Вы находитесь здесь:
Обновление стандартной службы сообщений на расширенную
При обновлении стандартного канала SMS, Facebook Messenger или WhatsApp на расширенный канал вы получаете доступ к ключевым инструментам обслуживания клиентов. Узнайте, чего ожидать от обновления.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к:
|
Расширенный WhatsApp, стандартный и расширенный Facebook Messenger, а также стандартные и расширенные каналы SMS-сообщений |
 Данная статья не применяется к:
|
Расширенный внутрипрограммный чат, расширенный веб-чат, расширенные сообщения Apple для бизнеса, расширенная LINE и собственный канал |
Ключевые различия между стандартными и расширенными каналами
- У сервисных представителей есть больше способов обмена информацией с клиентами. В расширенных каналах представители обычно могут делиться более длинными сообщениями и большими файлами, а также большим количеством типов файлов. Они также могут отправлять интерактивное содержимое посредством компонентов службы сообщений, форматы которых содержат вопросы с параметрами, селекторами времени и обогащенными ссылками.
- Группы поддержки имеют больше возможностей для ответа клиентам. В расширенных каналах:
- С помощью Agentforce администраторы могут включать в стратегию поддержки агентов на основе искусственного интеллекта и расширенных ботов. Стандартные каналы поддерживают только стандартные боты и не совместимы с агентами искусственного интеллекта.
- Представители службы поддержки могут передать активный сеанс службы сообщений другому представителю, очереди или потоку маршрутизации.
- Представители службы поддержки могут освободить свою нагрузку, отметив сеанс службы сообщений неактивным, если клиент перестает отвечать.
- Больше статусов сеанса означает больше важных данных о действиях службы сообщений. Расширенные сеансы содержат несколько дополнительных статусов сеанса, включая «Неактивно», «Согласие» и «Ошибка». Данные статусы сеансов могут использоваться при настройке отчетов и создании логики маршрутизации сообщений.
- Сервисные представители имеют больше возможностей в консоли обслуживания. В компоненте «Расширенный диалог» представители имеют доступ к строке кнопок действий, позволяющих отправлять содержимое, например, быстрый текст, компоненты службы сообщений, файлы и эмодзи. Представители также могут поднять флажок для запроса помощи у администратора и обмена «шепотами» с администратором, собранными в транскрипте сеанса.
- Представители службы поддержки используют другое быстрое действие для запуска разговоров. Чтобы запустить сеансы службы сообщений в расширенных каналах, представители используют глобальное действие «Отправить сообщение». В стандартных каналах они используют быстрое действие запуска разговора. Действие «Отправить сообщение» доступно в глобальном меню действий, то есть представители могут запустить сеанс службы сообщений с любой страницы в Salesforce.
- Автоматические исходящие сообщения отправляются другим способом. Уведомления — это сообщения на основе шаблона, отправляемые клиентам посредством потока в определенное время (например, при изменении статуса обращения или отправке заказа). В стандартных каналах администратор создает шаблоны в настройках и отправляет их с помощью действия потока уведомлений о сообщении. В расширенных каналах администратор создает компоненты службы сообщений уведомлений и отправляет их посредством действия потока «Отправка сообщений о разговоре».
Это видео расскажет вам об инструментах, доступных представителям по обслуживанию в расширенных каналах.
Общие сведения о временной шкале обновления
Стандартные каналы Facebook Messenger и стандартные каналы SMS-сообщений были отозваны 14 февраля 2026 года. Стандартные каналы WhatsApp были отозваны 22 октября 2025 года. Во избежание прерываний обслуживания обновите стандартные каналы сейчас.
Подготовка к обновлению
Рекомендуем выполнить эти задачи перед обновлением стандартного канала.
| Задача | Сведения | Подробнее |
|---|---|---|
| Знайте, чего ожидать. | Сравните возможности стандартных и расширенных каналов для вашего типа канала. | Сравнение стандартных и расширенных возможностей канала SMS-сообщений Сравнение стандартных и расширенных возможностей канала Facebook Messenger Сравнение стандартных и расширенных возможностей канала WhatsApp Trailhead: Обновление к расширенной службе сообщений |
| Выключите двухэтапную проверку номера. (Только WhatsApp) | Отправьте запрос на whatsappenablement@salesforce.com, чтобы выключить двухэтапную проверку номера. | Создание или обновление расширенного канала WhatsApp в Service Cloud |
| Создайте расширенный бот. | Замените все используемые стандартные боты Einstein расширенным ботом, который можно добавить в логику маршрутизации. Стандартные боты нельзя использовать в расширенных каналах. | Использование расширенных ботов в каналах службы сообщений |
| Обновите логику маршрутизации. | Создайте поток мультиканала, перенаправляющий сообщения, отправленные в вашу организацию. Сообщения, отправленные в обновленный канал, потом могут быть перенаправлены расширенным ботам, представителям службы поддержки и очередям. Если вы используете стандартную маршрутизацию на основе навыков, необходимо переключиться на поток маршрутизации мультиканала на основе навыков. Данная задача содержит дополнительные задачи, которые необходимо выполнить после обновления:
|
Перенаправление сеансов службы сообщений Service Cloud посредством потоков мультиканала |
| Обновите автоматизированную службу сообщений. (Только SMS и WhatsApp) | Если вы используете шаблоны сообщений в стандартном канале, замените их компонентами службы сообщений уведомлений, отправленными потоком. Стандартные шаблоны сообщений нельзя использовать в расширенных каналах, и вы будете использовать другое действие потока для отправки автоматических сообщений в расширенных каналах. В настоящее время автоматические сообщения не могут отправляться в расширенных каналах Facebook Messenger. | Отправка автоматических сообщений в расширенных каналах службы сообщений |
| Настройте инструменты повышения производительности. | Создайте макет страницы сеанса службы сообщений для расширенных каналов, содержащий компонент страницы расширенного разговора. Компонент страницы разговора, используемый в стандартных каналах, не может использоваться в расширенных сеансах службы сообщений. Создайте правила конфиденциальных данных для расширенных каналов, чтобы маскировать определенные текстовые схемы, например, номера кредитных карт. Правила конфиденциальных данных, созданные для стандартных каналов, не работают в расширенных каналах. По желанию, создайте компоненты службы сообщений, которые представители службы поддержки и боты могут отправлять клиентам. |
Добавление службы сообщений к сервисной консоли Блокировка конфиденциальных данных в транскриптах службы сообщений и Voice |
| Обновите автоматический ответ канала «Завершить разговор», чтобы сообщить клиентам об обновлении. (Только SMS и Facebook Messenger) | Неназначенные сеансы службы сообщений автоматически завершаются во время обновления канала SMS-сообщений или Facebook Messenger. После завершения сеанса клиент получает автоматический ответ «Завершить разговор», настроенный в параметрах канала. По желанию, обновите этот автоматический ответ перед обновлением, чтобы задать ожидания клиентов. Ниже указан пример: Мы проводим плановое техобслуживание, чтобы лучше обслуживать вас в WhatsApp. Если вам нужна помощь, пожалуйста, ответьте на это сообщение. После обновления измените сообщение обратно на предыдущую версию. |
Настройка автоматических ответов в каналах службы сообщений Service Cloud |
| Приостановите деятельность в канале. (Только SMS и Facebook Messenger) | Если в вашем стандартном канале есть активные сеансы службы сообщений, назначенные представителю по обслуживанию, мы не можем завершить обновление. Попросите всех представителей закрыть активные сеансы в канале и выйти из мультиканала. По желанию, можно также переназначить канал очереди без назначенных сервисных представителей до завершения обновления. Неназначенные сеансы службы сообщений автоматически завершаются во время обновления, поэтому после его завершения очистите очередь ожидания, назначив ее сеансы представителям в администраторе мультиканала. |
Готовы обновить?
После выполнения задач по подготовке можно выполнить обновление самостоятельно.
- Чтобы обновить стандартный канал SMS-сообщений или Facebook Messenger, найдите канал на странице параметров службы сообщений и выберите «Обновить до расширенного». Обычно этот процесс занимает меньше минуты. Если вы использовали стандартный бот в канале до обновления, ваши клиенты могут столкнуться с некоторым простоем, пока вы обновляете параметры маршрутизации для маршрутизации к расширенному боту.
- Справку по WhatsApp см. в разделе «Создание или обновление к расширенному каналу WhatsApp в Service Cloud».
Когда страница параметров службы сообщений отображает канал с типом платформы «Расширенная», обновление завершено. По желанию, нажмите на имя канала для просмотра и обновления его параметров маршрутизации, автоматического ответа или согласия.
- Демонстрационный видеоролик службы сообщений
Углубленные пошаговые руководства по обновлению стандартных каналов службы сообщений на расширенные каналы или миграции из устаревшего в расширенный чат см. в демонстрационных видеороликах.
