Вы находитесь здесь:
Перенаправление сеансов службы сообщений посредством потоков мультиканала
Динамически перенаправляйте сообщения клиентов, отправленные по каналу службы сообщений, соответствующему представителю службы сообщений, очереди или боту. Создайте поток на основе шаблона в Flow Builder и назначьте его одному или нескольким каналам службы сообщений.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к:
|
Расширенный WhatsApp, Расширенный Facebook Messenger, Стандартные и Расширенные SMS-сообщения, Расширенные сообщения Apple для бизнеса, Расширенная LINE и Привести собственный канал |
 Данная статья не применяется к:
|
Расширенный внутрипрограммный чат или расширенные каналы веб-чата |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для открытия, редактирования или создания потока в Flow Builder: | Управление потоком |
| Для настройки и редактирования каналов службы сообщений: | Настройка службы сообщений |
| Для просмотра каналов: | Просмотр настройки и конфигурации |
Справку по настройке потоков мультиканала для расширенного чата см. в документации по настройке расширенного чата.
Шаг 1: Настройка мультиканала
Чтобы начать работу, включите мультиканал и обновите его параметры.
- В меню «Настройка» перейдите на страницу «Параметры мультиканала».
- Выберите «Включить мультиканал».
- Чтобы разрешить сервисным представителям передавать сеансы службы сообщений другим представителям в расширенных каналах службы сообщений, выберите «Включить маршрутизацию на основе навыков и маршрутизацию напрямую агенту».
- Настройте другие параметры в соответствии с вашими предпочтениями и сохраните изменения.
-
Создайте канал обслуживания для каналов службы сообщений. Канал обслуживания связывает логику маршрутизации с объектом «Сеанс службы сообщений».
- В настройках перейдите на страницу каналов обслуживания.
- Нажмите «Создать».
- Введите имя канала обслуживания, например, «Вся служба сообщений».
- Выберите «Сеанс службы сообщений» в качестве объекта Salesforce.
- Настройте другие параметры и сохраните канал обслуживания.
- Создание статусов присутствия для службы сообщений. Если вы не уверены, какие статусы создавать, начните с следующих трех: Доступно - Служба сообщений, Перерыв, Занят.
Шаг 2: Создание потока мультиканала
С помощью шаблона потока службы сообщений создайте поток мультиканала для маршрутизации сообщений клиентов группе поддержки. Вы можете создать один поток для предоставления маршрутизации для всех каналов службы сообщений или назначить отдельный поток для каждого канала. Рекомендуем использовать один поток для стандартных и расширенных каналов.
Вы можете создать один поток для предоставления маршрутизации для всех каналов службы сообщений или назначить отдельный поток для каждого канала. Рекомендуем использовать один поток для стандартных и расширенных каналов, но если вы планируете использовать боты, знайте, что поток не может перенаправлять стандартным и расширенным ботам. Поток связан с каждым каналом службы сообщений в параметрах канала.
- Создайте очередь мультиканала для использования в качестве резервной стратегии маршрутизации и добавьте сеанс службы сообщений в качестве поддерживаемого объекта.
- Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» в меню «Настройка» и выберите пункт «Потоки» в разделе «Автоматизация процессов».
- Нажмите «Создать поток».
- Выберите «Использовать шаблон», потом нажмите «Далее».
-
Выберите «Поток мультиканала» в левой панели и нажмите на шаблон под названием «Сообщения, перенаправленные агентам и очередям».
- Чтобы открыть шаблон, нажмите «Создать».
- Отредактируйте шаблон для отображения параметров маршрутизации и сохраните изменения.
Мария, администратор Salesforce в компании Ursa Major Solar, хочет, чтобы все ВИП-клиенты направлялись напрямую в Джессу shipping, являющуюся наиболее опытным агентом. Все остальные клиенты перенаправляются в очередь представителей Ursa Major. Вот что она делает.
- Упростите шаблон, чтобы в нем было только два результата решения маршрутизации: ВИП-клиент и другие клиенты. Результат ВИП-клиента проверяет имя организации записи контакта пользователя службы сообщений. Если это одна из трех крупнейших организаций Ursa Major, клиент считается ВИП-персоной.
- Добавьте элемент «Проверить доступность для маршрутизации» в начале первого пути маршрутизации. Выберите параметр для маршрутизации представителю и выберите «Jessica». Потом добавьте переменную для отображения количества онлайн-агентов и добавьте элемент решения с результатами «Да» и «Нет». Если клиент является ВИП-персоной и Джессика доступна, сеанс перенаправляется к ней. Если Джессика не в сети, клиент перенаправляется в очередь.
- Отредактируйте остальные элементы потока и замените любые структурные нули реальными значениями. Например, обновите все структурные нули канала обслуживания для добавления в список канала обслуживания службы сообщений.
Шаг 3: Подключение потока к каналу службы сообщений
После создания потока мультиканала свяжите его с одним или несколькими каналами службы сообщений.
- Создайте канал «Короткий SMS-код, длинный SMS-код, WhatsApp или Facebook Messenger, LINE или Apple Messages for Business».
- На странице параметров службы сообщений в настройках найдите канал в списке. В меню действий канала выберите «Правка».
-
Отредактируйте свойства в разделе «Маршрутизация».
-
(Только стандартные каналы) Выберите «Включить расширенную маршрутизацию».
Этот параметр позволяет использовать поток мультиканала для маршрутизации сообщений каналов. Включение расширенной маршрутизации не включает расширенную маршрутизацию мультиканала, являющуюся отдельной функцией, которую нельзя использовать со стандартными каналами службы сообщений.
- (Только расширенные каналы) В поле «Тип маршрутизации» выберите «Мультипоток».
- В определении потока выберите поток мультиканала.
-
Для резервной очереди выберите очередь, созданную ранее.
-
(Только стандартные каналы) Выберите «Включить расширенную маршрутизацию».
- Сохраните изменения.