Вы находитесь здесь:
Рекомендации по обновлению или миграции на расширенный WhatsApp
Ознакомьтесь с данными рекомендациями перед обновлением со стандартного на расширенный канал WhatsApp или перед миграцией номера телефона из внешнего поставщика бизнес-услуг (BSP) в расширенный канал WhatsApp.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к:
|
Расширенные каналы WhatsApp |
 Данная статья не применяется к:
|
Расширенный внутрипрограммный чат, расширенный веб-чат v1, расширенный веб-чат v2, стандартный и расширенный Facebook Messenger, стандартные и расширенные SMS, расширенные сообщения Apple для бизнеса, расширенная LINE и собственный канал |
Принцип работы обновления или миграции канала
Ниже указаны общие шаги обновления или миграции в расширенный канал WhatsApp.
Шаг 1: Выключите двухэтапную проверку номера телефона, чтобы его можно было передать в новый расширенный канал. При обновлении вы отправляете запрос в Salesforce на его выключение. В миграции вы просите исходного BSP выключить его или сделать это самостоятельно в Meta Business Manager.
Шаг 2: Создание расширенного канала на странице параметров службы сообщений в настройках. Во время этого процесса создайте новую организацию-компанию WhatsApp Business (WABA) и бизнес-профиль и выберите передаваемый номер телефона.
Шаг 3: Настройте канал, выполнив действия в Контрольном списке активации канала службы сообщений.
Шаг 4: Активируйте канал в настройках.
Ключевые различия между стандартными и расширенными каналами WhatsApp
Стандартные каналы WhatsApp были выведены из эксплуатации 22 октября 2025 года. В расширенных каналах WhatsApp:
- У сервисных представителей есть больше способов сбора и обмена информацией с клиентами. В стандартных каналах WhatsApp представители могут предоставлять общий доступ только к тексту, изображениям и PDF-файлам. В расширенных каналах представители могут также предоставлять общий доступ к более длинным сообщениям и большим файлам, а также голосовым сообщениям, аудио- и видеофайлам. Кроме того, представители в расширенных каналах могут отправлять несколько типов структурированного содержимого, известных как компоненты службы сообщений. Форматы компонентов службы сообщений содержат вопросы с параметрами, селекторами времени и ссылками.
- Сервисные представители имеют больше возможностей, если они не могут помочь клиенту. Представители могут заканчивать сеансы в стандартных и расширенных каналах WhatsApp, но у них есть несколько дополнительных параметров в расширенных каналах. Там представители службы поддержки могут:
- Передайте активный сеанс службы сообщений другому представителю, очереди или потоку маршрутизации.
- Отметьте сеанс службы сообщений неактивным, если клиент перестает отвечать, освобождая нагрузку представителя.
- Больше статусов сеанса означает больше важных данных о действиях службы сообщений. Расширенные сеансы содержат несколько дополнительных статусов сеанса, включая «Неактивно», «Согласие» и «Ошибка». Данные статусы сеансов могут использоваться при настройке отчетов и создании логики маршрутизации сообщений.
- Сервисные представители имеют больше возможностей в консоли обслуживания. В компоненте «Расширенный диалог» представители службы поддержки имеют доступ к строке кнопок действий, позволяющих отправлять содержимое, например, быстрый текст, компоненты службы сообщений, файлы и эмодзи. Представители также могут поднять флажок для запроса помощи у администратора и обмена «шепотами» с администратором, собранными в транскрипте сеанса.
- Представители службы поддержки используют другое быстрое действие для запуска разговоров. Чтобы запустить сеансы службы сообщений в расширенных каналах WhatsApp, представители используют глобальное действие «Отправить сообщение». В стандартных каналах WhatsApp представители используют быстрое действие запуска разговора (бета-версия). Действие «Отправить сообщение» доступно в глобальном меню действий, то есть представители могут запустить сеанс службы сообщений с любой страницы в Salesforce.
- Автоматические уведомления об исходящих сообщениях отправляются другим способом. Автоматические уведомления - это сообщения, основанные на шаблоне сообщения WhatsApp и отправленные клиентам посредством потока в определенное время, например, при изменении статуса обращения или отправке заказа. В стандартных каналах администраторы Salesforce создают шаблоны в настройках и используют действие потока уведомлений о сообщениях для отправки сообщений в определенное время. В расширенных каналах администраторы создают свои шаблоны в бизнес-менеджере WhatsApp, создают компоненты службы сообщений уведомлений, связанные с этими шаблонами, а потом используют действие потока «Отправка сообщений разговора» для отправки сообщений.
Параллельное сравнение стандартных и расширенных каналов WhatsApp см. в разделе Сравнение возможностей канала службы сообщений.
Переданные данные и параметры
Ниже указаны данные, которые передаются и не передаются во время обновления канала или миграции.
| Функция | Стандартный в расширенный канал | Внешний BSP в расширенный канал |
|---|---|---|
| Номер телефона | Администратор может перевести. Стандартные и расширенные каналы WhatsApp связаны с разными WABA. В процессе создания канала номер перемещается в расширенный канал WABA. | Администратор может перевести. Внешняя реализация BSP и расширенный канал WhatsApp связаны с разными WABA. В процессе создания канала номер перемещается в расширенный канал WABA. |
| Журнал разговора | Не переведено. Сеансы службы сообщений из стандартного канала остаются доступными в организации Salesforce пользователям с полномочием. | Не переведено. |
| Автоматические ответы канала, например, напоминания о согласии и ключевые слова | Автоматически переносится. Однако, расширенные каналы содержат дополнительные автоматические ответы, которые можно настроить во время обновления. | Не переведено. |
| Параметры согласия пользователя службы сообщений | Не переведено. Рекомендуем пакетно создавать записи пользователей службы сообщений для расширенного канала, содержащие статус согласия, собранный в стандартном канале. | Не переведено. |
| Шаблоны сообщений и автоматическая отправка сообщений | Не перенесено, но можно скопировать шаблоны из исходного WABA в расширенный канал WABA. См. Отправка автоматических сообщений в расширенных каналах службы сообщений. | |
| Маршрутизация потока мультиканала или конфигурация очереди и маршрутизации | Не передано, но администраторы могут обновить расширенные параметры канала для ссылки на нужный поток или очередь. Мы также рекомендуем обновить маршрутизацию до расширенного мультиканала. | Не применимо. |
| Конфигурация маршрутизации бота | Не переведено. Вы можете использовать только расширенные боты в расширенных каналах WhatsApp, в отличие от стандартных ботов. | Не применимо. |
| Правила конфиденциальных данных | Не передано, но можно создать правила конфиденциальных данных замены для расширенных каналов. | Не применимо. |
| Конфигурация связывания объекта канала | Автоматически переносятся, но рекомендуем обновиться до связывания отдельного объекта. | Не применимо. |
| Конфигурация меню канала | Автоматически переносится, поскольку номер телефона остается неизменным. Убедитесь, что параметр WhatsApp в меню канала использует формат универсальной ссылки. | |
Журнал разговора
Когда сервисный представитель участвует в сеансе службы сообщений, он видит непрерывный транскрипт разговоров пользователя службы сообщений с вашим предприятием, которые произошли в этом канале. Однако, транскрипт не отображает сообщения, отправленные за пределы канала. К ним относятся сообщения, которыми пользователь службы сообщений обменялся с вашим предприятием:
- В стандартном канале WhatsApp
- Если номер телефона был связан с внешним БСП
При миграции из внешнего BSP данные разговора не передаются в новый расширенный канал. В стандартном расширенном обновлении журнал разговоров стандартного канала все еще доступен в Salesforce. Чтобы найти его, перейдите в запись пользователя службы сообщений, связанную со стандартным каналом, и просмотрите его сеансы службы сообщений.
Например, Мария является давним клиентом. Она обменялась сообщениями с вашим предприятием в стандартном канале WhatsApp. При обновлении стандартного канала на расширенный канал данные службы сообщений систематизируются в Salesforce.
Непрерывность для клиентов
При обновлении на расширенный канал из стандартного канала клиенты не видят изменений в чате WhatsApp с вами. Если клиент отправил вам сообщение до и после обновления, он видит все сообщения в одном чате.
Чтобы минимизировать простой, который может произойти во время обновления или миграции, рекомендуем сначала использовать тестовый номер телефона или номер телефона с низким трафиком. После настройки и тестирования конфигурации маршрутизации, параметров канала, шаблонов сообщений и взаимодействия с клиентами можно создать расширенный канал с нужным номером и применить уже протестированные настройки.
Активируйте канал во время ограниченного трафика, чтобы избежать двух возможных сбоев, которые могут произойти во время обновления или миграции:
- Вы можете столкнуться с короткой потерей службы сообщений при активации канала.
- Если клиент участвует в активном сеансе службы сообщений в стандартном канале, когда вы обновляетесь к расширенному каналу, возможно, сообщения клиентов, отправленные после активации расширенного канала, не придут. В данном случае закройте открытый сеанс в стандартном канале. Потом создайте пользователя службы сообщений для клиента в расширенном канале, содержащем его предпочтение согласия, собранное в стандартном канале. Наконец, отправьте автоматическое или ручное сообщение в расширенном канале, чтобы продолжить помогать им.
Начало обновления или миграции
Чтобы начать работу, см. «Создание или обновление к расширенному каналу WhatsApp».
Нужна помощь в WhatsApp? Просмотрите рекомендации по поддержке бизнес-платформы WhatsApp.
