Sms-providerfilters in Service Cloud

Waarom wordt filtering gebruikt?

Dit zijn enkele van de belangrijkste redenen voor filtering:

1. Om te voldoen aan het beleid van de provider, of aan regelgeving op regionaal, lokaal of landelijk niveau. Naleving kan betrekking hebben op de inhoud of frequentie van het bericht.
2. Om regels en regelgeving af te dwingen die mobiele abonnees beschermen tegen ongewenste of ongevraagde berichten, zoals spam en berichten die beledigend of frauduleus zijn, of die verdachte inhoud bevatten.
3. Om te voorkomen dat P2P-berichten worden verzonden via A2P-streams, en om te voorkomen dat A2P-berichten gebruikmaken van P2P-routes. Onjuiste routering kan gevolgen hebben voor de branche (provider en abonnee) die wordt aangegeven met het type nummer.
4. Om het risico te verkleinen van ontevreden klanten die een klacht indienen, juridische stappen ondernemen, schadevergoeding eisen of overstappen naar een andere provider vanwege omzetverlies.

Zie Regelgeving voor sms-berichten per land om te zien welke regels en regelgeving er gelden voor de verschillende landen. Aangezien regelgeving kan veranderen, is het raadzaam om diepgaand onderzoek te doen naar de regelgevende instanties die verantwoordelijk zijn voor de telecommunicatiesystemen in het land of de regio waar u zaken wilt gaan doen.

Hoe worden berichten gefilterd?

Filtertechnieken kunnen verschillen per provider en land. Filters kunnen op allerlei manieren worden geactiveerd, zoals via een gedefinieerde lijst met termen of via geavanceerde logica door het gebruik van adaptieve softwaresystemen en machine learning.

Providers kunnen kijken naar inhoud of volume en, via algoritmen, een scoresysteem gebruiken dat filtering of blokkering activeert als een drempel wordt bereikt. Er kan een score worden toegekend op basis van een bepaalde periode, soortgelijkheid van berichten, berichtfrequentie, of wanneer inhoud als mogelijke spam of A2P wordt gezien, zoals wanneer inhoud een URL bevat.

Via machine learning kunnen deze systemen constant worden aangepast omdat ze leren van de verschillende berichten die door de systemen worden verwerkt. Het gevolg is wel dat het lastig kan zijn om te bepalen waarom of hoe een bericht is gefilterd. Op verzoek verstrekken sommige providers informatie die verifieert dat een bericht is geblokkeerd, terwijl andere dat niet doen. Sommige providers rapporteren berichten gewoon als niet-bezorgd om de analyse en replicatie van hun filteralgoritmen te beschermen.

Technieken en best practices voor filtering zijn het eigendom van providers en worden strikt vertrouwelijk gehouden om te voorkomen dat er reverse-engineering op wordt toegepast of dat ze worden omzeild. Net zoals spammers steeds hun werkwijze aanpassen, wijzigen providers voortdurend hun heuristiek om abonnees te beschermen tegen spammers.

Wat zijn enkele best practices om te beschermen tegen filtering?

Leer de regels en regelgeving van de doelmarkt. Controleer regelmatig uw gebruikscase, telefoonnummers en inhoud op wijzigingen die van invloed kunnen zijn op de aflevering van berichten. Daarnaast kunt u de volgende best practices toepassen, ongeacht de regelgevende logica voor een bepaalde markt.

1. Geef duidelijke en eenvoudige instructies voor afmelden. Ontvangers van berichten kunnen om vele redenen contact opnemen met hun providers. Zo kan een ontvanger van mening zijn dat er onterecht contact is opgenomen, dat het onduidelijk is hoe afmelding in zijn werk gaat of dat de privacy niet is gerespecteerd. In elk van deze gevallen kunnen ze een verzoek indienen dat de provider berichten blokkeert.
2. Vermijd URL's. Als u van plan bent een koppeling op te nemen, zijn relevantie en frequentie belangrijk. Met name ingekorte URL's zijn problematisch, omdat deze een grote kans hebben als spam te worden gemarkeerd. Als u van plan bent een koppeling op te nemen, moet deze verwijzen naar een webdomein dat eigendom is van de klant. Hoewel een volledig domein de voorkeur heeft, kan een ingekorte URL worden gebruikt voor aangepaste koppelingen. Gebruik geen algemene, openbare of gedeelde programma's voor het inkorten van domeinnamen. Bijvoorbeeld: Bit.ly, Goo.gl, Tinyurl.com, Tiny.cc, Lc.chat, Is.gd, Soo.gd, S2r.co, Clicky.me, budurl.com, Bc.vc.
3. Personaliseer de inhoud. Het gebruik van identieke berichten met dezelfde naam is een veilige manier om te worden gesignaleerd en geblokkeerd door filteralgoritmen. Identieke berichten zijn geen kenmerk van typisch P2P-gedrag
4. Beperk de hoeveelheid en verhouding van berichtenverkeer voor P2P. Een aanzienlijk aantal berichten binnen een kort tijdsbestek van hetzelfde nummer is geen typisch menselijk gedrag. Als u verwacht een groter aantal gepersonaliseerde berichten te versturen dan gebruikelijk is, kunt u het risico beperken door verschillende nummers te gebruiken.
5. Inzicht in de openingstijden van berichtenverkeer van de doelgroep. Richtlijnen voor toegestaan zakelijk berichtenverkeer kunnen van land tot land verschillen. Als u twijfelt, verstuur dan alleen berichten gedurende de normale werktijden en houd rekening met de tijdzone.
6. Houd berichtenverkeer professioneel en identificeer duidelijk de afzender. Door het bedrijf te identificeren, herinnert u de ontvanger eraan wie u bent en dat hij of zij u toestemming heeft gegeven om een bericht te sturen.

Wat als mijn berichten onterecht zijn geblokkeerd of gefilterd?

Als berichten worden geblokkeerd als gevolg van filtering, wordt het gekoppelde nummer toegevoegd aan de zwarte lijst van de provider. Het nummer wordt pas (automatisch) verwijderd na een periode die door de provider is gedefinieerd. Providers heffen de blokkering van het nummer niet op, tenzij duidelijk is dat het nummer onterecht is geblokkeerd. Dit is echter lastig om te bepalen vanwege de gebruikte technieken voor filtering.

Lange codes die om legitieme redenen zijn geblokkeerd, komen niet in aanmerking voor deblokkering of het opnemen van het nummer in de whitelist, en dit kan dus ook niet door Salesforce worden aangevraagd.

Korte codes zijn vooraf geregistreerd bij de lokale provider voor goedkeuring voor de gebruikscase, waardoor ze met goedkeuring vooraf op de whitelist komen te staan. Dit geldt echter alleen voor een bepaald type vooraf goedgekeurd verkeer.

Controleer of berichten niet worden geblokkeerd door elk van de belangrijke providers.

Als u filtering wilt controleren, moet u testen met alle belangrijke providers. Er zijn gevallen bekend waarin een sms-bericht door de ene provider wordt geblokkeerd maar wordt afgeleverd door een andere provider. In de VS kunt u bijvoorbeeld testen met AT&T, Verizon en T-Mobile/Sprint om te controleren welke berichten worden ontvangen op het mobiele apparaat.