Överväganden och begränsningar för utökad chatt

Allmän

• Utökad chatt erbjuder en beständig och asynkron konversationsupplevelse som varierar beroende på meddelandetypen och om användaren är verifierad.

• Användarverifiering stöds på en extern webbplats och på vissa Aura-webbplatser (Build Your Own Aura, Hjälpcenter och Kundtjänstmallar). Det stöds inte på andra Experience Cloud- eller Commerce Cloud-webbplatser.
• Utökad webbchatt har stöd för sessionskontinuitet för underdomäner, så slutanvändare kan fortsätta en meddelandekonversation medan de går från din domän (www.example.com) till de underdomäner du har (help.example.com). För att bekräfta vilken domän och underdomän som fungerar med din distribuering, gå till Inställningar | Användargränssnitt | Webbplatser och domäner | Sidor och välj sedan den unika webbplats som är associerad med din distribuering från kolumnen Webbplatsetikett. Hitta domänen och underdomänen under Betrodda domäner för inbäddade ramar.
  

  Anteckning Om din domän skapades innan utgåvan Summer '23, publicera din distribuering igen för att göra så att domänen och underdomänen visas här.
  
• Om en verifierad användare deltar i mer än en konversation öppnas den utökade webbchattklienten till den konversation som senast startades.
• Du kan lägga till en utökad webbchattdistribuering på en extern webbplats, en Experience Cloud-webbplats eller en Commerce Cloud-webbplats. I Experience Cloud har vi stöd för mallarna Build Your Own (Aura), Customer Account Portal, Partner Central, Help Center, Customer Service, Build Your Own (LWR) och Microsite (LWR). I Commerce Cloud har vi stöd för mallarna B2B Commerce (LWR), B2C Commerce (LWR) och B2B Commerce (Aura).
  • De utökade chatt-SDK:na i appen är inte avsedda att användas med Experience Cloud-mallar, eftersom de är utformade för att installeras i mobilappar.
• Bilagor, som bilder och .pdf-filer, infogas och laddas ner direkt. Textfiler laddas inte ner. Det går inte att inaktivera detta beteende.

Konfigurera en distribuering

• Om du skapar eller redigerar en webb- eller mobildistribuering klickar du på Publicera på sidan Inställningar för distribuering av Inbäddad tjänst. Ändringarna kan ta upp till 10 minuter att slutföra på grund av cachning.
• När du har slutfört en sandboxuppdatering, klicka på Publicera på sidan Inställningar för distribuering av Inbäddad tjänst.
• För att se till att Utökad chatt fungerar optimalt, publicera din distribuering igen efter att du har testat nyligen tillagda funktioner. För bästa prestanda, publicera din distribuering endast utanför öppettiderna eller när du förväntar dig minst aktiva meddelandekonversationer.
• Efter att du har valt en distributionstyp, webb eller mobil, går det inte att ändra typen senare. Skapa istället en till distribuering. Det går inte att ta bort webbplatser som skapats med en distribuering.
  
• Efter att du har lagt till en meddelandekanal i din mobil- eller webbdistribuering går det inte att ändra till en annan kanal senare.
• För att ha ett fungerande förchattformulär måste en användare ha Dirigeringstyp inställd som OmniFlow och ett flöde som använder förchattdatauppsättningen i den relaterade meddelandekanalen.
• Alla fältvärden som anges i ett förchattformulär skickas till ett Omni-Channel-flöde som en strängtypvariabel, inklusive kryssrutor och nummer.
• Om du skapar ett eget förchattfält, gå till distributionsinställningarna för att lägga till en egen etikett, eftersom inget standardalternativ är tillgängligt. För att hitta det nya fältet, i Etikettgrupp, välj Förchatt.
• Varje egen etikett har stöd för upp till 1000 tecken.
• Om du aktiverar Villkor men inaktiverar förchattformuläret visas Villkor i början av varje konversation, inte varje session. För att visa villkoren oftare, till exempel mitt i en konversation, aktivera förchattformuläret. Om du inte vill att kunder ska se förchattformuläret, överväg att lägga till ett enskilt dolt fält.
• Alternativ sidhuvudfärg går att konfigurera i inställningarna för varumärkning, men det stöds inte i ett meddelandefönster.
• I en utökad webbchattdistribuering krävs ett språk som stöds för att webbklienten ska kunna läsas in. Salesforce erbjuder tre nivåer av språkstöd. För att använda ett slutanvändarspråk eller ett språk endast för plattform, aktivera slutanvändarspråket eller språket endast för plattform och lägg sedan till en giltig kod för din språkinställning i kodstycket.
• Utökade pushnotiser i chatt i app har stöd för följande meddelandetyper: StaticContentLinks, StaticContentExternalAttachments, StaticContentMedia, StaticContentRichLink, StaticContentAttachments och StaticContentText.
• Öppettiderna beror på den tid som angetts av din enhet, till exempel en dator eller smartphone. Vanligtvis ställer din enhet automatiskt in tiden så att den stämmer överens med din tidszon. Om du redigerar enhetens klocka för att visa en artificiell tid reflekterar dina öppettider ibland den nya artificiella tiden.
  • Ändringar av en post för Arbetstid länkad till en distribuering kan ta upp till två timmar att träda i kraft på grund av de cachningsegenskaper som är associerade med posten Arbetstid.
  • Att ersätta en post för Arbetstid med en annan i en distribuering och sedan publicera kan resultera i en fördröjning på upp till 10 minuter på grund av att själva distribueringen cachas.
• Funktionen Testa meddelanden på sidan Inställningar för distribuering av Inbäddad tjänst visas inte i en sandboxmiljö som är en kopia av din produktionsmiljö. För att aktivera det, lägg till din distribuering av Inbäddad tjänst på din Visualforce.

Lägg till distribuering på webbplats

• Det finns bara ett sätt som stöds för att lägga till utökad chatt på en upplevelsewebbplats: Använd dra-och-släpp enligt inställningsstegen i hjälpdokumentet. Andra metoder stöds inte.
• Det är inte möjligt att upprätthålla en distribuering av Inbäddad tjänstchatt, Kanalmeny och Utökad webbchatt på samma tredjepartswebbplats eller Upplevelsewebbplats. Ta bort Inbäddad tjänstchatt och Kanalmeny innan du lägger till Utökad webbchatt. Alternativt kan du lägga till Utökad webbchatt i din kanalmeny.
• Om du lägger till Utökad chatt i en app byggd med Mobile Publisher kan du inte låta kunder ladda ner en enskild fil som skickats från en servicerepresentant eller hela avskriften av deras meddelandekonversation.
• Vissa verktyg för skadlig programvara som blockerar skadliga nedladdningar förhindrar även HTML5-funktionen Server Skickade händelser (SSE) från att fungera korrekt. Detta resulterar i att meddelanden inte visas för kunden i konversationsfönstret. För att lösa detta problem, arbeta med ditt IT-team för att tillåtelselista SSE-anslutningarna.
• Kontinuitet i underdomänsessioner kan blockeras i dessa scenarion.
  • Om du blockerar cookies från tredje part i skrivbordsupplevelsen Chrome eller Edge.
  • Om du förhindrar spårning mellan webbplatser i Safaris skrivbordsversion och iOS-upplevelser.
• För att effektivt använda en iframe med din webbplats och minska JavaScript-bibliotekskonflikter skapar Utökad webbchatt en unik webbplats som visas i din lista Alla webbplatser i Inställningar. Återanvänd inte denna URL för skapad webbplats, vilket har minskat säkerhet, i andra syften. Ändra inte denna URL genom Upplevelsebyggaren eller Arbetsområdeslänkar.

Servicerepresentantupplevelse

• För att avsluta en konversation kan servicerepresentanter som arbetar i Service Console klicka på Avsluta chatt innan de stänger fliken Meddelandesession (MS-xxxxxxx). Att stänga fliken utan att klicka på Avsluta chatt förhindrar framtida inkommande meddelanden från att visas i Omni-kön.
• Om en servicerepresentant öppnar meddelandesessionen i flera konsolflikar (till exempel öppnar den direkt och sedan öppnar den genom posten Meddelande slutanvändare) inträffar flera kända problem:
  • Vanligtvis stängs deras AgentWork-post efter att en servicerepresentant överfört en meddelandesession och en ny AgentWork-post öppnas för den mottagande servicerepresentanten. I ett scenario med två flikar förblir AgentWork-posten för den servicerepresentant som överförde sessionen öppen i den andra fliken. Detta resulterar i att servicerepresentantens statistik inte är korrekt.
  • Inaktivitetstimern för meddelanden misslyckas för denna meddelandesession.
• Servicerepresentanter kan skicka och ta emot dessa typer av filbilagor: .bmp, .csv, .doc, .docx, .gif, .jpg, .jpeg, .pdf, .png, .tiff, .txt, .xls, .xlsx, and .xml.

Kundupplevelse

• Utökad chatt anger inte cookies.
• En användare ser leverans- och läskvitton när de chattar med en servicerepresentant. Men om de läser in en webbläsarsida igen förloras skickade, leveranser och läskvitton.
• Om den uppskattade väntetiden är mindre än 1 minut avrundar vi den upp till 1 minut.
• Kunder kan skicka ett misslyckat meddelande igen efter ett avbrott inom webbläsarfliken där meddelandet ursprungligen skickades. Om en kund har flera flikar öppna och var och en visar samma meddelandekonversation visas alternativet för att återskicka endast på den flik där meddelandet misslyckades.
• När en användare öppnar och chattar över flera flikar eller fönster begränsas webbläsaren av ett maximalt antal öppna anslutningar. Om det högsta värdet uppnås kan vissa flikar inte ta emot nya konversationsposter. Se en specifik webbläsares gräns för SSE-anslutningar.
• För att förhindra att en slutanvändare skickar flera undersökningar efter chatten för samma meddelandesession skickar vi bara undersökningen till en flik, även om slutanvändaren har konversationen öppen i flera flikar.
• Dessa webbläsarinställningar blockerar webblagring från tredje part, vilket förhindrar sessionskontinuitet för underdomän: Chromes inkognitoläge, Microsoft Edges balanserade spårningsskydd och Firefox standardinställning för att blockera cookies för spårning mellan webbplatser.
• AppleWebKit, som för närvarande finns i alla iOS-webbläsare, partitionerar webblagring efter domän. Denna partitionering förhindrar sessionskontinuitet för underdomän i alla iOS-webbläsare.
• Förhandsvisningar av bifogade bildfiler syns inte för dina kunder om de väljer ögonikonen att visa under en konversation.
• Kunder kan skicka och ta emot dessa filbilagetyper: .bmp, .csv, .doc, .docx, .gif, .jpg, .jpeg, .pdf, .png, .tiff, .txt, .xls, .xlsx, and .xml.
• Även om kunder kan se en filförhandsvisning av .bmp-, .gif-, .jpg-, .jpeg-, .png- och .pdf-filer kan meddelandekonversationsfönstret inte förhandsgranska några andra filtyper som stöds.
• Kunder med utökad chatt kan skicka och ta emot bilagor på upp till 5 MB.
• Kunder med utökad chatt kan skicka upp till fem filbilagor, var och en upp till 5 MB, i en konversationsuppdatering.
• Kunder med utökad chatt kan förhandsgranska en PDF genom att klicka på dess miniatyrbild i meddelandefönstret. I Firefox måste kunder med utökad webbchatt först "avblockera cookies från tredje part" från sina webbläsarinställningar i Firefox.
• Om din utökade chattdistribuering värdas i en app byggd med Mobile Publisher kan slutanvändare inte ladda ner en fil som skickats av en servicerepresentant.
• I konversationsfönstret Utökad webbchatt visas emoji-kategorier och emoji-hovringstexter alltid på engelska.

Efterlevnad och säkerhet

• Utökad chatt följer dessa certifieringar: ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, SOC 1, SOC 2, SOC 3, HIPAA, NEN 7510, C5 (ISAE 3000), ASP/Saas och ASIP Santé HDS.
• Salesforce är engagerat i våra kunders framgång, inklusive att stödja dem på deras resa mot efterlevnad av GDPR. Se https://www.salesforce.com/privacy/regions/.

Funktioner som inte stöds

• Vi har inte stöd för funktionen Smygtitt i utökad chatt. Smygtitt är en funktion i äldre chatt som låter servicerepresentanten se vad slutanvändaren skriver innan slutanvändaren skickar meddelandet.
• På grund av det faktum att en IP-adress inte är ett pålitligt sätt att unikt identifiera en användare kommer vi inte att erbjuda IP-blockering färdigbyggd.
• Vi har inte stöd för att lägga till egen CSS i utökade chattdistribueringar. Om du har egen CSS i din inbäddade komponent är det ditt ansvar att testa ditt chattfönster varje utgåva för att se till att det fungerar korrekt.
• Vi har inte stöd för att använda ändringsanvisningar för att distribuera Utökad chatt.
• Utökad chatt stöds inte på .mil-webbplatser.
• Ogiltiga HTML-taggar och HTML-taggar som inte stöds visas inte. Text mellan vinkelparenteser i meddelanden behandlas som en ogiltig tagg och visas inte. Som en lösning, lägg till ett blanksteg mellan vinkelparenteserna och texten. Till exempel visas inte <hej>, men <hej> visas. En lista över taggar och attribut som stöds finns i Lightning-komponentreferens: Formaterad rich text.