Consideraciones sobre los canales de WhatsApp

Consideraciones y límites generales de cuentas

• Meta no admite mensajería comercial a negocio.
• Puede crear múltiples canales de WhatsApp mejorados en Salesforce, cada uno vinculado a un número de WhatsApp diferente. Por ejemplo, si desea que cada representante de su equipo tenga su propio número de WhatsApp exclusivo, cree un canal para el número de cada representante.
• Los chats de WhatsApp de grupo no son compatibles en canales de WhatsApp mejorados. Si un usuario de mensajería agrega otro usuario de WhatsApp a una sesión de mensajería con su negocio, sus mensajes no se entregan y la sesión no aparece en la utilidad o la barra lateral de OmniCanal. 
• Meta retrasa ocasionalmente la entrega de mensajes que considera perjudiciales para su ecosistema de mensajería, por ejemplo, cuando un negocio intenta enviar un mensaje a un cliente que no respondió a un mensaje anterior del negocio en un plazo de tiempo especificado. Si encuentra este error, no intente volver a enviar el mensaje de inmediato. Vuelva a intentar enviar el mensaje después de intervalos progresivamente más largos hasta que se entregue correctamente. 
• Dependiendo de cómo procese la API Meta los mensajes, es posible que los mensajes entrantes o salientes enviados en sucesión rápida no se entreguen en el orden previsto. Esto puede ocurrir si los mensajes se envían por un bot o con una conexión de red deficiente o problemas de operador; también puede ocurrir si los mensajes y archivos adjuntos tienen diferentes tamaños.
• Debido a las reglas y regulaciones de Meta, es posible que algunos mensajes que envíe no se entreguen a sus clientes. Por ejemplo, no se entrega un mensaje si el cliente bloqueó su número de teléfono, no estuvo en línea durante 30 días o está en un país restringido o sancionado. En ciertas situaciones, Meta no revela el motivo de no entrega debido a motivos de privacidad y política. Para obtener más información y posibles soluciones, consulte Asistencia de WhatsApp Cloud API.
• Salesforce garantiza la integridad del sistema moviendo mensajes que no se pueden procesar después de un máximo de intentos de reintento a una cola de letra muerta (DLQ) segura para intervención manual y análisis de causa raíz. Para mantener la relevancia y el rendimiento de la conversación, cualquier mensaje que supere un plazo de procesamiento de 24 horas caducará automáticamente y se purgará de la cola.

Consideraciones sobre cuentas comerciales de WhatsApp

Su cuenta de Meta Business Manager puede asociarse con múltiples cuentas comerciales de WhatsApp (WABA). En todas las WABA asociadas con su cuenta comercial de Meta, puede utilizar hasta 25 números de teléfono de WhatsApp. Este límite podría diferir si WhatsApp considera uno de sus números como cuenta comercial oficial verificada, que es una etiqueta reservada para marcas profesionales. Además, si mantiene canales de WhatsApp con otro proveedor de servicios comerciales además de Salesforce, esos canales también cuentan en su límite.

A continuación le mostramos cómo aumentar su límite de número de teléfono:

• Una vez que Meta verifica su Gestor comercial de Meta (Cartera comercial), su límite de números de teléfono aumenta automáticamente de 2 a 25 números de teléfono asociados.
• Si sus 25 números de teléfono iniciales reciben una valoración de buena calidad de Meta (basándose en el volumen de tráfico y la calidad del contenido), abra un caso con el Servicio de atención al cliente de Salesforce para aumentar su límite. El servicio de asistencia funciona a continuación con Meta para aumentar su límite hasta 120 números de teléfono por WABA.

Otras consideraciones para las WABA:

• No hay límite en el número de WABA que puede asociar con una organización. Sin embargo, no admitimos asociar una única WABA con más de una organización de Salesforce. Un entorno sandbox y una organización de producción se consideran dos organizaciones separadas.
• En canales de WhatsApp mejorados, puede crear y utilizar hasta 250 plantillas de mensajería por WABA. Si está utilizando canales de WhatsApp mejorados y gestiona su propia WABA en Meta Business Manager, solicite un cambio en este límite poniéndose en contacto con el Servicio de asistencia directa de WhatsApp. Seleccione Formular una pregunta y seleccione el tema WABiz: Cuenta y WABA, y seleccione Tipo de solicitud: Aumente el límite de números de teléfono.

Créditos de mensajes

Si tiene el complemento Agentforce Contact Center Digital, debe adquirir créditos de mensajes para crear un canal de WhatsApp. Durante la creación del canal, le haremos saber si faltan. Los créditos de mensajes determinan la cantidad y la naturaleza de los mensajes que su negocio puede enviar y le permiten acceder al conjunto de funciones completo de WhatsApp. Aparecen en Digital Wallet bajo la tarjeta Salesforce Message Credits - WhatsApp.

Límites de destinatarios de mensajes

WhatsApp limita el número de exclusivos a los que puede enviar mensajes salientes su organización en un periodo de 24 horas para cada nuevo canal de WhatsApp mediante plantillas aprobadas por WhatsApp. Este límite no limita el número de mensajes que envía y no se aplica a respuestas a mensajes iniciados por usuarios. Para obtener más consulte Límites de capacidad y mensajería en la documentación de WhatsApp.

Mensajería mejorada para WhatsApp

• Los canales de WhatsApp estándar se retiraron el 22 de octubre de 2025.
• Si activa Mensajería y luego activa dominios mejorados más adelante, debe actualizar Mensajería para continuar recibiendo mensajes en canales mejorados. Para hacerlo, desactive y vuelva a activar Mensajería en la página Configuración de Mensajería en Configuración. Se conservarán sus ajustes y canales.
• Si un representante de servicio abre la sesión de mensajería en múltiples fichas de consola (por ejemplo, abriéndola directamente y luego abriéndola a través del registro Usuario final de mensajería), se producen varios problemas conocidos:
  • Normalmente, después de que un representante de servicio transfiera una sesión de mensajería, su registro AgentWork se cierra y se abre un nuevo registro AgentWork para el representante de servicio que recibe. En un escenario de dos fichas, el registro AgentWork para el representante de servicio que transfirió la sesión permanece abierto en la segunda ficha. Como resultado, las estadísticas de ese representante de servicio no son precisas.
  • El temporizador de inactividad de mensajería falla para esta sesión de mensajería.

WhatsApp Pay

• Salesforce no es responsable de ningún fallo de pago. En caso de fallo de pago, Meta recomienda que se ponga en contacto con el proveedor de pago para resolver el problema.
• Brasil no recibe ningún estado de pago de Meta. Recibirá confirmación o estado de fallo de la pasarela de pago. Puede rellenar estos detalles en un objeto personalizado de Salesforce.

Contenido compartido

Puede enviar muchos tipos de contenido en canales de WhatsApp. Para obtener una lista completa, consulte Comparar funciones de canal de WhatsApp estándar y mejoradas.

WhatsApp tiene estas limitaciones relacionadas con el uso compartido de contenido.

• No se admiten los siguientes tipos de contenido e interacciones: Ubicaciones, contactos, sondeos, reacciones de devolución de toques y eliminación de mensajes.
• Si un cliente envía contenido no compatible, como un sondeo o una ubicación, un mensaje de error notifica a los representantes de servicio que el cliente envió un mensaje con contenido no compatible. Los representantes de servicio pueden solicitar al cliente compartir la información de otra forma.
• Cuando un cliente envía una imagen, el representante de servicio ve una vista previa en la Consola de servicio y puede descargar la imagen. Las vistas previas de archivos no son compatibles, pero los representantes pueden descargar archivos.
• Si un cliente responde a un mensaje anterior en el chat de WhatsApp, los representantes de servicio ven la respuesta pero no el mensaje original al que estaba respondiendo el cliente.

Compartir su canal de WhatsApp

Para animar a los clientes a ponerse en contacto con usted en WhatsApp, puede vincular a su canal de WhatsApp mejorado desde un sitio web. Utilice el formato de vínculo universal. Este es un vínculo de ejemplo que incluye texto de vínculo personalizado: https://wa.me/15551234567?text=Message%20us%20in%WhatsApp.

Plazo de atención al cliente

Las 24 horas después de que un cliente envíe un mensaje a su negocio se consideran el intervalo de atención al cliente, en el que un representante de servicio o bot ayuda al cliente con su consulta. Después de que pase el plazo de atención al cliente, un representante de servicio solo puede responder a un cliente utilizando plantillas aprobadas previamente. Toda mensajería que no se envíe a través de estas plantillas debe enviarse dentro del plazo de atención al cliente. WhatsApp impone este límite de tiempo de respuesta para evitar el marketing saliente.

Precios

Puede enviar algunos tipos de mensajes de WhatsApp a clientes sin cargo, mientras que otros tipos generan cargos. Si tiene el complemento Agentforce Contact Center Digital, su modelo de facturación de WhatsApp se basa en créditos de mensajes en Digital Wallet. Hable con su ejecutivo de cuentas de Salesforce para comprender cuándo se le cargará el envío de mensajes en WhatsApp.

Verificación comercial

Algunos negocios pueden verificar su negocio en WhatsApp, lo que les proporciona acceso a tecnologías adicionales, funciones de desarrollador y límites más altos. Recomendamos verificar su negocio antes de crear una cuenta de WhatsApp en Salesforce. Consulte la Documentación de meta.

Mensajería proactiva frente a la mensajería iniciada por clientes

Los negocios pueden interactuar con sus clientes a través de WhatsApp mejorado de dos formas:

• Interacciones de atención al cliente: Las conversaciones iniciadas por clientes que requieren una respuesta de su equipo en el plazo de 24 horas
• Notificaciones: Mensajes iniciados por el negocio, preaprobados y con plantilla que pueden enviarse en cualquier momento por representantes de servicio o automatización (como flujos o procesos)

WhatsApp requiere de forma explícita y por anticipado recibir el consentimiento de un usuario final antes de enviarle notificaciones. Debe recibir este consentimiento fuera de WhatsApp. Puede recibirlo desde otro canal de comunicación, como correo electrónico o mensaje de texto, o como parte de los procesos comerciales normales de su empresa. Cuando reciba el consentimiento de un usuario final fuera de WhatsApp, puede utilizar esta información para enviar notificaciones. Consulte Política comercial de WhatsApp.

Los usuarios finales no tienen que proporcionar el consentimiento explicito y por anticipado para iniciar una interacción de cuidados de cliente entrante. Para obtener más información sobre cómo los clientes se suscriben y anulan la comunicación, consulte Personalizar la experiencia de suscripción y anulación de suscripción a la mensajería.

Obtener un número de teléfono para su canal de WhatsApp

Para crear un canal de WhatsApp en Salesforce, necesita un número de teléfono para asociarlo a su canal. Su número de teléfono debe cumplir estos requisitos.

• Debe ser de su propiedad.
• Tiene un código de país y código de área válidos (línea fija o móvil). No puede utilizar códigos cortos de SMS con WhatsApp, pero puede utilizar números gratuitos.
• Capacidad de recibir mensajes de texto, llamadas de voz o ambos.
• Se ajusta a los criterios siguientes para la reutilización de números.

El número de teléfono que utiliza actúa como un identificador para su canal de mensajería de WhatsApp. El registro de un número con WhatsApp no limita el comportamiento de uso diario. Podrá utilizarlo para fines comerciales estándar como llamadas o mensajes de texto. Aunque puede utilizar el mismo número para la comunicación en múltiples países, recomendamos designar un número separado para cada país para evitar la confusión o el aspecto de fraude.

Si no tiene un número de teléfono que cumpla estos criterios, puede solicitar uno a su proveedor de telefonía o proveedor de CPaaS basado en web.

Reutilización y migración de números

La mayoría de los tipos de números de teléfono de WhatsApp se pueden asociar con un canal de WhatsApp mejorado.

Nota El canal de mensajería WhatsApp lleva aparejado integraciones con una o más aplicaciones que no son de SFDC, incluyendo Twilio, Inc. y WhatsApp, como se describe en la Documentación de Avisos y licencias de Mensajería disponible aquí. Al activar el canal de mensajería WhatsApp, está afirmando que tiene la autoridad para vincular su empresa/organización con cualquier condición de aplicaciones que no son de SFDC que se establezcan en Documentación de Avisos y licencias de Mensajería.

¿Necesita ayuda con WhatsApp? Revise Consideraciones de asistencia de WhatsApp Business Platform.