고급 채팅을 위한 고객 플로 만들기
고급 Chat은 서비스 담당자가 연결하기 전에 고객으로부터 사전 채팅 세부 사항을 수집하는 강력한 방법을 제공합니다. 해당 환경은 이름(성 없이) 및 성(姓)과 같이 사용자가 선택한 표준 사전 채팅 양식 필드와 계정 번호와 같은 새로운 사용자 정의 필드를 통해 작동합니다. 다음은 효율적인 대화를 위해 첫 고객 플로를 만드는 방법에 대한 예입니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition 보기 | |
 이 문서는 다음에 적용됩니다.
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고급 앱 내 채팅 및 고급 웹 채팅 채널 |
 이 문서는 다음에 적용되지 않습니다.
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표준 및 고급 WhatsApp, 표준 Facebook Messenger, 표준 및 고급 SMS, 고급 Apple Messages for Business, 고급 LINE 및 Bring Your Own 채널 |
| 사용자 권한 | |
|---|---|
| 옴니채널 플로 및 고급 채팅 설정: | 응용 프로그램 사용자 정의 |
| 권한 집합 및 프로필 수정: | 프로필 및 권한 집합 관리 |
시작하기 전에 고객 플로의 Messaging 채널을 통해 데이터가 전달되는 방식을 검토해 보겠습니다. 다음 다이어그램에는 프로그램의 각 단계가 나와 있습니다.
고객이 Messaging 대화를 요청하고 사전 채팅 양식에서 연락처 정보 및 기타 세부 사항을 제공합니다. 양식 필드 입력은 새 Messaging 채널로 이동하고 매개 변수로 매핑됩니다. 정의한 플로는 이메일 주소 또는 주문 번호 등 입력이 이동하는 위치를 안내합니다. 서비스 담당자가 손쉽게 고객에 대한 특정 정보를 연결합니다. 경우에 따라 고급 플로의 일부로 새 Salesforce 레코드가 생성되거나 업데이트될 수 있습니다.
고급 채팅 설정
메시징을 처음 사용하는 경우 요구 사항을 읽고 옴니채널, 옴니플로 및 새 메시징 채널을 사용하여 고급 채팅을 위해 Salesforce 조직 준비 단계를 따르십시오. 그런 다음, 고급 앱 내 채팅을 구성하거나 고급 웹 채팅을 구성합니다.
사전 채팅 양식 만들기
플로에 매개 변수로 연결되는 표준 및 사용자 정의 필드 조합을 결정합니다. 사용 사례에 대한 표준 필드를 선택합니다. 서비스 담당자에 대한 특정 정보가 필요한 경우 자체 사용자 정의 필드를 만듭니다. 총 필드 수는 최대 5~6개를 선택하는 것이 좋습니다.
| 표준 필드 선택 항목 | 사용자 정의 필드 예제 |
|---|---|
| 이름(성 없이) | 계정 번호 |
| 성(姓) | 주문 번호 |
| 이메일 | 서비스 요청 |
| 제목 | 사용자 정의 요구 사항 |
다음 단계를 따라 사전 채팅 양식을 만듭니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 내장형 서비스 배포를 입력한 다음, 클릭하여 선택합니다.
- 배포를 찾아 편집을 선택합니다.
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새 웹 또는 모바일 배포에 대한 배포 설정 페이지에서 사전 채팅 추가를 선택합니다.
-
이 예에서는 필드 추가를 사용하여 표준 필드인 성 없이 이름을 선택한 다음, 성 없이 이름을 선택합니다.
- 작업을 저장합니다.
- 사용자 정의 필드를 추가하려면 먼저 Messaging 설정에서 사용자 정의 매개 변수를 만들어야 합니다. 이 프로세스를 통해 사전 채팅 양식에 필요한 채널 변수 이름을 설정합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 Messaging 설정을 입력한 다음, 클릭하여 선택합니다.
- 목록에서 고급 채팅 배포에 대해 설정한 Messaging 채널 이름을 찾고 선택합니다.
- 사용자 정의 매개 변수 섹션에서 새로 만들기를 클릭합니다.
-
매개 변수의 이름을 CustomerAccountNumber로 지정하고 유형을 선택하고 고객의 입력에 대한 문자 최대 제한을 선택합니다.
노트 문자열은 데이터 유형의 유일한 옵션입니다. 사전 채팅 양식에서는 텍스트, 이메일, 전화, 번호 및 확인란 필드를 표시할 수 있지만, 플로에서는 자동으로 문자열 필드로 변환됩니다. 플로를 사용하여 사전 채팅 양식 필드의 출력으로 다른 레코드를 채우면 해당 출력이 문자열 필드로 렌더링됩니다. 원래 필드 유형에서 허용되는 대부분의 문자, 숫자, 특수 문자는 문자열 필드에서도 허용되지만 약간의 차이가 있을 수 있습니다. 예를 들어 플로는 결과 플로 출력에서 확인란 필드를 "true" 문자열 문 또는 "false" 문자열 문으로 변환합니다.
- 작업을 저장합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 내장형 서비스 배포를 입력한 다음, 클릭하여 선택합니다.
- 이전 배포 설정 페이지로 돌아가 사전 채팅 양식을 편집합니다.
- 필드 추가 목록에서 사용자 정의를 선택합니다.
-
새 사용자 정의 필드 창에서 고객 계정 번호 필드의 필드 유형 및 텍스트를 선택합니다. Messaging 설정,
CustomerAccountNumber에서 설정한 채널 변수 이름을 찾고 선택합니다.
- 고객이 필드를 완료하도록 하려면 필수 상자를 선택합니다.
- 사전 채팅 양식 주문을 검토하고 토글을 활성으로 설정한 후 작업을 저장합니다.
매개 변수는 사전 채팅 양식과 플로 간의 연결 지점입니다. 표준 및 사용자 정의 사전 채팅 필드 값을 매핑하려면 다음 단계를 따르십시오.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 Messaging 설정을 입력한 다음, 클릭하여 선택합니다.
- 목록에서 앱 내 또는 웹 Messaging 배포에 설정한 Messaging 채널 이름을 찾아서 선택합니다.
- 매개 변수 매핑 섹션에서 새로 만들기를 클릭합니다.
- 매개 변수 필드에서 사전 채팅 양식의 항목을 선택합니다.
- 작업을 설명하는 플로 변수 이름을 추가합니다. 플로 변수 이름은 옴니 플로에 사용하는 이름과 일치합니다.
- 작업을 저장합니다.
- 사전 채팅 양식의 각 표준 및 사용자 정의 필드를 사용하여 프로세스를 계속 진행합니다. 완료되면 매개 변수 매핑 목록이 표시됩니다.
노트 이름(성 없이) 및 성(姓)과 같은 표준 매개 변수 API 이름에는 밑줄이 있으며 공백이 없습니다. 예:_FirstName및_LastName. 사용자 정의 매개 변수에는 밑줄이 없습니다.
Salesforce 조직을 설정할 때 생성한 옴니채널 플로로 돌아갑니다. 이전에는 대기열로 라우팅 작업을 선택하여 고객 요청을 적절한 대기열로 이동시켰습니다. 이 섹션에서 사전 채팅 필드를 저장할 요소를 하나 더 추가합니다.
시작하기 전에 Messaging Session 개체에 대한 세 가지 사용자 정의 필드, FirstName, LastName 및 CustomerAccountNumber를 만들어야 합니다. 사용자 정의 필드 만들기를 참조하십시오.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 플로를 입력한 다음, 클릭하여 선택합니다.
- 목록에서 이전 플로를 찾아서 선택합니다.
- 각 사전 채팅 필드에 입력값을 추가합니다. API 이름은 매개 변수 매핑의 플로 변수 이름과 같아야 합니다. 변수는 입력 가능이어야 합니다.
- 플로의 작업 라우팅 요소 전에 레코드 업데이트 요소를 만듭니다. 조건을 지정하여 레코드를 식별하고 필드를 개별적으로 설정을 선택합니다. Messaging 세션을 개체로 선택합니다. 필터 레코드 섹션에서 recordId 값을 기반으로 필터링합니다.
- 필드가 사용자 정의 필드 이름과 일치하도록 Messaging 세션 레코드의 필드 값을 설정합니다. 이 경우에는 Messaging 세션과 연결됩니다.
- 값은 플로의 입력 변수와 일치합니다.
- 완료를 클릭합니다. 전체 흐름은 이렇게 보입니다.
이 플로를 사용하면 세션 레코드에서 연결할 때 서비스 담당자에게 고객의 이름(성 없이), 성(姓), 고객 계정 번호의 사전 채팅 입력이 표시됩니다.
