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Agentforce Field Service and Operations
Configuration d'un brief préalable au travail pour les agents Field Service

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Configuration d'un brief préalable au travail pour les agents Field Service

Montrez aux agents mobiles un brief qui utilise l’IA générative pour leur dire tout ce qu’ils doivent savoir sur leur prochain ordre d’exécution.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : les éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec le complément Einstein pour Field Service ou le complément Agentforce pour Field Service. Également disponible dans l'édition Einstein 1 Field Service.

Pour acheter le complément Einstein pour Field Service ou le complément Agentforce pour Field Service, contactez votre chargé de compte Salesforce.

Disponible dans l'application mobile Field Service pour Android et iOS pour les utilisateurs détenteurs de la licence Field Service Mobile. Également disponible pour les utilisateurs de site Experience qui utilisent l'application mobile Field Service.
La configuration de l'IA générative Einstein est disponible dans Lightning Experience.
Les fonctionnalités et le package géré Field Service sont disponibles dans Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition.
Autorisations utilisateur requises
Pour élaborer et gérer un brief préalable au travail : Personnaliser l'application
Pour créer et attribuer des ensembles d'autorisations : Gérer les profils et les ensembles d'autorisations
  • Configuration d'un brief préalable au travail interactif pour les agents mobiles Field Service
    Les agents mobiles peuvent non seulement afficher un résumé du brief préalable au travail généré par l’IA, mais ils peuvent également aller plus loin et poser des questions de suivi sur leur prochain ordre d’exécution directement depuis le widget brief préalable au travail. Agentforce utilise le contexte de votre ordre d'exécution et de votre brief préalable au travail pour répondre instantanément aux questions. Vous arrivez ainsi sur site entièrement préparé.
  • Brief préalable au travail et vos données
    L'invite par défaut pour Brief préalable au travail utilise vos données pour ajouter un contexte et une personnalisation à votre invite. Vous pouvez modifier ces données en modifiant le flux ou l'invite.

Configuration d'autorisations

  1. Activez Lightning Data Service pour l'application mobile Field Service
  2. Configurez des autorisations pour Einstein pour les fonctionnalités de Field Service.
  3. Pour accéder au composant Lightning Résumé IA sur ordinateur de bureau, attribuez l'ensemble d'autorisations Einstein for Service Innovations à chaque utilisateur qui accède au composant Résumé IA. Consultez Compléments et autorisations Résumé IA.

Configuration d'un brief préalable au travail pour Field Service Mobile

  1. Activez l'invite.
    1. Dans Configuration, saisissez IA générative Einstein dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur de répliques.
    2. Cliquez sur Nouveau modèle d'invite.
    3. Dans Type de modèle d'invite, sélectionnez Mémoire préalable au travail Field Service.
    4. Saisissez un nom. Le nom d'API est rempli pour vous.
    5. Enregistrez votre modèle.
    6. Pour Ressource, sélectionnez Flux, puis Field Service Mobile : Générer un brief préalable au travail ou un Field Service Mobile : Brief préalable au travail modifiable.
    7. Pour afficher un aperçu du brief que les agents mobiles affichent, dans Ordre d'exécution, saisissez un ID d'ordre d'exécution, puis cliquez sur Aperçu.
      Dans le volet Résolution, vous pouvez afficher l'invite qui génère le brief. Dans le volet Réponse, vous pouvez afficher le brief que l'agent mobile affiche. Si vous souhaitez apporter des modifications, consultez Modification du brief.
    8. Enregistrez et activez le modèle d'invite.
  2. Si le flux Brief préalable au travail n'est pas exécuté, vérifiez les champs utilisés dans le flux.
    1. Vérifiez la liste des objets et des champs utilisés dans le flux. Consultez Mémoire préalable au travail et vos données.
    2. Dans Configuration, accédez à l'onglet Gestionnaire d'objet.
    3. Sélectionnez l'un des objets que le brief utilise.
    4. Cliquez sur Champs et relations.
    5. Vérifiez que tous les champs que le brief utilise existent dans votre organisation Salesforce. Si aucun champ n'existe, supprimez-le du flux.
    6. Sélectionnez l'un des champs que le brief utilise.
    7. Cliquez sur Définir la sécurité au niveau du champ.
    8. Marquez les profils requis comme Visible.
    9. Enregistrez vos modifications et répétez le processus pour les champs restants dans les objets requis.
    10. Accordez aux agents mobiles l'autorisation d'accès à ces champs.
    Remarque
    Remarque Assurez-vous d'accorder à l'agent mobile l'accès en lecture à tous les objets utilisés dans le flux.
  3. Ajoutez le champ ID de modèle d'invite de bref préalable au travail à la présentation de page.
    1. Dans le Gestionnaire d'objet, ouvrez l'objet Ordre d'exécution.
    2. Cliquez sur Présentations de page, puis ouvrez la présentation attribuée aux agents mobiles.
    3. Ajoutez le champ ID de modèle d'invite de bref préalable au travail à la présentation.
    4. Enregistrez vos modifications.
    5. Ouvrez la présentation attribuée à l'utilisateur administrateur, puis ajoutez le champ ID de modèle d'invite de bref préalable au travail à la présentation.
    6. Enregistrez vos modifications.
    7. Dans l'objet Ordre d'exécution, cliquez sur Champs et relations.
    8. Cliquez sur ID de modèle d'invite de brèves minutes préalables au travail.
    9. Cliquez sur Définir la sécurité au niveau du champ.
    10. Pour le profil de l'utilisateur qui attribue des modèles d'invite, sélectionnez Visible.
  4. Dans l'ordre d'exécution, saisissez l'ID du modèle d'invite dans le champ ID de modèle d'invite de bref préalable au travail. Pour retrouver l'ID, dans Générateur de répliques, ouvrez le modèle d'invite et examinez l'URL. L'ID se situe après la phrase EinsteinPromptStudio. Par exemple, si l'URL est https://testcom98.test1.my.pc-rnd.salesforce-setup.com/lightning/setup/EinsteinPromptStudio/0hfSG000001SUFVYA4/edit?c__versionId=3vNSG0000000g8v2AA, l'ID est 0hfSG000001SUFVYA4.
    Remarque
    Remarque Au lieu de remplir manuellement le champ ID de modèle d'invite de bref préalable au travail pour chaque ordre d'exécution, configurez des flux pour remplir le champ pour vous. Consultez Flow Builder.
  5. Demandez à vos agents mobiles de prêter attention au brief sous l'onglet Présentation de chaque ordre d'exécution dans l'application mobile Field Service.
    Le brief est généré la première fois que l'agent mobile visualise l'ordre d'exécution lorsqu'il est connecté à Internet. Les agents mobiles peuvent tirer pour actualiser sous l'onglet Vue d'ensemble de l'ordre d'exécution afin de mettre à jour le brief préalable au travail. Le brief est régénéré uniquement si les données ancrées utilisées pour l'invite ont changé depuis la dernière génération. Le brief est régénéré si l'agent mobile ouvre l'ordre d'exécution au bout de 24 heures après la génération du brief.

    Les agents mobiles peuvent également formuler des commentaires sur le brief.

Configuration d'un brief préalable au travail pour ordinateur de bureau

  1. Créez un modèle d'invite pour l'accès au bureau.
    1. Dans Configuration, saisissez IA générative Einstein dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur de répliques.
    2. Cliquez sur Nouveau modèle d'invite.
    3. Pour Type de modèle d'invite, sélectionnez Résumé d'enregistrement.
    4. Dans Nom du modèle d'invite, saisissez un nom approprié, par exemple Mémoire préalable au travail pour ordinateur de bureau.
    5. Dans Description du modèle, saisissez Afficher le brief préalable au travail sur ordinateur de bureau.
    6. Dans Type d'objet, sélectionnez Ordre d'exécution, puis cliquez sur Suivant.
    7. Pour Ressource, sélectionnez Flux, puis Field Service Mobile : Générez le Brief préalable au travail ou le flux personnalisé que vous avez créé pour générer le Brief préalable au travail.
    8. Enregistrez et activez le modèle d'invite.
  2. Ajoutez le composant Résumé IA à la présentation de page Ordre d'exécution.
    1. Ouvrez la présentation Page Lightning pour l'Ordre d'exécution.
    2. Ajoutez le composant Récapitulatif IA à la présentation de page.
    3. Dans les propriétés du composant, Type de modèle d'invite est défini par défaut sur Résumé de l'enregistrement. Pour Modèles d'invite, cliquez sur Sélectionner, puis ajoutez le modèle d'invite que vous avez créé.
    4. Enregistrez et activez la présentation de page.

Modifier le brief

  1. Dans Configuration, saisissez Automatisation des processus dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Sélectionnez l'application mobile Field Service : Générez un modèle de flux Brief préalable au travail.
  3. Cliquez sur Enregistrer sous pour créer votre propre version du flux.
  4. Ajoutez, modifiez ou retirez des éléments du flux. Vous pouvez par exemple apporter les modifications ci-dessous.
    • Modifiez l'action Sérialiser les enregistrements brefs préalables au travail pour inclure des objets supplémentaires requis pour vos besoins métiers.
    • Ajoutez des champs à l'élément Obtenir des contacts.
    • Ajoutez un élément à un champ personnalisé utilisé dans votre organisation Salesforce.
  5. Pour modifier l'invite, dans le flux, ouvrez l'élément Ajouter des instructions d'invite brèves préalables au travail. Retirez les instructions qui ne vous concernent pas ou ajoutez des instructions adaptées à vos besoins métiers. Vous pouvez par exemple ajouter l'une des instructions ci-dessous.
    • Assurez-vous que le bref ne dépasse pas 200 mots.
    • Présentez le brief dans des points à puces.
    Remarque
    Remarque
    • Ajoutez des exemples pour illustrer la présentation attendue du brief.
    • Évitez d'indiquer à l'invite de toujours inclure un champ spécifique. Si la valeur est manquante, l’IA générative peut halluciner et vous donner des résultats imprécis.
  6. Connectez le modèle d'invite à votre version du flux.
    1. Dans Configuration, saisissez IA générative Einstein dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur de répliques.
    2. Cliquez sur Nouveau modèle d'invite.
    3. Dans Type de modèle d'invite, sélectionnez Mémoire préalable au travail Field Service.
    4. Saisissez un nom. Le nom d'API est rempli pour vous.
    5. Enregistrez votre modèle.
    6. Dans Ressource, sélectionnez Flux, puis sélectionnez le flux que vous avez créé.
    7. Pour afficher un aperçu du brief que les agents mobiles affichent, saisissez un ID d'ordre d'exécution dans Ordre d'exécution.
    8. Enregistrez et activez le modèle d'invite.
  7. Dans l'ordre d'exécution, pour Modèle d'invite, saisissez l'ID du modèle d'invite. Pour retrouver l'ID, dans Générateur de répliques, ouvrez le modèle d'invite et regardez l'URL. L'ID se situe après la phrase EinsteinPromptStudio. Par exemple, si l'URL est https://testcom98.test1.my.pc-rnd.salesforce-setup.com/lightning/setup/EinsteinPromptStudio/0hfSG000001SUFVYA4/edit?c__versionId=3vNSG0000000g8v2AA, l'ID est 0hfSG000001SUFVYA4
  8. Si vous avez divers scénarios à gérer, configurez plusieurs variantes du flux. Par exemple, pour créer un autre type de brief pour des rendez-vous d'urgence :
    1. Enregistrez une autre version du flux et apportez vos modifications.
    2. Dans Générateur de répliques, créez un modèle d'invite pour les rendez-vous d'urgence. Dans Ressource, sélectionnez le flux que vous avez créé pour les rendez-vous d'urgence.
    3. Dans l'ordre d'exécution, pour Modèle d'invite, saisissez l'ID du modèle d'invite de rendez-vous d'urgence.
Brief préalable au travail dans l'application mobile Field Service
Remarque
Remarque Cet outil utilise l'intelligence artificielle générative, connue pour produire des réponses imprécises ou préjudiciables. Avant de l'utiliser, vérifiez la précision et la sécurité de la sortie. Vous assumez la responsabilité du résultat lors de la prise de décisions métiers.
 
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