kanaler, klicka på Ny kanal.
- Följ uppmaningarna för att skapa din kanal.
-
Välj Skapa en ny kö. Följ uppmaningarna för att:
- Skapa en kö och tilldela servicerepresentanter till kön.
- Skapa en dirigeringskonfiguration.
- Justera servicerepresentantens meddelandearbetsbelastning.
- Lämna konfigurationsflödet tillbaka.
- På sidan Meddelandeinställningar, hitta din nya kanal i listan.
- I kanalens åtgärdsmeny, välj Redigera för att se din kanals dirigeringsinställningar och uppdatera dem om det behövs.
Konfigurera köbaserad dirigering för en befintlig meddelandekanal
Om du redan har skapat din Meddelandekanal, konfigurera köbaserad dirigering för den.
- Skapa en Omni-Channel-kö för att ta emot inkommande meddelanden. Lägg till Meddelandesession som ett objekt som stöds.
- Skapa en dirigeringskonfiguration för din kö.
- Associera din dirigeringskonfiguration och servicerepresentanter med kön.
- Gå till sidan Meddelandeinställningar i Inställningar och hitta din kanal i listan.
- I åtgärdsmenyn i kanalen, välj Redigera.
-
Redigera egenskaperna i sektionen Dirigering.
- (Endast standardkanaler) Lämna Aktivera avancerad dirigering avmarkerat och för Dirigeringstyp, välj Omni-Channel.
- (Endast utökade kanaler) För Dirigeringstyp, välj Omni-Kö.
-
För Kö, välj den kö som tar emot och prioriterar denna kanals meddelandesessioner.
- Spara dina ändringar.
