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Solucionar problemas de la acción Enviar un mensaje en Mensajería
Los representantes pueden utilizar la acción Enviar un mensaje para enviar mensajes de forma proactiva a clientes en canales mejorados y Chat en aplicación mejorado. Si tiene problemas para encontrar el destinatario o enviar su mensaje, revise estas sugerencias de solución de problemas.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. | |
 Este artículo se aplica a:
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Chat en aplicación mejorado, WhatsApp mejorado, Facebook Messenger mejorado, SMS mejorado, mensajes de Apple Messages for Business mejorados, LINE mejorado y Aportar su propio canal |
 Este artículo no se aplica a:
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Canales de Chat web mejorado v1, Chat web mejorado v2, Facebook Messenger estándar y SMS estándar |
| Versión | Motivo | Solución |
|---|---|---|
| No ve la acción Enviar mensaje. | La acción no se agregó al formato de acción global. | Siga los pasos que se describen en Configurar Mensajería comercial para canales mejorados para agregar la acción al menú de acción global, el menú de acción de registro o la cronología de actividad. |
| No tiene el permiso de usuario Iniciar sesiones de mensajería (todos los canales) o el permiso de usuario Enviar mensaje SMS inicial a particular (específico de SMS). | Solicite a su administrador que le asigne los permisos de usuario. | |
| No puede introducir un mensaje en el redactor Enviar un mensaje. | (Solo WhatsApp mejorado) Si transcurrieron más de 24 horas desde el último mensaje del usuario de mensajería seleccionado, no puede enviarle un mensaje sin formato. Solo puede enviar componentes de mensajería de notificación vinculados a una plantilla de WhatsApp aprobada. | En el redactor Enviar un mensaje, haga clic en el icono de suma y luego haga clic en el icono de componente de mensajería. A continuación, seleccione un componente de mensajería Notificación para enviar. |
| (Solo Facebook Messenger mejorado) Si transcurrieron más de 7 días desde el último mensaje del usuario de mensajería seleccionado, no puede enviar mensajes utilizando la acción Enviar un mensaje. | Pruebe a ponerse en contacto con el usuario en otro canal. | |
| Cuando el usuario de mensajería responde, la sesión se enruta a un representante de servicio o cola diferente. | Si el canal de servicio utiliza capacidad basada en fichas, la respuesta del cliente se enruta como una nueva sesión de mensajería y un representante diferente puede seleccionarla. | Cambie a capacidad basada en estado para enrutar automáticamente respuestas al representante de servicio que envió el mensaje inicial. De lo contrario, el nuevo representante puede revisar el historial de mensajería del usuario para el contexto y, si es necesario, transferir la sesión de vuelta al representante original. |
| No ve al destinatario que está buscando. | El redactor Enviar un mensaje solo muestra usuarios de mensajería que cumplen estos criterios:
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Asegúrese de que los criterios se cumplen para el usuario que está intentando ponerse en contacto. |
| (Solo WhatsApp mejorado) Está intentando enviar un componente de mensajería porque el periodo de respuesta ha pasado, pero a la lista de componentes le falta el que desea. | Para canales de WhatsApp mejorados, la acción de componente de mensajería en el redactor Enviar un mensaje solo muestra componentes de mensajería que cumplen estos criterios:
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Seleccione un componente de mensajería que cumpla los criterios. |
| (Solo SMS mejorado) Su mensaje no se envía. | El número de teléfono del usuario de mensajería debe utilizar el formato de número de teléfono E.164. | Actualice el número de teléfono en el registro de usuario de mensajería para incluir el signo + y el código de país. Si el usuario aún no tiene un registro de usuario de mensajería, actualice el número de teléfono en el registro de contacto, candidato o cuenta asociado. |
| Al seleccionar un destinatario, verá varios registros de usuarios de mensajería con el mismo nombre o varios registros denominados Invitado. | Se crea un registro de usuario de mensajería para cada usuario que se comunica con su negocio en un canal específico. Por ejemplo, un usuario que se comunicó con usted a través de WhatsApp y Facebook Messenger puede tener dos registros de usuario de mensajería, cada uno asociado con un canal diferente. | Para enviar su mensaje al usuario de mensajería correcto, siga uno de estos enfoques:
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| De forma predeterminada, el nombre de cualquier registro de usuario de mensajería asociado con un canal de Chat mejorado es Invitado. | Para actualizar automáticamente el nombre en registros de usuarios de mensajería desde “Invitado”, los administradores pueden:
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