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Consideraciones sobre la mensajería iniciada por el negocio
Varias reglas determinan si los representantes de servicio pueden iniciar una sesión de mensajería con un candidato o cliente de Salesforce y cómo hacerlo. Estas reglas protegen a los clientes de mensajes no deseados.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. | |
 Este artículo se aplica a:
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Chat en aplicación mejorado, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS mejorado, mensajes de Apple Messages for Business mejorados, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
 Este artículo no se aplica a:
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Canales de Chat web mejorado, Facebook Messenger estándar y SMS estándar |
Consideraciones generales
- Los mensajes salientes iniciados por el negocio no utilizan la capacidad de representantes de servicio hasta que el cliente responda.
- Si el cliente responde, el modo en que se enruta su respuesta depende de su modelo de capacidad.
- Si el canal de servicio utiliza capacidad basada en estado, la respuesta se enruta de vuelta al mismo representante.
- Si el canal de servicio utiliza capacidad basada en fichas, la respuesta se enruta como una nueva sesión de mensajería y un representante diferente puede seleccionarla.
- Un cliente implicado en una sesión de mensajería en vivo no puede recibir simultáneamente un mensaje iniciado por el negocio enviado desde la acción Enviar un mensaje por un representante diferente. En este escenario, el nuevo representante que intenta iniciar la conversación ve un error.
- En todos los canales compatibles excepto SMS mejorado, los representantes solo pueden iniciar sesiones de mensajería con un cliente si el cliente tiene un registro de usuario de mensajería vinculado al canal de mensajería que desee. Los registros de usuario de mensajería se crean automáticamente cuando los clientes le envían un mensaje por primera vez. Si no existe ningún registro, puede crearlos utilizando Cargador de datos o un flujo siempre que ya haya obtenido el consentimiento de mensajería de su cliente en otro lugar. Un registro de usuario de mensajería recién creado tarda unos 10 minutos en estar disponible en la acción Enviar un mensaje.
- Cuando un representante utiliza la acción Enviar un mensaje para iniciar una sesión, el estado de la sesión es Nuevo. Si el cliente no responde o anula la suscripción en 48 horas, la sesión finaliza.
Consideraciones sobre SMS mejorado
- Para ayudar los vendedores o gestores de relaciones a iniciar conversaciones con clientes y clientes potenciales, los representantes pueden enviar un mensaje SMS inicial a un cliente desde un registro de contacto, cuenta personal o candidato, incluso si el cliente no tiene un registro de usuario de mensajería. Salesforce crea automáticamente el registro de usuario de mensajería cuando se envía el mensaje inicial. En este escenario:
- El representante selecciona + Nueva conversación desde el campo Conversación.
- El representante debe marcar una casilla indicando que el cliente consintió recibir mensajes SMS de su negocio.
- Cuando se crea automáticamente un registro de usuario de mensajería SMS, muestra un estado de consentimiento de Suscripción explícita incluso si el campo Tipo de consentimiento del canal está establecido en un estado diferente.
- Para utilizar la acción Enviar un mensaje para enviar mensajes SMS, el campo de número de teléfono del usuario de mensajería debe contener un número que utilice el formato de número E.164. Por ejemplo, +12345678900.
Consideraciones sobre WhatsApp mejorado
- Si transcurrieron más de 24 horas desde el último mensaje del usuario de mensajería seleccionado, los representantes de servicio no pueden utilizar la acción Enviar un mensaje para redactar mensajes sin formato. Sin embargo, pueden enviar componentes de mensajería de notificación. El componente debe estar vinculado a una plantilla de mensajes de WhatsApp aprobada y no puede contener contenido dinámico.
Consideraciones sobre Facebook Messenger mejorado
- Si han transcurrido más de siete días desde el último mensaje del usuario de mensajería seleccionado, los representantes de servicio no pueden utilizar la acción Enviar un mensaje.
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