Att tänka på vad gäller WhatsApp-kanaler

Allmänna gränser och överväganden för konton

• Meta har inte stöd för business-to-business-meddelanden.
• Du kan skapa flera utökade WhatsApp-kanaler i Salesforce, var och en länkad till ett annat WhatsApp-nummer. Om du till exempel vill att varje säljare i ditt team ska ha sitt eget WhatsApp-nummer, skapa en kanal för varje säljares nummer.
• Grupp-WhatsApp-chattar stöds inte i utökade WhatsApp-kanaler. Om en meddelandeanvändare lägger till en annan WhatsApp-användare i en meddelandesession med din verksamhet levereras inte deras meddelanden och sessionen visas inte i Omni-Channel-verktyget eller sidofältet. 
• Meta försenar ibland leveransen av meddelanden som de anser vara skadliga för deras ekosystem för meddelanden – till exempel när ett företag försöker skicka ett meddelande till en kund som inte har svarat på ett tidigare meddelande från företaget inom en specificerad tidsram. Om du stöter på detta fel, försök inte omedelbart skicka meddelandet igen. Försök skicka meddelandet igen efter progressivt längre intervall tills det har levererats. 
• Beroende på hur Meta API bearbetar meddelanden kanske inte inkommande eller utgående meddelanden som skickas i snabb följd levereras i den ordning de är avsedda för. Detta kan inträffa om meddelandena skickas av en bot eller med en dålig nätverksanslutning eller leverantörsproblem. Det kan även inträffa om meddelandena och bilagorna har olika storlek.
• På grund av Metas regler och föreskrifter kanske vissa meddelanden som du skickar inte levereras till dina kunder. Till exempel levereras inte ett meddelande om kunden har blockerat ditt telefonnummer, inte har varit online på 30 dagar eller är i ett begränsat eller sanktionerat land. I vissa situationer avslöjar inte Meta orsaken till utebliven leverans på grund av sekretess och policyorsaker. Mer information och potentiella lösningar finns i WhatsApp Cloud API-stöd.
• Salesforce säkerställer systemets integritet genom att flytta meddelanden som inte kan bearbetas efter maximalt antal försök till återförsök till en säker kö för döda brev (DLQ) för manuella ingripanden och analys av grundorsaken. För att upprätthålla konversationens relevans och prestanda kommer alla meddelanden som överskrider ett 24-timmars bearbetningsfönster automatiskt att löpa ut och rensas från kön.

Att tänka på vad gäller WhatsApp-företagskonton

Ditt Meta Business-konto kan associeras med flera WhatsApp Business-konton (WABA). I alla WABA som är associerade med ditt Meta Business-konto kan du använda upp till 25 WhatsApp-telefonnummer. Denna gräns kan skilja sig åt om WhatsApp anser att ett av dina nummer är ett verifierat officiellt företagskonto, vilket är en etikett som är reserverad för kända varumärken. Om du underhåller WhatsApp-kanaler med en annan företagstjänstleverantör utöver Salesforce räknas även dessa kanaler mot din gräns.

Så här ökar du din telefonnummergräns:

• När din Meta Business Manager (Verksamhetsportfölj) har verifierats av Meta ökar din telefonnummergräns automatiskt från 2 till 25 associerade telefonnummer.
• Om dina inledande 25 telefonnummer får ett bra kvalitetsbetyg från Meta (baserat på trafikvolym och innehållskvalitet), öppna ett kundcase med Salesforces kundsupport för att öka din gräns. Support arbetar sedan med Meta för att öka din gräns upp till 120 telefonnummer per WABA.

Andra överväganden för WABA:

• Det finns ingen gräns för antalet WABA som du kan associera med en organisation. Vi har dock inte stöd för att associera en enskild WABA med mer än en Salesforce-organisation. En sandbox och en produktionsorganisation räknas som två separata organisationer.
• I utökade WhatsApp-kanaler kan du skapa och använda upp till 250 meddelandemallar per WABA. Om du använder utökade WhatsApp-kanaler och hanterar din egen WABA i Meta Business Manager, be om en ändring av denna gräns genom att kontakta WhatsApp Direct Support. Välj Ställ en fråga, välj ämnet WABiz: Konto och WABA och välj Begärantyp: Öka telefonnummergränsen.

Meddelandekrediter

Om du har tillägget Agentforce Contact Center Digital måste du köpa meddelandekrediter för att skapa en WhatsApp-kanal. Under kanalskapandet meddelar vi dig om de saknas. Meddelandekrediter avgör mängden och typen av meddelanden som din verksamhet kan skicka och ger dig åtkomst till den fullständiga WhatsApp-funktionsuppsättningen. De visas i Digital Wallet under kortet Salesforce Meddelandekrediter - WhatsApp.

Gränser för meddelandemottagare

För varje ny WhatsApp-kanal begränsar WhatsApp antalet unika användare som din organisation kan skicka utgående meddelanden till under en 24-timmarsperiod, med WhatsApp-godkända mallar. Denna gräns gäller inte för antalet meddelanden du skickar eller för svar på användarinledda meddelanden. Se Kapacitet och meddelandegränser i WhatsApp-dokumentationen.

Utökade meddelanden för WhatsApp

• Standardkanaler för WhatsApp drogs tillbaka den 22 oktober 2025.
• Om du slår på Meddelanden och senare aktiverar utökade domäner måste du uppdatera Meddelanden för att fortsätta ta emot meddelanden i utökade kanaler. För att göra detta, slå av och på Meddelanden igen på sidan Meddelandeinställningar i Inställningar. Dina inställningar och kanaler bevaras.
• Om en servicerepresentant öppnar meddelandesessionen i flera konsolflikar (till exempel öppnar den direkt och sedan öppnar den genom posten Meddelande slutanvändare) inträffar flera kända problem:
  • Vanligtvis stängs deras AgentWork-post efter att en servicerepresentant överfört en meddelandesession och en ny AgentWork-post öppnas för den mottagande servicerepresentanten. I ett scenario med två flikar förblir AgentWork-posten för den servicerepresentant som överförde sessionen öppen i den andra fliken. Detta resulterar i att servicerepresentantens statistik inte är korrekt.
  • Inaktivitetstimern för meddelanden misslyckas för denna meddelandesession.

WhatsApp Pay

• Salesforce ansvarar inte för några betalningsfel. I händelse av ett betalningsfel rekommenderar Meta att du kontaktar betalningsleverantören för att lösa problemet.
• Brasilien får ingen betalningsstatus från Meta. Du kommer att få bekräftelse eller felstatus från betalningsgateway. Du kan fylla i dessa detaljer i ett eget Salesforce-objekt.

Innehållsdelning

Du kan skicka många typer av innehåll i WhatsApp-kanaler. En fullständig lista finns i Jämför standardkapacitet och utökad WhatsApp-kanalkapacitet.

WhatsApp har dessa begränsningar relaterade till att dela innehåll.

• Följande innehållstyper och interaktioner stöds inte: Platser, kontakter, enkäter, tillbakadragande reaktioner och meddelandeborttagning.
• Om en kund skickar innehåll som inte stöds, till exempel en enkät eller en plats, meddelar ett felmeddelande servicerepresentanterna att kunden har skickat ett meddelande med innehåll som inte stöds. Servicerepresentanter kan be kunden dela informationen på ett annat sätt.
• När en kund skickar en bild ser servicerepresentanten en förhandsvisning i Service Console och kan ladda ner bilden. Filförhandsvisningar stöds inte, men användare kan ladda ner filer.
• Om en kund svarar på ett tidigare meddelande i WhatsApp-chatten ser servicerepresentanter svaret men inte det ursprungliga meddelandet som kunden svarade på.

Dela din WhatsApp-kanal

För att uppmuntra kunder att kontakta dig i WhatsApp kan du länka till din utökade WhatsApp-kanal från en webbplats. Använd det universella länkformatet. Här är ett exempel på en länk som innehåller egen länktext: https://wa.me/15551234567?text=Message%20us%20in%WhatsApp.

Kundvårdfönster

24 timmar efter att en kund har skickat ett meddelande till din verksamhet anses vara kundtjänstfönstret där en servicerepresentant eller bot hjälper kunden med deras fråga. När kundvårdfönstret har passerats kan en servicerepresentant endast svara en kund med hjälp av förgodkända mallar. Alla meddelanden utöver dessa mallar måste skickas inom kundvårdfönstret. WhatsApp inför denna gräns för svarstid för att förhindra utgående marknadsföring.

Prissättning

Du kan skicka vissa typer av WhatsApp-meddelanden till kunder utan kostnad, medan andra typer medför avgifter. Om du har tillägget Agentforce Contact Center Digital baseras din WhatsApp-faktureringsmodell på meddelandekrediter i Digital Wallet. Prata med din kundansvariga på Salesforce för att förstå när du kommer att debiteras för att skicka ett meddelande i WhatsApp.

Verksamhetsbekräftelse

Vissa företag kan verifiera sin verksamhet i WhatsApp, vilket ger dem åtkomst till extra teknik, utvecklarfunktioner och högre gränser. Vi rekommenderar att verifiera din verksamhet innan du skapar ett WhatsApp-konto i Salesforce. Se metadokumentationen.

Kundinledda jämfört med proaktiva meddelanden

Verksamheter kan interagera med sina kunder över utökad WhatsApp på två sätt:

• Kundvårdinteraktioner: Kundinledda konversationer som kräver ett svar från ditt team inom 24 timmar
• Notiser: Verksamhetsinledda, förgodkända mallmeddelanden som kan skickas när som helst av servicerepresentanter eller automatisering (som flöden eller processer)

WhatsApp kräver att du proaktivt och uttryckligen får en slutanvändares samtycke innan du skickar dem notiser. Du måste få detta samtycke utanför WhatsApp. Du kan ta emot den från en annan kommunikationskanal, som e-post eller SMS, eller som en del av ditt företags normala verksamhetsprocesser. När du har fått en slutanvändares samtycke utanför WhatsApp kan du använda denna information för att skicka notiser. Se WhatsApp Business Policy.

Slutanvändare behöver inte ge uttryckligt samtycke i förväg för att inleda en ingående kundvårdinteraktion. Mer information om hur kunder avböjer och avböjer kommunikation finns i Anpassa upplevelsen av att delta och avböja meddelanden.

Skaffa ett telefonnummer till din WhatsApp-kanal

För att skapa en WhatsApp-kanal i Salesforce behöver du ett telefonnummer att associera med din kanal. Ditt telefonnummer måste uppfylla dessa krav.

• Ägs av dig.
• Har en giltig landskod och riktnummer (fast linje eller mobil). Du kan inte använda SMS-kortnummer med WhatsApp, men du kan använda gratisnummer.
• Kunna ta emot SMS, röstsamtal eller båda.
• Uppfyller kriterierna nedan för återanvändning av nummer.

Telefonnumret du använder fungerar som en identifierare för din WhatsApp-meddelandekanal. Att registrera ett nummer med WhatsApp begränsar inte ditt dagliga användningsbeteende. Du kan fortfarande använda den för standardsyften som att ringa eller SMS:a. Du kan använda samma nummer för kommunikation i flera länder, men vi rekommenderar att utse ett separat nummer för varje land för att undvika förvirring eller bedrägeri.

Om du inte har ett telefonnummer som uppfyller dessa kriterier kan du begära ett från din telefonileverantör eller webbaserade CPaaS-leverantör.

Återanvändning och migrering av nummer

De flesta typer av WhatsApp-telefonnummer kan associeras med en utökad WhatsApp-kanal.

Anteckning WhatsApp-meddelandekanalen innefattar integreringar med en eller flera Program som inte är SFDC, inklusive Twilio, Inc. och WhatsApp, enligt detaljerna i dokumentationen Notiser och licensinformation för Meddelanden, tillgängliga här. Genom att aktivera WhatsApp-meddelandekanalen bekräftar du att du har en ansvarig som binder ditt företag/organisation till de villkor som inte är angivna i Icke-SFDC-programvillkoren som skapas i meddelandemeddelanden och dokumentationen för licensieringsinformation.

Behöver du hjälp med WhatsApp? Gå igenom Att tänka på vad gäller stöd för WhatsApp Business Platform.