Häufig gestellte Fragen zum erweiterten Chat

Haben Sie einen neuen Namen für Messaging in der Anwendung und online erhalten?

Ja. Aufgrund des anhaltenden Silbenmangels heißt "Messaging in der Anwendung und online" nun "Erweiterter Chat". "Messaging im Web" ist nun "Erweiterter Web-Chat" und "Messaging in der Anwendung" ist "Erweiterter Chat in der Anwendung". Es wird empfohlen, diese Sprache per Snap überall zu aktualisieren. Sie können jedoch davon ausgehen, dass der alte Name an einigen Stellen angezeigt wird, bis er ersetzt wird, auch auf der Benutzeroberfläche.

Wann muss ich von "Alt" zu "Erweiterter Chat" migrieren?

Migrieren Sie bis zum 14. Februar 2026. Da die Dauer einer Migration von der Komplexität Ihrer alten Chat-Implementierung abhängt, sollten Sie sich so viel Zeit wie möglich für die Planung, Tests und Einführung nehmen. Nach diesem Datum können Sie weiterhin auf Ihre historischen Chat-Daten zugreifen, jedoch keine veralteten Chat-Sitzungen durchführen.

Verfügt der erweiterte Chat über dieselben Funktionen wie das ältere Chat-Produkt?

Der erweiterte Chat bietet viele der Funktionen, die in "Alter Chat" enthalten sind, sowie zusätzliche Funktionen, mit denen Sie Ihren Kundendienstvorgang skalieren können. Auch wenn der alte Chat und der erweiterte Chat viele gemeinsame Funktionen aufweisen, sind sie unterschiedliche Produkte. Der erweiterte Chat bietet einen anderen Setup-Prozess, Anpassungsoptionen und eine andere Erfahrung für Servicemitarbeiter.

Einige ältere Chat-Funktionen wurden aus Sicherheitsgründen eingestellt, während andere Funktionen für "Erweiterter Chat" erweitert wurden. Einen parallelen Vergleich finden Sie in dieser Tabelle.

Erfordert "Erweiterter Chat" Add-On-Lizenzen?

Wenn Sie über die Enterprise Edition verfügen, benötigen Sie das Add-On "Digitales Engagement" oder "Vertriebsengagement". Wenn Sie über die Unlimited Edition verfügen, sind keine Add-Ons erforderlich. Es gibt einige Ausnahmen von diesen Anforderungen für Unternehmen, die den alten Chat verwenden. Wenden Sie sich daher an Ihren Kundenbeauftragten.

Kann ich ein Chat-Migrationstool verwenden?

Ja. Wir wissen, dass die Aktualisierung Ihrer Chat-Lösung eine zusätzliche Aufgabe ist. Daher haben wir versucht, sie so einfach wie möglich zu gestalten.

• Der Bericht zur Chat-Bereitschaft für die Chat-Umstellung analysiert Ihre ältere Chat-Implementierung und hebt aktive Bereitstellungen, Konfigurationen und Anpassungen hervor. Mit diesem Bericht können Sie die Größe und Komplexität Ihrer Chat-Umgebung während der Vorbereitung auf die Umstellung bewerten.
• Das Migrationstool für alte Webchats erstellt automatisch eine erweiterte Webchat-Bereitstellung für Sie mit Ihren alten Chat-Bezeichnungen, Ihrem Branding und einigen anderen Einstellungen. Wenn Ihre ältere Chat-Implementierung die Anforderungen des Tools erfüllt, ist dies eine großartige Möglichkeit, Ihre Migration zu beschleunigen.
• Wenn Sie das Migrationstool nicht verwenden können, führt Sie der Schnellstart-Flow schrittweise durch die Erstellung eines erweiterten Chat-Kanals und die Bereitstellung.

Kann ich "Alter Chat" und "Erweiterter Chat" in derselben Salesforce-Organisation verwenden?

Ja, beide können gleichzeitig in Ihrer Salesforce-Organisation aktiv sein. Dadurch können Sie phasenweise migrieren. Beachten Sie beim Web-Chat, dass Ihre Website jeweils nur einen Chat-Codeauszug laden kann. Fügen Sie während Ihrer Migration den Codeauszug "Erweiterter Chat" erst hinzu, nachdem Sie den Codeauszug "Alter Chat" entfernt haben.

Kann ich meine Einführung des erweiterten Chats staffeln?

Ja. Da veralteter Chat und erweiterter Chat in Ihrer Salesforce-Organisation nebeneinander vorhanden sein können, haben Sie die Flexibilität, ihn schrittweise einzuführen. Dieser Ansatz ist besonders für größere Unternehmen mit komplexen Vorgängen oder mehreren Regionen oder Marken von Vorteil.

Das Trailhead-Modul "Migration von veraltetem Chat zu erweitertem Chat" durchläuft zwei verschiedene Einführungsstrategien. Hier finden Sie Ideen und Beispiele zu gestaffelten Einführungen.

Tipp Wenn Sie Government Cloud verwenden und sich für eine gestaffelte Einführung entscheiden, warten Sie mit der Migration zu Government Cloud Plus, bis Sie Ihre Migration zu "Erweiterter Chat" abgeschlossen haben.

Kann ich meine Bereitstellung für den integrierten Service aus dem alten Chat wiederverwenden, wenn ich zu "Erweiterter Chat" migriere?

Nein. Da der erweiterte Chat einige wichtige Unterschiede zum alten Chat aufweist, beispielsweise die Unterstützung asynchroner Nachrichten, können Sie Ihre älteren Bereitstellungen nicht mitnehmen. Das Erstellen einer neuen Bereitstellung ist jedoch ganz einfach: Das veraltete Web-Chat-Migrationstool erstellt automatisch eines für Sie oder Sie können den Schnellstart-Flow verwenden, um eines zusammen mit Ihrem neuen Kanal zu erstellen. Sobald Sie über Ihre neue Bereitstellung verfügen, können Sie die Anpassungs- und Testoptionen nutzen.

Funktionieren meine alten Chat-Berichte weiterhin für den erweiterten Chat?

Aufgrund von Datenmodellunterschieden müssen Sie möglicherweise ältere Chat-bezogene Berichte ersetzen. Im Einzelnen wird Folgendes hinzugefügt:

• Wechseln Sie von der Berichterstellung für das Objekt "Chat-Abschrift" zur Berichterstellung für das Objekt "Messaging-Sitzung" mit dem zugehörigen sekundären Objekt "Messaging-Sitzungskennzahlen".
• Wenn Sie die Omnikanal-Weiterleitung bereits mit dem alten Chat verwendet haben, können Sie weiterhin Berichte zum Objekt "Agentenarbeit" erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Umstellung Ihrer Berichte vom alten Chat auf den erweiterten Chat.

Muss ich meine standardmäßigen WhatsApp-, SMS- oder Facebook Messenger-Kanäle aktualisieren, wenn ich zu "Erweiterter Chat" migriere?

Standardkanäle müssen bis zum 31. Juli 2025 (WhatsApp) und 14. Februar 2026 (SMS und Facebook Messenger) auf erweiterte Kanäle aktualisiert werden. Da "Erweiterter Chat" und "Erweitertes Messaging" eine gemeinsame Plattform verwenden, ist ein Upgrade für alle von Vorteil. Beispielsweise können bestimmte Messaging-Komponenten in "Erweitertes WhatsApp" und "Erweiterter Chat" verwendet werden.

Sie entscheiden, auf welche Kanaltypen Sie sich zuerst konzentrieren möchten. Beachten Sie jedoch die folgenden Empfehlungen.

• Teilen Sie Ihre Kanal-Upgrades und -Migrationen in Phasen auf, um die Anzahl der gleichzeitig betroffenen Benutzer zu minimieren. Wenn beispielsweise mehr Ihrer Kunden Chat als Facebook Messenger verwenden, aktualisieren Sie zunächst Ihren Facebook Messenger-Kanal und erstellen Sie dafür Messaging-Komponenten. Wechseln Sie dann zu "Erweiterter Chat".
• Durch Aktivieren des erweiterten Omnikanals (empfohlen) funktionieren standardmäßige Messaging-Kanäle nicht mehr.

Meine ältere Chat-Implementierung basiert auf einem Standard-Bot. Kann ich diesen Bot weiterhin im erweiterten Chat verwenden?

Nein, aber Sie können Ihren Standard-Bot duplizieren, um einen erweiterten Ersatz-Bot zu erstellen. Der alte Chat unterstützt Standard-Bots, der erweiterte Chat unterstützt jedoch nur erweiterte Bots. Wenn Ihr Unternehmen die Verwendung von Chats mit generativer AI zulässt, können Sie auch einen Agentforce Serviceagenten für den erweiterten Chat erstellen.

Welche Arten von Websites und Browsern unterstützen den erweiterten Web-Chat?

Sie können "Erweiterter Web-Chat" hinzufügen zu:

• Salesforce-Sites
• Experience Cloud-Sites (Aura + LWR)
• Commerce Cloud-Sites
• Externe Nicht-Salesforce-Sites

Die Browserunterstützung für Experience Cloud-Sites wird derzeit beibehalten.

Welche mobilen Betriebssysteme unterstützen den erweiterten Chat in der Anwendung?

iOS und Android. Lesen Sie die iOS-Anforderungen und die Android-Anforderungen.

Kann ich das Erscheinungsbild meiner Implementierung für den erweiterten Chat anpassen?

Ja. Ähnlich wie beim alten Chat können Sie dem Chat-Fenster und dem Vor-Chat-Formular Ihr eigenes Branding, Bezeichnungen und Anpassungen hinzufügen. Sie können auch Ihre Autorantworten anpassen und benutzerdefinierte Messaging-Komponenten entwerfen, die Mitarbeiter in Unterhaltungen senden, beispielsweise Fragen mit vordefinierten Optionen, Formularen und Rich-Links.

Mit der erweiterten Web-Chat-API können Sie JavaScript-APIs und Lightning Web Components (LWC) verwenden, um Ihre Web-Chat-Erfahrung anzupassen. Auf der mobilen Seite können die iOS- und Android-SDKs die Benutzeroberfläche an Ihre Spezifikationen anpassen.

Wo kann ich die Chat-Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter anpassen?

Greifen Sie an diesen Orten auf Chat-Einstellungen zu.

• In Ihren Kanaleinstellungen: Klicken Sie unter "Setup" auf der Seite "Messaging-Einstellungen" im Aktionsmenü Ihres Kanals "Erweiterter Chat" auf Bearbeiten. Hier können Sie Inaktivitätseinstellungen, automatische Antworten, Einwilligungseinstellungen, Weiterleitungsvoreinstellungen, reCAPTCHA und mehr anpassen.
• In Ihren Bereitstellungseinstellungen: Klicken Sie unter "Setup" auf der Seite "Bereitstellungen für den integrierten Service" auf den Namen Ihrer Bereitstellung. Hier können Sie Geschäftszeiten, Branding, benutzerdefinierte Bezeichnungen, Vor-Chat und mehr anpassen.
• Unter "Setup" oder in der Entwicklerkonsole: Entwickler können Lightning Web Components, Javascript-APIs und die iOS- und Android-SDKs verwenden, um die Chat-Erfahrung anzupassen.

Darüber hinaus können Sie die Servicekonsole und das Datensatzseitenlayout für Messaging-Sitzungen anpassen, um zu steuern, welche Tools Mitarbeitern angezeigt werden, wenn sie mit Kunden kommunizieren.

Unterstützt der erweiterte Chat Rich-Text-Formatierungen wie Fett-, Kursiv- und Hyperlinks?

Ja. Mitarbeiter und Kunden können die Markdown-Syntax verwenden, um Nachrichten mit Markdown-Format zu senden. Darüber hinaus können Mitarbeiter vorgefertigte Messaging-Komponenten senden, die auf Rich-Formatierung basieren, beispielsweise Rich-Links mit Bildern.

Kann ich die Emoji-Aktion für mein Supportteam deaktivieren?

Ja. 😢 Nachdem die Komponente "Erweiterte Unterhaltung" dem Seitenlayout "Messaging-Sitzung" hinzugefügt wurde, können Sie ihre Eigenschaften aktualisieren, um zu steuern, welche Aktionen für Mitarbeiter sichtbar sind. Wählen Sie beispielsweise Emoji-Aktion ausblenden oder Konferenzaktion ausblenden aus. Beachten Sie, dass Ihre Kunden Ihnen weiterhin Emojis senden können.

Kann ich die Position der Chat-Schaltfläche auf der Webseite ändern?

Standardmäßig befindet sich die Chat-Schaltfläche in der unteren rechten Ecke der Seite. Sie können die Schaltfläche zwar nicht verschieben, sie jedoch ausblenden und Ihre eigene benutzerdefinierte Schaltfläche implementieren. Öffnen Sie dann das Chat-Fenster mithilfe der Start-Chat-API.

Unterstützt der erweiterte Web-Chat vorausgefüllte Vor-Chat-Formulare?

Ja. Hilfe finden Sie unter Ausfüllen von Vor-Chat-Formularfeldern im erweiterten Webchat.

Wie kann ich eine Begrüßungsnachricht anzeigen, wenn ein Kunde einen Chat startet?

Erstellen Sie eine Messaging-Komponente für automatische Antworten und wählen Sie sie in den Einstellungen Ihres erweiterten Chat-Kanals unter "Setup" aus. Automatische Antworten können Briefvorlagenfelder enthalten, sodass Sie den Namen des Kunden einfügen können. Sie können benutzerdefinierte automatische Antworten für die folgenden Szenarien festlegen:

• Wenn der Kunde seine ursprüngliche Nachricht sendet
• Wenn ein Servicemitarbeiter beitritt
• Wenn die Sitzung endet
• Wenn die Sitzung als inaktiv markiert wird
• Wenn die Sitzung als inaktiv markiert ist

Warum wird das Chat-Fenster des Kunden nicht automatisch zur neuesten Nachricht blättern?

Manchmal sendet ein Benutzer mehrere Nachrichten hintereinander. Wenn Sie automatisch zur neuesten Nachricht blättern, kann es sein, dass ein Chat-Teilnehmer frühere Nachrichten übersieht. Daher bleibt der Fokus auf der ältesten ungelesenen Nachricht, bis der Benutzer zum unteren Rand des Chat-Fensters blättert.

Kann ich den Namen des Kunden in einer Unterhaltung im erweiterten Chat anstelle von "Gast" anzeigen?

Derzeit nicht. Sie können jedoch die Felder "Kontakt", "Account" und "Name" im Messaging-Benutzerdatensatz des Kunden aktualisieren, nachdem er erstellt wurde.

Kann ich Kundenvorgänge, Leads oder Kontakte im erweiterten Chat automatisch erstellen?

In "Alter Chat" können Sie die findOrCreate-API verwenden, um anzugeben, welche Datensätze anhand der im Vor-Chat-Formular oder ausgeblendeten Vor-Chat-Formular angegebenen Informationen gefunden oder erstellt werden sollen. Im erweiterten Chat funktioniert dies etwas anders: Sie können Messaging-Parametern in einem Omnikanal-Flow Vor-Chat-Daten und ausgeblendete Vor-Chat-Daten zuordnen. Verwenden Sie dann die Flow-Konfiguration, um Datensätze zu suchen und zu erstellen.

Wenn mein Kunde eine neue Browserregisterkarte öffnet, beginnt dann eine neue Unterhaltung mit einem neuen Mitarbeiter?

Nein. Der erweiterte Chat bietet Sitzungskontinuität über Registerkarten und Geräte hinweg. Das bedeutet, dass auf mehreren Registerkarten im selben Browser dieselbe Unterhaltung im selben Status angezeigt wird. Die Sitzungskontinuität wird derzeit über Browserregisterkarten und Unterdomänen hinweg unterstützt. Sie erstreckt sich nicht über Browser hinweg.

Wie kann ich eine synchrone Chat-Erfahrung im erweiterten Chat erstellen?

Synchroner Chat bedeutet im Allgemeinen, dass es eine definierte Wartephase, eine Chat-Phase und eine Endphase gibt. Der erweiterte Chat bietet eine asynchrone Chat-Erfahrung, mit der der Kunde dieselbe Unterhaltung starten, beenden und fortsetzen kann, wenn dies bequem ist. Der erweiterte Chat unterstützt jedoch auch synchrone Unterhaltungen mit einem klaren Anfang und Ende. Außerdem können Sie die Chat-Schaltfläche ausblenden, wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, um eine synchronere Erfahrung zu bieten.

Wie kann mein Supportteam abgebrochene Chats loswerden?

Sie können Unterhaltungen nach einer Zeit der Inaktivität des Kunden automatisch als inaktiv markieren. Wählen Sie unter "Setup" auf der Seite "Messaging-Einstellungen" im Aktionsmenü Ihres Kanals die Option Bearbeiten aus und suchen Sie nach den Einstellungen für die Kundeninaktivität. In diesem Abschnitt können Sie auch eine automatische Antwort hinzufügen, um Kunden zu warnen, dass ihre Sitzung bald als inaktiv markiert wird. Mitarbeiter können Sitzungen auch manuell beenden oder deaktivieren.

Wenn ein Mitarbeiter oder eine Automatisierung den Status einer Messaging-Sitzung zu "Inaktiv" ändert, endet die Sitzung 24 bis 30 Stunden später.

Können Kunden ihren Chat-Verlauf mit unserem Unternehmen anzeigen?

Alle in einer Chat-Sitzung gesendeten Nachrichten sind während der gesamten Sitzung für den Kunden sichtbar. Nach Beendigung der Sitzung kann der Kunde die Nachrichten weiterhin überprüfen. Sobald er jedoch das Chat-Fenster schließt, die Seite aktualisiert oder zu einer neuen Seite navigiert, verliert er den Zugriff auf diesen Chat-Verlauf. Nur Kunden, die über die Benutzerüberprüfung authentifiziert wurden, haben Zugriff auf ihren Chat-Verlauf, der immer in ihrem Chat-Fenster sichtbar ist.

Wie lade ich eine Chat-Abschrift herunter?

Verwenden Sie das Exporttool für Unterhaltungsabschriften, um Ihren gesamten Abschriftsverlauf wöchentlich herunterzuladen. Verwenden Sie alternativ Data 360, um auf Abschriften aus erweiterten Messaging-Kanälen, Sprachanrufen und dem vereinheitlichten Messaging zuzugreifen und Unterhaltungsdaten zu überprüfen und zu analysieren.

Wählen Sie unter "Setup" auf der Seite "Messaging-Einstellungen" in Ihren Kanaleinstellungen für den erweiterten Chat die Option Kunden Unterhaltungsabschriften herunterladen aus, damit Kunden Abschriften herunterladen können. Kunden wird dann im Aktionsmenü ihres Chat-Fensters der Link "Chat-Abschrift anfordern" angezeigt.