Considérations relatives aux canaux WhatsApp

Limites et considérations générales relatives aux comptes

• Meta ne prend pas en charge la messagerie entreprise à entreprise.
• Vous pouvez créer plusieurs canaux WhatsApp avancés dans Salesforce, chacun lié à un numéro WhatsApp différent. Par exemple, si vous souhaitez que chaque commercial de votre équipe ait son propre numéro WhatsApp dédié, créez un canal pour le numéro de chaque commercial.
• Les chats WhatsApp de groupe ne sont pas pris en charge dans les canaux WhatsApp avancés. Si un utilisateur de la messagerie ajoute un autre utilisateur WhatsApp à une session de messagerie avec votre entreprise, ses messages ne sont pas remis et la session n'est pas affichée dans l'utilitaire Omni-Channel ou dans le menu latéral. 
• Meta retarde occasionnellement la distribution des messages qu'il considère comme dommageables pour son écosystème de messagerie, par exemple, lorsqu'une entreprise tente d'envoyer un message à un client qui n'a pas répondu à un message précédent de l'entreprise dans un délai spécifié. Si vous rencontrez cette erreur, n'essayez pas immédiatement de renvoyer le message. Réessayez d'envoyer le message après des délais progressivement plus longs jusqu'à sa transmission. 
• Selon le traitement des messages par l'API Meta, les messages entrants ou sortants envoyés successivement peuvent ne pas être distribués dans l'ordre prévu. Cela peut se produire si les messages sont envoyés par un robot ou avec une mauvaise connexion réseau ou suite à des problèmes d’opérateur. Cela peut également se produire si les messages et les pièces jointes ont des tailles différentes.
• En raison des règles et réglementations de Meta, certains messages que vous envoyez peuvent ne pas être remis à vos clients. Par exemple, un message n'est pas remis si le client a bloqué votre numéro de téléphone, n'est pas en ligne depuis 30 jours ou réside dans un pays restreint ou sanctionné. Dans certaines situations, Meta ne révèle pas le motif de non-livraison pour des raisons de confidentialité et de politique. Pour plus d'informations et des contournements possibles, consultez Support de l'API WhatsApp Cloud.
• Salesforce garantit l'intégrité du système en déplaçant les messages qui ne peuvent pas être traités après un maximum de tentatives de nouvelle tentative vers une file d'attente de lettres mortes (DLQ) sécurisée pour une intervention manuelle et une analyse des causes premières. Pour préserver la pertinence et les performances conversationnelles, tout message dépassant une période de traitement de 24 heures est automatiquement expiré et purgé de la file d'attente.

Considérations relatives aux comptes professionnels WhatsApp

Votre compte Meta Business peut être associé à plusieurs comptes WhatsApp Business Account (WABA). Parmi tous les WABA associés à votre compte Meta Business, vous pouvez utiliser jusqu'à 25 numéros de téléphone WhatsApp. Cette limite peut différer si WhatsApp prend en compte l'un de vos numéros comme Official Business Account vérifié, qui est une étiquette réservée aux marques importantes. Si vous gérez des canaux WhatsApp avec un autre fournisseur de services professionnels, en plus de Salesforce, ces canaux sont également pris en compte dans votre limite.

Voici comment augmenter votre limite en numéros de téléphone :

• Une fois votre Meta Business Manager (portefeuille d'affaires) vérifié par Meta, votre limite en numéros de téléphone passe automatiquement de 2 à 25 numéros de téléphone associés.
• Si vos 25 numéros de téléphone initiaux reçoivent une note de qualité Meta (basée sur le volume de trafic et la qualité du contenu), ouvrez une requête auprès du Support client de Salesforce pour augmenter votre limite. Le support travaille ensuite avec Meta pour augmenter votre limite jusqu'à 120 numéros de téléphone par WABA.

Autres considérations relatives aux WABA :

• Le nombre de WABA que vous pouvez associer à une organisation n'est pas limité. Cependant, nous ne prenons pas en charge l'association d'un WABA unique à plusieurs organisations Salesforce. Une organisation sandbox et une organisation de production sont considérées comme deux organisations distinctes.
• Dans les canaux WhatsApp avancés, vous pouvez créer et utiliser jusqu'à 250 modèles de messagerie par WABA. Si vous utilisez des canaux WhatsApp avancés et gérez votre propre WABA dans Meta Business Manager, demandez une modification de cette limite en contactant le support direct WhatsApp. Sélectionnez Poser une question, sélectionnez la rubrique WABiz: Account & WABA, puis sélectionnez Type de requête : Augmenter la limite en numéros de téléphone.

Crédits de message

Si vous avez le complément Agentforce Contact Center Digital, vous devez acheter des crédits de message pour créer un canal WhatsApp. Lors de la création du canal, nous vous informerons s'ils sont manquants. Les crédits de message déterminent la quantité et la nature des messages que votre entreprise peut envoyer, et vous permettent d'accéder à l'ensemble complet de fonctionnalités WhatsApp. Ils sont affichés dans Digital Wallet sous la carte Salesforce Message Credits - WhatsApp.

Limites en destinataires de messages

Pour chaque canal WhatsApp, WhatsApp limite le nombre d'utilisateurs uniques auxquels votre organisation peut envoyer des messages sortants sur 24 heures, en utilisant des modèles approuvés par WhatsApp. Cette limite ne s'applique pas au nombre de messages que vous envoyez ni aux réponses aux messages initiés par l'utilisateur. Consultez Capacity and Messaging Limits dans la documentation WhatsApp.

Messagerie avancée pour WhatsApp

• Les canaux WhatsApp standard ont été retirés le 22 octobre 2025.
• Si vous activez Messagerie et activez ensuite les domaines avancés, vous devez actualiser Messagerie pour continuer à recevoir des messages dans les canaux avancés. Pour cela, désactivez et réactivez Messagerie dans la page Paramètres de Messagerie, dans Configuration. Vos paramètres et vos canaux sont conservés.
• Si un agent de service ouvre la session de messagerie sous plusieurs onglets de console (par exemple, l'ouvrir directement, puis l'ouvrir via l'enregistrement Utilisateur de Messagerie), plusieurs problèmes connus se produisent :
  • Normalement, lorsqu'un agent de service transfère une session de messagerie, son enregistrement AgentWork se ferme et un nouvel enregistrement AgentWork est ouvert pour l'agent de service destinataire. Dans un scénario à deux onglets, l'enregistrement AgentWork de l'agent de service qui a transféré la session reste ouvert dans le deuxième onglet. Par conséquent, les statistiques de cet agent de service ne sont pas précises.
  • Le minuteur d'inactivité de messagerie échoue pour cette session de messagerie.

WhatsApp Pay

• Salesforce n'est pas responsable des échecs de paiement. En cas d'échec de paiement, Meta recommande de contacter le fournisseur de paiement pour résoudre le problème.
• Brésil ne reçoit aucun statut de paiement de Meta. Vous recevrez le statut de confirmation ou d'échec de la passerelle de paiement. Vous pouvez remplir ces détails dans un objet Salesforce personnalisé.

Partage de contenus

Vous pouvez envoyer de nombreux types de contenu dans des canaux WhatsApp. Pour la liste complète, consultez Comparaison entre les capacités standard et les capacités avancées des canaux WhatsApp.

WhatsApp applique les limitations suivantes en matière de partage de contenus.

• Les types de contenu et les interactions suivants ne sont pas pris en charge : Emplacements, contacts, sondages, réactions de rappel et suppression de messages.
• Si un client envoie un contenu non pris en charge, par exemple un sondage ou un emplacement, un message d'erreur notifie les agents de service que le client a envoyé un message contenant un contenu non pris en charge. Les agents de service peuvent demander au client de partager les informations d'une autre façon.
• Lorsqu'un client envoie une image, l'agent de service affiche un aperçu dans la Console de service et peut télécharger l'image. Les aperçus de fichiers ne sont pas pris en charge, mais les commerciaux peuvent télécharger des fichiers.
• Si un client répond à un message précédent dans le chat WhatsApp, les agents de service affichent la réponse, mais pas le message d'origine auquel le client répond.

Partage de votre canal WhatsApp

Pour encourager les clients à vous contacter dans WhatsApp, vous pouvez pointer vers votre canal WhatsApp avancé à partir d'un site Web. Utilisez le format de lien universel. Voici un exemple de lien contenant le texte d’un lien personnalisé : https://wa.me/15551234567?text=Message%20us%20in%WhatsApp.

Customer Care Window

Les 24 heures qui suivent l'envoi d'un message à votre entreprise sont considérées comme la fenêtre de service, dans laquelle un agent de service ou un robot assiste le client dans sa demande. Une fois la fenêtre de support client passée, un agent de service peut répondre à un client uniquement en utilisant des modèles pré-approuvés. Toute messagerie autre que ces modèles doit être envoyée pendant la Customer Care Window. WhatsApp impose cette limite en temps de réponse afin d'empêcher le marketing sortant.

Tarification

Vous pouvez envoyer gratuitement certains types de message WhatsApp, tandis que d'autres sont facturés. Si vous disposez du complément Agentforce Contact Center Digital, votre modèle de facturation WhatsApp est basé sur les crédits de message dans Digital Wallet. Pour comprendre la facturation des envois de messages dans WhatsApp, contactez votre chargé de compte Salesforce.

Confirmation de l'authenticité de l'entreprise

Certaines entreprises peuvent vérifier leur authenticité sur WhatsApp, ce qui leur permet d'accéder à des technologies Meta, à des fonctionnalités développeur et à des limites supérieures. Nous recommandons de confirmer l'authenticité de votre entreprise avant de créer un compte WhatsApp dans Salesforce. Consultez Confirmer l’authenticité de votre entreprise.

Messagerie proactive par rapport messagerie initiée par le client

Les entreprises peuvent interagir avec leurs clients sur WhatsApp avancé de deux façons :

• Interactions de service client : Conversations initiées par le client qui nécessitent la réponse de votre équipe sous 24 heures.
• Notifications : Messages initiés par l'entreprise, préapprouvés, basés sur un modèle, qui peuvent être envoyés à tout moment par des agents de service ou par une automatisation (tels que des flux ou des processus)

WhatsApp vous invite proactivement et explicitement à recueillir le consentement de l'utilisateur avant de lui envoyer des notifications. Vous devez recevoir ce consentement hors de WhatsApp. Vous pouvez le recevoir sur un autre canal de communication, par exemple par e-mail ou SMS, ou selon les processus métiers habituels de votre entreprise. Lorsque vous recevez le consentement de l'utilisateur hors de WhatsApp, vous pouvez vous appuyer sur cette information pour envoyer des notifications. Consultez WhatsApp Business Policy.

Les utilisateurs ne sont pas contraints de fournir à l'avance un consentement explicite pour initier une interaction de support client entrante. Pour plus d'informations sur l'abonnement et le désabonnement des clients aux communications, consultez Personnalisation de l'expérience d'abonnement et de désabonnement de Messagerie.

Acquisition d'un numéro de téléphone pour votre canal WhatsApp

Pour créer un canal WhatsApp dans Salesforce, un numéro de téléphone à associer à votre canal est requis. Votre numéro de téléphone doit remplir les conditions ci-dessous.

• Vous appartenir.
• Inclure un code de pays et un code de région valide (ligne fixe ou mobile). Vous ne pouvez pas utiliser de codes courts SMS avec WhatsApp, mais vous pouvez utiliser des numéros d'appel gratuits.
• Pouvoir recevoir des SMS, des appels vocaux ou les deux.
• Accepter les critères ci-dessous de réutilisation du numéro.

Le numéro de téléphone que vous utilisez agit en tant qu'identificateur pour votre canal de messagerie WhatsApp. L'enregistrement d'un numéro dans WhatsApp ne limite pas votre comportement d'utilisation quotidien. Vous pouvez toujours l'utiliser pour des activités professionnelles standard, par exemple appeler ou envoyer des SMS. Vous pouvez utiliser le même numéro pour communiquer dans plusieurs pays, mais nous recommandons de désigner un numéro séparé pour chaque pays afin d'éviter toute confusion ou l'apparence de fraude.

Si vous n'avez pas de numéro de téléphone remplissant ces critères, vous pouvez en demander un à votre fournisseur de téléphonie ou à votre fournisseur CPaaS Web.

Réutilisation et migration de numéros

La plupart des types de numéro de téléphone WhatsApp peuvent être associés à un canal WhatsApp avancé.

Remarque Le canal de messagerie WhatsApp implique des intégrations à une ou plusieurs applications non-Salesforce, y compris Twilio, Inc. et WhatsApp, comme indiqué en détail dans la documentation Messaging Notices and Licensing Information, disponible à cette adresse. En activant le canal de messagerie WhatsApp, vous déclarez que vous disposez de l'autorité nécessaire pour lier votre entreprise / organisation aux conditions d'utilisation des applications non-SFDC énoncées dans la documentation Messaging Notices and Licensing Information.

Besoin d'aide sur WhatsApp ? Considérations relatives au support de WhatsApp Business Platform.