Rotear sessões de mensagens de serviço com fluxos do Omni-Channel
Encaminhe dinamicamente as mensagens do cliente enviadas por um canal de mensagens ao representante de serviço, fila ou bot certo. Crie um fluxo baseado em modelo no Flow Builder e atribua-o a um ou mais canais de mensagens.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. | |
 Este artigo se aplica a:
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WhatsApp aprimorado, Facebook Messenger padrão e aprimorado, SMS padrão e aprimorado, Apple Messages for Business aprimorado, LINE aprimorado e Traga seu próprio canal |
 Este artigo não se aplica a:
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Canais de chat no aplicativo aprimorado ou chat da Web aprimorado |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: | Gerenciar fluxo |
| Para configurar e editar canais de mensagens: | Configurar o Messaging |
| Para visualizar canais: | Exibir configuração |
Para obter ajuda para configurar fluxos do Omni-Channel para chat aprimorado, consulte a documentação de configuração do Chat aprimorado.
Etapa 1: configurar o Omni-Channel
Para começar, habilite o Omni-Channel e atualize suas configurações.
- Em Configuração, navegue até a página Configurações do Omni-Channel.
- Selecione Habilitar Omni-Channel.
- Para permitir que os representantes de serviço transfiram sessões de mensagens para outros representantes em canais de mensagens aprimorados, selecione Habilitar roteamento baseado em habilidades e direto para agente.
- Configure as outras opções de acordo com suas preferências e salve suas alterações.
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Crie um canal de serviço para seus canais de mensagens. O canal de serviço vincula sua lógica de roteamento ao objeto de Sessão de mensagens.
- Em Configuração, vá para a página Canais de serviço.
- Clique em Novo.
- Insira um nome para seu canal de serviço, como Todas as mensagens.
- Selecione Sessão de mensagens como o objeto Salesforce.
- Configure as outras opções e salve seu canal de serviço.
- Crie status de presença para o Messaging. Se não tiver certeza de qual status criar, comece com estes três: Disponível - Mensagens, Em intervalo, Ocupado.
Etapa 2: criar um fluxo do Omni-Channel
Com a ajuda de um modelo de fluxo de mensagens, crie um fluxo do Omni-Channel para rotear mensagens do cliente à equipe de suporte. Você pode criar um fluxo para fornecer o roteamento para todos os canais de mensagens ou designar um fluxo separado para cada canal. É possível usar um fluxo para canais padrão e aprimorados.
Você pode criar um fluxo para fornecer o roteamento para todos os canais de mensagens, ou designar um fluxo separado para cada canal. É bom usar um fluxo para canais padrão e aprimorados, mas se você planeja usar bots, saiba que um fluxo não pode ser encaminhado para bots padrão e aprimorados. O fluxo é vinculado a cada canal de mensagens nas configurações do canal.
- Crie uma fila do Omni-Channel para atuar como sua estratégia de roteamento de fallback e adicione Sessão de mensagens como um objeto com suporte.
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos em Automação de processos.
- Clique em Novo fluxo.
- Selecione Usar um modelo e clique em Avançar.
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Selecione Fluxo do Omni-Channel no painel esquerdo e clique no modelo chamado Mensagens roteadas para agentes e filas.
- Para abrir o modelo, clique em Criar.
- Edite o modelo para refletir suas preferências de roteamento e salve suas alterações.
Maria, a administradora do Salesforce da Ursa Major Solar, quer que todos os clientes VIP sejam roteados diretamente para Jessica, seu representante de serviço mais experiente. Todos os outros clientes serão roteados para uma fila de representantes de serviço da Ursa Major. Veja o que ela faz.
- Simplifique o modelo para que ele tenha apenas dois resultados de decisão de roteamento: Cliente VIP e Outros clientes. O resultado de Cliente VIP verifica o nome da conta do registro de contato do usuário da mensagem. Se for uma das três maiores contas de Ursa Major, o cliente será considerado VIP.
- Adicione um elemento Verificar disponibilidade para roteamento no início do primeiro caminho de roteamento. Escolha a opção para rotear para um representante de serviço e selecione Jessica. Em seguida, adicione uma variável para mostrar o número de representantes online e adicione um elemento de decisão com os resultados Sim e Não. Se o cliente for VIP e Jéssica estiver disponível, sua sessão será encaminhada para ela. Se Jéssica estiver offline, o cliente será roteado para a fila.
- Edite os elementos de fluxo restantes e substitua todos os espaços reservados por valores reais. Por exemplo, atualize todos os espaços reservados do canal de serviço para listar seu canal de serviço do Messaging.
Etapa 3: conectar seu fluxo ao seu canal de mensagens
Depois de criar seu fluxo do Omni-Channel, vincule-o a um ou mais canais de mensagens.
- Crie seu canal de código curto SMS, código longo SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, LINE ou Apple Messages for Business.
- Na página Configurações de mensagens, em Configuração, localize seu canal recém-criado na lista. No menu de ações do canal, selecione Editar.
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Edite as propriedades na seção Roteamento.
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(Apenas canais padrão) Selecione Habilitar roteamento avançado.
Essa opção permite que você use um fluxo do Omni-Channel para rotear as mensagens de seus canais. Habilitar o encaminhamento avançado não habilita o encaminhamento aprimorado do Omni-Channel, que é um recurso separado que não pode ser usado com canais de mensagens padrão.
- (Somente canais aprimorados) Para Tipo de roteamento, selecione Omni-Flow.
- Para Definição de fluxo, selecione seu fluxo do Omni-Channel.
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Para Fila de fallback, selecione a fila que você criou anteriormente.
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(Apenas canais padrão) Selecione Habilitar roteamento avançado.
- Salve suas alterações.
