Serviceberichtenverkeerssessies routeren met Omni-Channel-stromen
Routeer klantberichten die via een berichtenverkeerskanaal worden verzonden dynamisch naar de juiste servicevertegenwoordiger, wachtrij of bot. Stel een op een sjabloon gebaseerde stroom samen in Flow Builder en wijs deze toe aan een of meer berichtenverkeerskanalen.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. | |
 Dit artikel is van toepassing op:
|
Uitgebreide WhatsApp, Standaard en uitgebreide Facebook Messenger, Standaard en uitgebreide sms, Uitgebreide Apple-berichten voor bedrijven, Uitgebreide LIJN en Uw eigen kanaal inbrengen |
 Dit artikel is niet van toepassing op:
|
Uitgebreide in-app chat of uitgebreide webchatkanalen |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u een stroom wilt openen, bewerken of maken in Flow Builder: | Stroom beheren |
| Berichtenverkeerskanalen instellen en bewerken: | Berichtenverkeer configureren |
| Kanalen weergeven: | Set-up en configuratie weergeven |
Zie de set-updocumentatie voor Uitgebreide chat voor hulp bij het configureren van Omni-Channel-stromen voor Uitgebreide chat.
Stap 1: Omni-Channel configureren
Om aan de slag te gaan, schakelt u Omni-Channel in en werkt u de instellingen ervan bij.
- Navigeer in Set-up naar de pagina Omni-Channel-instellingen.
- Selecteer Omni-Channel inschakelen.
- Als u servicevertegenwoordigers berichtenverkeerssessies wilt laten overdragen aan andere vertegenwoordigers in uitgebreide berichtenverkeerskanalen, selecteert u Op vaardigheden gebaseerde en rechtstreekse routering inschakelen.
- Configureer de andere opties op basis van uw voorkeuren en sla uw wijzigingen op.
-
Maak een servicekanaal voor uw berichtenverkeerskanalen. Het servicekanaal koppelt uw routeringslogica aan het object Berichtenverkeerssessie.
- Ga in Set-up naar de pagina Servicekanalen.
- Klik op Nieuw.
- Geef een naam op voor uw servicekanaal, bijvoorbeeld Alle berichten.
- Selecteer Berichtenverkeerssessie als het Salesforce-object.
- Configureer de andere opties en sla uw servicekanaal op.
- Maak aanwezigheidsstatussen voor berichtenverkeer. Als u niet zeker weet welke statussen u moet maken, begint u met deze drie: Beschikbaar - Berichtenverkeer, Pauze en Bezig.
Stap 2: Een Omni-Channel-stroom maken
Maak met behulp van een berichtenverkeersstroomsjabloon een Omni-Channel-stroom om klantberichten naar uw ondersteuningsteam te routeren. U kunt één stroom maken om routering te bieden voor al uw berichtenverkeerskanalen of een afzonderlijke stroom voor elk kanaal aanwijzen. Het is prima om één stroom te gebruiken voor zowel standaard- als uitgebreide kanalen.
U kunt één stroom maken om routering aan te geven voor al uw Berichtenverkeerskanalen of een afzonderlijke stroom aanwijzen voor elk kanaal. Het is prima om één stroom te gebruiken voor zowel standaard- als uitgebreide kanalen, maar als u van plan bent om bots te gebruiken, weet dan dat een stroom niet naar zowel standaard- als uitgebreide bots kan worden gerouteerd. De stroom is gekoppeld aan elk Berichtenverkeerskanaal in de kanaalinstellingen.
- Maak een Omni-Channel-wachtrij als reserverouteringsstrategie en voeg Berichtenverkeerssessie toe als ondersteund object.
- Geef in Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen onder Procesautomatisering.
- Klik op Nieuwe stroom.
- Selecteer Een sjabloon gebruiken en klik vervolgens op Volgende.
-
Selecteer Omni-Channel-stroom in het linkerdeelvenster en klik op de sjabloon Berichten gerouteerd naar agenten en wachtrijen.
- Klik op Maken om de sjabloon te openen.
- Bewerk de sjabloon om deze te laten aansluiten op uw routeringsvoorkeuren en sla uw wijzigingen op.
Maria, de Salesforce-beheerder bij Ursa Major Solar, wil dat alle VIP-klanten rechtstreeks naar Jessica, haar meest ervaren servicevertegenwoordiger, worden gerouteerd. Alle andere klanten worden doorgeleid naar een wachtrij van de servicevertegenwoordigers van Ursa Major. Ze gaat als volgt te werk.
- Vereenvoudig de sjabloon zodat deze slechts twee uitkomsten voor routeringsbeslissingen krijgt: VIP-klant en andere klanten. De uitkomst VIP-klant controleert de accountnaam van de contactpersoonsrecord van de berichtenverkeersgebruiker. Als het een van de drie grootste accounts van Ursa Major is, wordt de klant als een VIP beschouwd.
- Voeg een element Beschikbaarheid voor routering controleren toe aan het begin van het eerste routeringstraject. Kies de optie om naar een servicevertegenwoordiger te routeren en selecteer Jessica. Voeg vervolgens een variabele toe om het aantal online vertegenwoordigers te tonen en voeg een beslissingselement toe met Ja- en Nee-uitkomsten. Als de klant een VIP-klant is en Jessica beschikbaar is, wordt de betreffende sessie naar haar gerouteerd. Als Jessica offline is, wordt de klant naar de wachtrij gerouteerd.
- Bewerk de resterende stroomelementen en vervang eventuele plaatshouders door echte waarden. Werk bijvoorbeeld alle plaatshouders voor servicekanalen bij om uw Servicekanaal voor berichtenverkeer te vermelden.
Stap 3: Uw stroom met uw berichtenverkeerskanaal verbinden
Nadat u een Omni-Channel-stroom hebt gemaakt, koppelt u deze aan een of meerdere berichtenverkeerskanalen.
- Maak uw SMS-kortcode, SMS-langcode, WhatsApp of Facebook Messenger, LINE of Apple Messages for Business-kanaal.
- Zoek uw zojuist gemaakte kanaal in de lijst op de pagina Instellingen voor Berichtenverkeer in Set-up. Selecteer Bewerken in het actiemenu van het kanaal.
-
Bewerk de eigenschappen in de sectie Routering.
-
(Alleen standaardkanalen) Selecteer Geavanceerd routeren inschakelen.
Met deze optie kunt u een Omni-Channel-stroom gebruiken om berichten van uw kanalen te routeren. Als u geavanceerde routering inschakelt, wordt uitgebreide Omni-Channel-routering niet ingeschakeld. Dit is een afzonderlijke voorziening die niet kan worden gebruikt met standaard berichtenverkeerskanalen.
- (Alleen uitgebreide kanalen) Selecteer voor Routeringstype Omni-stroom.
- Selecteer uw Omni-Channel-stroom bij Stroomdefinitie.
-
Selecteer bij Terugvalwachtrij de wachtrij die u eerder hebt gemaakt.
-
(Alleen standaardkanalen) Selecteer Geavanceerd routeren inschakelen.
- Sla uw wijzigingen op.
