增強型聊天的考量事項與限制

一般

• 「增強型聊天」會根據傳訊類型以及是否已驗證使用者,提供持續且非同步的交談體驗。

• 外部網站和某些 Aura 網站支援使用者驗證 (Build Your Own Aura、說明中心和客戶服務範本)。其他 Experience Cloud 或 Commerce Cloud 網站不支援該功能。
• 「增強型網路聊天」支援子網域工作階段持續性,因此一般使用者可以繼續傳訊對話,同時從您的網域 (www.example.com) 瀏覽至您擁有的任何子網域 (help.example.com)。若要確認哪些網域和子網域適用於您的部署,請移至 設定 | 使用者介面 | 網站與網域 | 網站 ,然後從「網站標籤」欄選取與您的部署相關聯的唯一網站。找到「內嵌框架的信任網域」下方的網域和子網域。
  

  備註 如果您的網域在 Summer ’23 版本之前建立，請重新發佈您的部署以使網域和子網域在此處顯示。
  
• 如果已驗證的使用者參與多個對話,則「增強型 Web 聊天」用戶端會開啟至最近開始的對話。
• 您可以將「增強型網路聊天」部署新增至外部網站、Experience Cloud 網站或 Commerce Cloud 網站。在Experience Cloud 中，我們支援 Build Your Own (Aura)、客戶帳戶入口網站、合作夥伴中心、說明中心、客戶服務、Build Your Own (LWR) 及微型網站 (LWR)範本。在 Commerce Cloud 中,我們支援 B2B Commerce (LWR)、B2C Commerce (LWR) 和 B2B Commerce (Aura) 範本。
  • 增強型應用程式內聊天 SDK 不適用於搭配 Experience Cloud 範本使用,因為其設計目的為安裝在行動應用程式中。
• 如影像和 .pdf 檔案等附件可內嵌呈現並直接下載。文字檔案不會下載。您無法停用此行為。

設定部署

• 如果要建立或編輯 Web 或行動部署，請按一下「內嵌服務部署設定」頁面上的「發佈」。由於快取，變更最多可能需要 10 分鐘才會完成。
• 完成 Sandbox 重新整理後,按一下「內嵌服務部署設定」頁面上的「發佈」。
• 若要確保「增強型聊天」以最佳化方式運作,請在測試新增的功能後重新發佈您的部署。為獲得最佳效能,請僅在營業時間外或預期啟用中傳訊對話最少時重新發佈您的部署。
• 在您選取 Web 或行動版部署類型後,之後便無法變更類型。如有需要，請建立另一個部署。您無法刪除使用部署建立的網站。
  
• 在您將傳訊管道新增至行動或 Web 部署之後，之後便無法變更為其他管道。
• 若要使用聊天前表單,使用者必須將「路由類型」設定為 OmniFlow,並在相關傳訊管道中使用聊天前資料集的流程。
• 在聊天前表單中設定的所有欄位值會作為字串類型變數傳送至 Omni-Channel 流程,包括核取方塊與數字。
• 如果您建立自訂聊天前欄位,請移至部署設定以新增「自訂標籤」,因為沒有可用的預設選項。若要尋找新欄位,請在「標籤群組」中選取「聊天前」。
• 每個自訂標籤支援最多 1000 個字元。
• 如果您啟用「條款和條件」,但停用聊天前表單,則「條款和條件」會顯示在每個交談的開頭,而非每個工作階段。若要更頻繁顯示「條款和條件」,例如交談中,請啟用聊天前表單。如果您不希望客戶看見聊天前表單,請考慮新增單一隱藏欄位。
• 「替代頁首色彩」可在「品牌」設定中設定，但系統不支援在傳訊視窗中使用。
• 在增強型 Web Chat 部署中,需要支援的語言,Web 用戶端才能載入。Salesforce 提供三種層級的語言支援。若要使用一般使用者或限平台使用的語言,請 啟用一般使用者或限平台使用的語言,然後在程式碼片段中新增語言設定的有效程式碼。
• 「增強型應用程式內聊天推送通知」支援下列傳訊類型:StaticContentLinks、StaticContentExternalAttachments、StaticContentMedia、StaticContentRichLink、StaticContentAttachments 和 StaticContentText。
• 營業時間依賴您裝置 (例如電腦或智慧型手機) 設定的時間。通常,您的裝置會自動設定與您的時區一致的時間。如果您編輯裝置的時鐘以顯示人工時間,您的營業時間有時會反映新的人工時間。
  • 由於與「營業時間」記錄相關聯的快取內容,對連結至部署的「營業時間」記錄進行的修改最多可能需要兩個小時才會生效。
  • 將「營業時間」記錄取代為部署中的另一個記錄,然後發佈可能會導致部署本身的快取到期造成最多 10 分鐘的延遲。
• 「內嵌服務部署設定」頁面中的「測試傳訊」功能不會顯示在您生產環境複本的 Sandbox 環境中。若要啟用,請將「內嵌服務部署」新增至您的 Visualforce 頁面。

新增部署至網站

• 只有一種支援將「增強型聊天」新增至 Experience 網站的方式:根據說明文件中的 設定步驟使用拖放。不支援其他方法。
• 無法在相同的第三方網站或 Experience 網站上維護「內嵌服務聊天」、「管道功能表」和「增強型 Web 聊天」部署。請先移除「內嵌服務聊天」和「管道功能表」,再新增「增強型 Web 聊天」。或者,將「增強型網路聊天」新增至您的「管道功能表」。
• 如果您將「增強型聊天」新增至使用 Mobile Publisher 建立的應用程式,則您無法允許客戶下載從服務代表寄出的個別檔案或其傳訊對話的完整文字記錄。
• 阻止惡意下載的部分惡意軟體工具也會讓 HTML5 功能伺服器傳送事件 (SSE) 無法正常運作。因此,訊息不會在對話視窗中向客戶顯示。若要解決此問題，請與您的 IT 小組合作將 SSE 連線列入允許清單。
• 在下列情況中，子網域工作階段持續性可能會遭到封鎖。
  • 如果您在 Chrome 或 Edge 桌面體驗中封鎖第三方 Cookie。
  • 如果您在 Safari 桌面版與 iOS 體驗中防止跨網站追蹤。
• 為了有效地將 iframe 與您的網站搭配使用,並減少 JavaScript 程式庫衝突,「增強型 Web 聊天」會建立一個唯一的網站,該網站會顯示在「設定」中的「所有網站」清單中。請勿重複使用這個產生的網站 URL，此網站為用於其他用途已降低安全性。請勿透過體驗產生器或工作區連結修改此 URL。

服務代表體驗

• 若要結束交談,在 Service Console 中工作的服務代表可以在關閉「傳訊工作階段」索引標籤 (MS-xxxxxxx) 之前,按一下「結束聊天」。若未按一下「結束聊天」即關閉索引標籤，將導致未來輸入訊息無法顯示在 Omni 佇列中。
• 如果服務代表在多個主控台索引標籤中開啟傳訊工作階段 (例如,直接開啟傳訊工作階段,然後透過「傳訊使用者」記錄開啟傳訊工作階段),則會發生數個已知問題:
  • 通常,服務代表轉移傳訊工作階段後,其 AgentWork 記錄會關閉,並為接收的服務代表開啟新的 AgentWork 記錄。在兩個索引標籤的案例中,轉移工作階段的服務代表其 AgentWork 記錄在第二個索引標籤中保持開啟。因此,該服務代表的統計資料不準確。
  • 此傳訊工作階段的傳訊閒置計時器失敗。
• 服務代表可以傳送和接收這些檔案附件類型:.bmp、.csv、.doc、.docx、.gif、.jpg、.jpeg、.pdf、.png、.tiff、.txt、.xls、.xlsx 和 .xml。

客戶體驗

• 「增強型聊天」不會設定 Cookie。
• 使用者會在與服務代表聊天時看見傳送與已讀回條。但若他們重新載入瀏覽器頁面，則會遺失已傳送、已遞送與已讀取回條。
• 如果估計的等待時間小於 1 分鐘，我們會將其捨入至 1 分鐘。
• 在原始傳送訊息的瀏覽器索引標籤中發生中斷後，客戶可以重新傳送失敗的訊息。如果客戶開啟多個索引標籤，且每個索引標籤顯示相同的傳訊對話，重新傳送選項只會顯示在訊息失敗的索引標籤中。
• 當使用者在多個索引標籤或視窗之間開啟與聊天時，瀏覽器會受限於未結束連線數目上限。如果達到最大值，則某些索引標籤將無法接收新交談項目。請參閱特定瀏覽器的 SSE 連線限制。
• 為了防止一般使用者針對相同的傳訊工作階段傳送多個聊天後調查,我們只會將調查傳送至一個索引標籤,即使一般使用者在多個索引標籤中開啟對話也是如此。
• 下列瀏覽器設定會封鎖第三方 Web 儲存空間,進而防止子網域工作階段持續執行:Chrome 的無痕模式、Microsoft Edge 的平衡追蹤防止功能,以及封鎖跨網站追蹤 Cookie 的 Firefox 預設設定。
• AppleWebKit 目前位於所有 iOS 瀏覽器上,會依網域來分割網路儲存空間。此分割可防止所有 iOS 瀏覽器上的子網域工作階段持續。
• 當客戶在交談期間選取檢視的的眼睛圖示時，無法看見附加影像檔案的預覽。
• 客戶可以傳送和接收以下檔案附件類型:.bmp、.csv、.doc、.docx、.gif、.jpg、.jpeg、.pdf、.png、.tiff、.txt、.xls、.xlsx 和 .xml。
• 雖然客戶可以看見 .bmp、.gif、.jpg、.jpeg、.png 和 .pdf 檔案的檔案預覽,但傳訊對話視窗無法預覽任何其他支援的檔案類型。
• 「增強型聊天」客戶可以傳送和接收最多 5 MB 的附件。
• 「增強型聊天」客戶可在一個對話更新中傳送最多五個檔案附件,每個檔案最多 5 MB。
• 「增強型聊天」客戶可以按一下傳訊視窗中的縮圖來預覽 PDF。在 Firefox 中,「增強型網路聊天」客戶必須先從其 Firefox 瀏覽器設定中「解除封鎖第三方 Cookie」。
• 如果您的增強型聊天部署託管在以 Mobile Publisher 建立的應用程式上,一般使用者將無法下載由服務代表傳送的檔案。
• 在「增強型網路聊天」對話視窗中,表情符號種類與表情符號暫留文字一律以英文顯示。

合規性與安全性

• 「增強型聊天」符合下列 認證:ISO 27001、ISO 27017、ISO 27018、SOC 1、SOC 2、SOC 3、HIPAA、NEN 7510、C5 (ISAE 3000)、ASP/Saas 和 ASIP Santé HDS。
• Salesforce 致力於確保客戶的成功,包括在其 GDPR 合規過程中為其提供支援。請參閱 https://www.salesforce.com/privacy/regions/。

不支援的功能

• 我們不支援「增強型聊天」中的「斜點」功能。Sneak Peek 是傳統型聊天的功能,可讓服務代表在一般使用者傳送訊息前檢視使用者正在輸入的內容。
• 由於 IP 位址不是唯一識別使用者的可靠方法,因此我們不會立即提供 IP 封鎖。
• 我們不支援將自訂 CSS 新增至增強型聊天部署。如果內嵌元件中有自訂 CSS,則您有責任在每個版本測試聊天視窗,以確保其正常運作。
• 我們不支援使用變更集來部署「增強型聊天」。
• .mil 網站不支援「增強型聊天」。
• 不會顯示無效且不支援的 HTML 標記。訊息中角度括號之間的文字會視為無效標記,且不會顯示。作為因應措施,請在角度括號與文字之間新增空格。例如,<hello> 不會顯示,但 <hello > 會顯示。如需支援標記和屬性的清單,請參閱 Lightning 元件參照:格式化 Rich Text。