breadcrumbDescription
Distribuer sessioner i servicemeddelelser med Omni-Channel-forløb
Distribuer dynamisk kundemeddelelser, der sendes over en meddelelseskanal til den rigtige servicemedarbejder, kø eller bot. Opbyg et skabelonbaseret forløb i Flow Builder, og tildel det til en eller flere meddelelseskanaler.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. | |
 Denne artikel gælder for:
|
Forbedret WhatsApp, Standard og Forbedret Facebook Messenger, Standard og Forbedret SMS, Forbedrede Apple-meddelelser for forretning, Forbedret linje og Bring Your Own Channel |
 Denne artikel gælder ikke for:
|
Forbedret chat i app eller Forbedrede webchatkanaler |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil åbne, redigere eller oprette et forløb i Flow Builder: | Administrer forløb |
| Hvis du vil opsætte og redigere kanaler i Meddelelser: | Konfigurer Meddelelser |
| Hvis du vil se kanaler: | Vis opsætning og konfiguration |
Hvis du ønsker hjælp til at konfigurere Omni-Channel-forløb for Forbedret chat, kan du se opsætningsdokumentationen for Forbedret chat.
Trin 1: Konfigurer Omni-Channel
Hvis du vil i gang, skal du aktivere Omni-Channel og opdatere dens indstillinger.
- Naviger til siden Omni-Channel-indstillinger i Opsætning.
- Vælg Aktiver Omni-Channel.
- Hvis du vil lade servicemedarbejdere overføre meddelelsessessioner til andre medarbejdere i forbedrede meddelelseskanaler, skal du vælge Aktiver færdighedsbaseret distribution og Direct-to-Agent-distribution.
- Konfigurer de andre indstillinger i henhold til dine præferencer, og gem dine ændringer.
-
Opret en servicekanal for dine meddelelseskanaler. Servicekanalen linker din distributionslogik til objektet Meddelelsessession.
- Gå til siden Servicekanaler i Opsætning.
- Klik på Ny.
- Indtast et navn til din servicekanal, f.eks. Alle meddelelser.
- Vælg Meddelelsessession som Salesforce-objektet.
- Konfigurer de andre indstillinger, og gem din servicekanal.
- Opret tilstedeværelsesstatusser for Meddelelser. Hvis du ikke er sikker på, hvilke statusser du skal oprette, kan du starte med disse tre: Tilgængelig - Meddelelser, På pause, Optaget.
Trin 2: Opret et Omni-Channel-forløb
Med hjælp fra en forløbsskabelon i Meddelelser kan du oprette et Omni-Channel-forløb for at distribuere kundemeddelelser til dit supportteam. Du kan oprette et forløb for at levere distribution for alle dine meddelelseskanaler eller udpege et separat forløb for hver kanal. Det er nemt at bruge et forløb til både standardkanaler og forbedrede kanaler.
Du kan oprette et forløb for at levere distribution for alle dine meddelelseskanaler eller udpege et separat forløb for hver kanal. Det er fint at bruge et forløb til både standardkanaler og forbedrede kanaler, men hvis du planlægger at bruge bots, skal du vide, at et forløb ikke kan distribuere til både standardbots og forbedrede bots. Forløbet er linket til hver meddelelseskanal i kanalindstillingerne.
- Opret en Omni-Channel-kø til at fungere som din tilbagerulningsdistributionsstrategi, og tilføj Meddelelsessession som et understøttet objekt.
- Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb under Procesautomatisering.
- Klik på Nyt forløb.
- Vælg Brug en skabelon, og klik derefter på Næste.
-
Vælg Omni-Channel-forløb i venstre rude, og klik på skabelonen med navnet Meddelelser distribueret til agenter og køer.
- Klik på Opret for at åbne skabelonen.
- Rediger skabelonen, så den afspejler dine distributionspræferencer, og gem dine ændringer.
Maria, Salesforce-administratoren hos Ursa Major Solar, ønsker, at alle VIP-kunder distribueres direkte til Jessica, hendes mest erfarne servicemedarbejder. Alle andre kunder distribueres til en kø af Ursa Major's servicemedarbejdere. Her kan du se, hvad hun gør.
- Gør skabelonen enkel, så den kun har to distributionsbeslutningsresultater: VIP-kunde og andre kunder. Resultatet VIP-kunde kontrollerer kontonavnet på meddelelsesbrugerens kontaktregistrering. Hvis det er en af Ursa Major's tre største konti, betragtes kunden som en VIP.
- Tilføj et Kontroller tilgængelighed for distribution-element i starten af den første distributionssti. Vælg muligheden for at distribuere til en servicemedarbejder, og vælg Jessica. Tilføj derefter en variabel for at vise antallet af medarbejdere online, og tilføj et beslutningselement med Ja- og Nej-resultater. Hvis kunden er en VIP, og Jessica er tilgængelig, distribueres deres session til hende. Hvis Jessica er offline, distribueres kunden til køen.
- Rediger de resterende forløbselementer, og erstat eventuelle pladsholdere med virkelige værdier. Opdater f.eks. alle servicekanalpladsholdere til at vise din meddelelsesservicekanal.
Trin 3: Tilslut dit forløb til din meddelelseskanal
Når du har oprettet dit Omni-Channel-forløb, skal du linke det til en eller flere meddelelseskanaler.
- Opret din sms korte kode, sms lange kode, WhatsApp eller Facebook Messenger, LINE eller Apple Messages for Business kanal.
- På siden Indstillinger for Meddelelser i Opsætning skal du finde din kanal på listen. I kanalens handlingsmenu skal du vælge Rediger.
-
Rediger egenskaberne i afsnittet Distribution.
-
(Kun standardkanaler) Vælg Aktiver avanceret distribution.
Denne indstilling giver dig mulighed for at bruge et Omni-Channel-forløb til at distribuere dine kanalers meddelelser. Aktivering af avanceret distribution aktiverer ikke Forbedret Omni-Channel-distribution, som er en separat funktion, der ikke kan bruges med standardmeddelelseskanaler.
- (Kun forbedrede kanaler) For distributionstype skal du vælge Omni-Flow.
- For Forløbsdefinition skal du vælge dit Omni-Channel-forløb.
-
For Fallback-kø skal du vælge den kø, som du oprettede tidligere.
-
(Kun standardkanaler) Vælg Aktiver avanceret distribution.
- Gem dine ændringer.
