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Instradamento di tutti i messaggi a un utente
Se la situazione lo richiede, instradare tutti i messaggi in entrata in un canale ottimizzato a un utente specifico. Ad esempio, se i singoli agenti hanno il proprio numero SMS, instradare tutti i messaggi inviati a quel numero direttamente a loro. Benché questo approccio di instradamento sia semplice, le aziende di dimensioni diverse devono valutare se sia opportuno instradare sempre i messaggi a un solo agente.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. | |
 Questo articolo si applica a:
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Chat in app ottimizzata, Chat Web ottimizzata v1, Chat Web ottimizzata v2, WhatsApp ottimizzato, Facebook Messenger ottimizzato, SMS ottimizzato, Apple Messages for Business ottimizzato, LINEA ottimizzata e Porta il tuo canale |
 Questo articolo non si applica a:
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Canali Facebook Messenger standard e SMS standard |
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Nelle impostazioni di Omnicanale, attivare l'instradamento diretto all'agente e la capacità basata sullo stato.
- In Imposta, immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni Omnicanale.
- Selezionare Abilita instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze.
- Selezionare Abilita modello capacità (consigliato). Visualizzare le considerazioni sull'utilizzo della capacità basata sullo stato.
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Creare una configurazione di instradamento per determinare come vengono instradati i messaggi all'utente. Sebbene sia possibile utilizzare una configurazione di instradamento in più canali, è consigliabile crearne una solo per l'instradamento basato su un singolo utente.
- In Imposta, immettere Instradamento nella casella Ricerca veloce e selezionare Configurazioni instradamento.
- Fare clic su Nuovo.
- Assegnare un nome alla configurazione di instradamento.
- Lasciare vuoto Assegnatario overflow.
- Immettere una priorità di instradamento. Questo valore riflette la priorità di questo canale rispetto a tutti gli altri lavori instradati all'utente. In caso di dubbi sulla priorità, provare a iniziare con 5 per lasciare spazio al lavoro con priorità più alta in futuro.
- Per Modello di instradamento, selezionare Meno attivo.
- Lasciare vuoto il timeout Timeout push e Rimuovi competenze aggiuntive, poiché non sono pertinenti all'instradamento basato su un singolo utente.
- Selezionare un tipo di capacità. Si consiglia di selezionare Non interrotta. Il tipo Interrompibile è per i casi d'uso più avanzati, ad esempio quando gli agenti sono assegnati a più tipi di canale.
- Lasciare deselezionato Utilizza con regole di instradamento basate sulle competenze.
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Immettere un numero di unità o una percentuale per la capacità.
Ad esempio, se si desidera assegnare all'utente scelto un massimo di 4 sessioni attive da questo canale alla volta, immettere 4. Quando la loro capacità si libera, vengono instradate sessioni aggiuntive. Per i casi d'uso di vendita, si consiglia di utilizzare la capacità percentuale per semplicità e di utilizzare il 50% come punto di partenza.
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Salvare la configurazione di instradamento.
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Aggiornare le impostazioni del canale di messaggistica.
- In Imposta, immettere Impostazioni di Messaggistica nella casella Ricerca veloce e selezionare Impostazioni di Messaggistica.
- Individuare il canale di messaggistica e fare clic sul nome del canale.
- Nell'elenco a discesa Tipo di instradamento, selezionare Utente.
- Nel campo Utente, utilizzare la ricerca per selezionare il nome utente dell'utente per ricevere tutti i messaggi in entrata nel canale.
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Nel campo Configurazione di instradamento, selezionare la configurazione di instradamento creata.
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Fare clic su Salva.
Tutti i messaggi inviati a questo indirizzo di canale vengono ora instradati direttamente all'agente selezionato.
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