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Central de contato do Agentforce
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            Criar fluxos do cliente para chat aprimorado

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            Criar fluxos do cliente para chat aprimorado

            O Chat aprimorado oferece um método eficiente para coletar detalhes pré-chat do cliente antes da conexão do representante de serviço. Os campos de formulário pré-chat padrão que você seleciona, como primeiro nome e sobrenome, e os novos campos personalizados, como números de conta, conduzem a experiência. Aqui está um exemplo de como criar seu primeiro fluxo do cliente para conversas eficientes.

            Edições obrigatórias

            Exibir edições com suporte.
            Marca de seleção Este artigo se aplica a: Canais de chat no aplicativo aprimorado e chat da Web aprimorado
            Ícone X Este artigo não se aplica a: WhatsApp aprimorado, Facebook Messenger padrão e aprimorado, SMS padrão e aprimorado, Apple Messages for Business aprimorado, LINE aprimorado e Traga seu próprio canal
            Permissões de usuário
            Para configurar o Fluxo do Omni-Channel e o Chat aprimorado: Personalizar aplicativo
            Para modificar conjuntos de permissões e perfis: Gerenciar perfis e conjuntos de permissões

            Antes de começar, vamos revisar como os dados passam por um canal de mensagens em um fluxo do cliente. Esse diagrama mostra cada estágio do processo.

            Um cliente solicita uma conversa de mensagem e fornece informações de contato e outros detalhes em um formulário pré-chat. As entradas de campo de formulário se deslocam no novo canal de mensagens e são mapeadas como parâmetros. O fluxo que você define guia para onde as entradas vão, como um endereço de email ou um número de pedido. Um representante de serviço se conecta com informações específicas sobre o cliente na palma da mão. Como opção, um novo registro do Salesforce pode ser criado ou atualizado como parte do seu diagrama de fluxo

            aprimorado do fluxo de dados do cliente para valores pré-chat.

            Configurar chat aprimorado

            Se você for novo em mensagens, leia os requisitos e siga as etapas para preparar uma organização do Salesforce para chat aprimorado com o Omni-Channel, o Fluxo Omni e um novo canal de mensagens. Em seguida, configure o Chat no aplicativo aprimorado ou o Chat na Web aprimorado.

            Criar um formulário pré-chat

            Decida sobre a combinação de campos padrão e personalizados, que são vinculados como parâmetros ao seu fluxo. Escolha os campos padrão para seu caso de uso. Se você precisar de informações específicas para seus representantes de serviço, crie seus próprios campos personalizados. Recomendamos um máximo de 5 a 6 campos no total.

            Escolhas de campo padrão Exemplo de campo personalizado
            Primeiro nome Número da conta
            Sobrenome Número do pedido
            Email Solicitação de serviço
            Assunto Seu requisito personalizado

            Siga estas etapas para criar seu formulário pré-chat.

            1. Em Configuração, insira Implementações de serviço integrado na caixa Busca rápida e clique para selecionar.
            2. Localize sua implementação e selecione Editar.
            3. Na página Configurações de implementação para sua nova implementação da Web ou móvel, selecione Adicionar pré-chat.
              Página Configurações de implementação do Serviço integrado com a opção Editar pré-chat destacada.
            4. Neste exemplo, use Adicionar campo para selecionar Primeiro nome e, em seguida, Último nome, que são campos padrão.
              Página do editor de formulário pré-chat com o menu suspenso Adicionar campo destacado.
            5. Salve seu trabalho.
            6. Para adicionar seu campo personalizado, primeiro é necessário criar um parâmetro personalizado nas Configurações do Messaging. Esse processo define um Nome da variável do canal necessário para o formulário pré-chat.
            7. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Configurações do Messaging e clique para selecionar.
            8. Localize o Nome do canal de mensagens que você configurou para sua implantação do Chat aprimorado na lista e selecione-o.
            9. Na seção Parâmetros personalizados, clique em Novo.
            10. Nota
              Nota String é a única opção para Tipo de dados. Embora o formulário pré-chat permita exibir campos de texto, email, telefone, número e caixa de seleção, um fluxo os converte automaticamente em campos de string. Se você usar um fluxo para preencher outro registro com a saída de um campo de formulário pré-chat, a saída será renderizada como um campo de string. Embora a maioria das letras, números e caracteres especiais permitidos pelo tipo de campo original também sejam permitidos por um campo de string, você perceberá pequenas diferenças. Por exemplo, o fluxo converte um campo de caixa de seleção em uma declaração de string "true" ou uma declaração de string "false" na saída do fluxo resultante.
              Dê um nome ao parâmetro CustomerAccountNumber, selecione o tipo e o limite máximo de caracteres para a entrada do cliente.
              Novo modal do parâmetro personalizado
            11. Salve seu trabalho.
            12. Em Configuração, insira Implementações de serviço integrado na caixa Busca rápida e clique para selecionar.
            13. Retorne à página de configurações de implementação anterior e edite o formulário pré-chat.
            14. Na lista Adicionar campo, selecione Personalizado.
            15. Na janela Novo campo personalizado, selecione Tipo de campo e Texto no campo de número da conta do cliente. Localize o Nome da variável de canal que você definiu em Configurações de mensagens, CustomerAccountNumber e selecione-o.
              Novo modal de campo personalizado
            16. Se quiser que o cliente preencha os campos, marque a caixa Obrigatório.
            17. Analise a ordem do formulário pré-chat, defina o botão de alternância como Ativo e salve seu trabalho.

            Os parâmetros são os pontos de conexão entre seu formulário pré-chat e o fluxo. Para mapear seus valores de campo pré-chat padrão e personalizados, siga estas etapas.

            Nota
            Nota Para criar um rótulo personalizado para os campos pré-chat, volte para a página de configurações de implementação e selecione a seção Rótulos personalizados. Localize seu campo personalizado no Grupo de rótulos de pré-chat. Todos os campos personalizados exigem um rótulo personalizado, pois não há rótulo padrão.
            Importante
            Importante Para usar o painel Rótulo personalizado, o administrador deve autorizar um usuário conectado a ser tradutor no idioma do Usuário do Salesforce e no idioma do rótulo traduzido. Em seguida, o usuário pode personalizar as palavras ou frases.
            Nota
            Nota Se você editar uma implementação, clique no botão Publicar na página Configurações de implementação do Serviço integrado. As alterações podem levar até 10 minutos para serem efetivadas.
            1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Configurações do Messaging e clique para selecionar.
            2. Encontre o Nome do canal de mensagens que você configurou para sua implementação do Messaging no aplicativo ou para Web na lista e selecione-o.
            3. Na seção Mapeamento de parâmetros, clique em Novo.
            4. No campo Parâmetro, selecione um item para o formulário Pré-chat.
            5. Adicione um Nome da variável de fluxo que descreva a ação. O Nome da variável de fluxo corresponde ao que você usa para o Omni-Flow.
              Novo modal de mapeamento de parâmetro
            6. Salve seu trabalho.
            7. Dê continuidade ao processo com cada campo padrão e personalizado no formulário pré-chat. Quando terminar, você terá uma lista de mapeamentos de parâmetros.
              Sua lista Mapeamentos de parâmetros mostra todos os seus Parâmetros e Nomes de variável de fluxo.
              Nota
              Nota Nomes da API do parâmetro padrão, como primeiro nome e sobrenome, têm um sublinhado e nenhum espaço. Por exemplo, _FirstName e _LastName. Parâmetros personalizados não têm sublinhado.

            Volte para o Fluxo do Omni-Channel que você criou ao configurar sua organização do Salesforce. Anteriormente, você selecionava a ação Encaminhar para a fila para direcionar uma solicitação do cliente para a fila certa. Nesta seção, adicionamos mais um elemento para armazenar seus campos pré-chat.

            Antes de começar, você deve criar três campos personalizados no objeto Sessão do Messaging, FirstName, LastName e CustomerAccountNumber. Consulte Criar campos personalizados.

            1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e clique para selecionar.
            2. Localize e selecione seu fluxo anterior na lista.
            3. Adicione uma variável de entrada para cada campo pré-chat. O Nome da API deve ser idêntico ao Nome da variável de fluxo em Mapeamentos de parâmetro. A variável deve estar disponível para entrada.
              Novo modal Recurso para adicionar uma variável de entrada para cada campo de pré-chat.
            4. Crie um elemento Atualizar registros antes do elemento Rotear trabalho em seu fluxo. Selecione Especificar condições para identificar registros e definir campos individualmente. Selecione Sessão do Messaging como o objeto. Na seção Registros de filtro, filtre com base no valor recordId.
              Novo modal Atualizar registros.
            5. Definir os valores de campo para os Registros de sessão do Messaging de modo que os campos correspondam aos nomes de campo personalizados, que neste caso estão associados à Sessão do Messaging.
              Edite a janela Atualizar registros com Definir valores de campo para os registros de sessão do Messaging destacado.
            6. O Valor corresponde às variáveis de entrada para o fluxo.
            7. Clique em Concluído. O fluxo completo é assim.
              Diagrama do Fluxo do Omni-Channel final com Rotear para a fila e Encerrar.

            Com esse fluxo, um representante de serviço vê as entradas pré-chat do cliente de primeiro nome, sobrenome e número da conta do cliente no registro da sessão conforme ele se conecta.

             
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