Preguntas más frecuentes sobre Chat mejorado

¿Recibió Mensajería para web y en aplicación un nuevo nombre?

Sí. Debido a la escasez de sílabas en curso, Mensajería para web y en aplicación se denomina ahora Chat mejorado. Mensajería para web es ahora Chat web mejorado y Mensajería en aplicación es Chat en aplicación mejorado. Nos gustaría Snap los dedos para actualizar este idioma en cualquier parte, pero puede esperar ver el nombre antiguo en algunos lugares hasta que lo sustituyamos, incluyendo en la interfaz de usuario.

¿Cuándo necesito migrar de Chat heredado a Chat mejorado?

Migre el 14 de febrero de 2026. Como el tiempo que tarda una migración depende de la complejidad de su implementación de Chat heredado, dedique el máximo tiempo posible a la planificación, las pruebas y la implementación. Después de esta fecha, aún podrá acceder a sus datos de chat históricos, pero no podrá realizar sesiones de Chat heredadas.

¿Tiene Chat mejorado las mismas funciones que el producto de Chat heredado?

Chat mejorado ofrece muchas de las funciones que se encuentran en Chat heredado, además de funciones adicionales para ayudarle a ampliar su operación de servicio al cliente. Aunque Chat heredado y Chat mejorado comparten muchas funciones, son productos diferentes. Chat mejorado cuenta con un proceso de configuración diferente, opciones de personalización y experiencia de representante de servicio.

Algunas funciones de Chat heredadas se suspendieron por motivos de seguridad, mientras que otras funciones se ampliaron para Chat mejorado. Para obtener una comparación de lado a lado, consulte esta tabla.

¿Requiere Chat mejorado licencias complementarias?

Si tiene Enterprise Edition, necesitará el complemento Participación digital o Participación de ventas. Si tiene Unlimited Edition, no se necesitan complementos. Existen algunas excepciones a estos requisitos para negocios que utilizan Chat heredado, por lo que verifique con su ejecutivo de cuenta.

¿Hay una herramienta de migración de Chat que pueda utilizar?

Sí. Sabemos que la actualización de su solución de chat es una tarea adicional, por lo que intentamos facilitarla al máximo.

• El Reporte de preparación para la transición de chat analiza su implementación de Chat heredado y destaca las implementaciones, configuraciones y personalizaciones activas. Con este reporte, puede evaluar la escala y la complejidad de su entorno de chat mientras se prepara para la transición.
• La Herramienta de migración de Chat web heredado crea automáticamente una implementación de Chat web mejorada para usted con sus etiquetas de Chat heredadas, marca y varios otros parámetros. Si su implementación de Chat heredado cumple los requisitos de la herramienta, esta es una excelente forma de acelerar su migración.
• Si no puede utilizar la herramienta de migración, el flujo de inicio rápido le guía por la creación de un canal de Chat mejorado y la implementación.

¿Puedo utilizar Chat heredado y Chat mejorado en la misma organización de Salesforce?

Sí, ambos pueden estar activos en su organización de Salesforce al mismo tiempo. Esto le permite migrar por etapas. Para el chat web, recuerde que su sitio web solo puede cargar un miniprograma de código de chat a la vez. Por lo tanto, durante su migración, no agregue el miniprograma de código de Chat mejorado hasta que haya eliminado el miniprograma de código de Chat heredado.

¿Puedo escalonar mi implementación de Chat mejorado?

Sí. Puesto que Chat heredado y Chat mejorado pueden coexistir en su organización de Salesforce, tiene la flexibilidad de implementarlo por etapas. Este enfoque es particularmente beneficioso para negocios más grandes con operaciones complejas o múltiples regiones o marcas.

El módulo Trailhead Migración de Chat heredado a Chat mejorado presenta dos estrategias de implementación diferentes. Diríjase allí para obtener ideas y ejemplos relacionados con implementaciones escalonadas.

Sugerencia Si utiliza Government Cloud y opta por un enfoque de implementación escalonado, espere a migrar a Government Cloud Plus hasta que haya completado su migración a Chat mejorado.

¿Puedo reutilizar mi implementación de Servicio integrado desde Chat heredado cuando migro a Chat mejorado?

No. Como Chat mejorado tiene varias diferencias clave con Chat heredado, como su compatibilidad con mensajería asíncrona, no puede llevarse sus implementaciones anteriores. Sin embargo, la creación de una nueva implementación es sencilla: La Herramienta de migración de chat web heredada crea automáticamente una para usted, o puede utilizar el flujo de inicio rápido para crear una junto con su nuevo canal. Una vez tenga su nueva implementación, puede aprovechar sus opciones de personalización y prueba.

¿Funcionarán mis reportes de Chat heredados para Chat mejorado?

Debido a diferencias de modelo de datos, es posible que tenga que sustituir reportes relacionados con Chat heredados que está utilizando. En particular:

• Cambie de la creación de reportes sobre el objeto Transcripción de chat a la creación de reportes sobre el objeto Sesión de mensajería con su objeto Mediciones de sesión de mensajería secundario.
• Si ya estaba utilizando el enrutamiento de OmniCanal con Chat heredado, puede continuar creando reportes sobre el objeto Trabajo de agente.

Para obtener más información, consulte Transición de sus reportes de Chat heredado a Chat mejorado.

¿Necesito actualizar mis canales estándar de WhatsApp, SMS o Facebook Messenger cuando migro a Chat mejorado?

Los canales estándar deben actualizarse a canales mejorados el 31 de julio de 2025 (WhatsApp) y el 14 de febrero de 2026 (SMS y Facebook Messenger). Debido a que Chat mejorado y Mensajería mejorada comparten una plataforma, la actualización de todas ellas es ventajosa. Por ejemplo, ciertos componentes de mensajería se pueden utilizar en WhatsApp mejorado y Chat mejorado.

Usted decide en qué tipos de canal centrarse primero, pero tenga en cuenta estas recomendaciones.

• Divida sus actualizaciones y migraciones de canal en etapas para minimizar el número de usuarios afectados a la vez. Por ejemplo, si más de sus clientes utilizan Chat que Facebook Messenger, comience por actualizar su canal de Facebook Messenger y crear componentes de mensajería para él. Luego, pase a Chat mejorado.
• La activación de OmniCanal mejorado (recomendado) hace que los canales de Mensajería estándar dejen de funcionar.

Mi implementación de Chat heredada se basa en un bot estándar. ¿Puedo seguir utilizando ese bot en Chat mejorado?

No, pero puede duplicar su bot estándar para crear un bot mejorado de sustitución. Chat heredado admite bots estándar, pero Chat mejorado solo admite bots mejorados. Si su negocio permite el uso del chat de IA generativa, también puede crear un Agente de servicio Agentforce para Chat mejorado.

¿Qué tipos de sitios web y navegadores admiten Chat web mejorado?

Puede agregar Chat web mejorado a:

• Sitios de Salesforce
• Sitios de Experience Cloud (Aura + LWR)
• Sitios de Commerce Cloud
• Sitios externos que no son de Salesforce

Actualmente mantenemos el mismo nivel de compatibilidad del navegador que Sitios de Experience Cloud.

¿Qué sistemas operativos móviles admiten Chat en aplicación mejorado?

iOS y Android. Consulte los requisitos de iOS y los requisitos de Android.

¿Puedo personalizar el aspecto de mi implementación de Chat mejorado?

Sí. Al igual que Chat heredado, puede agregar su propia marca, etiquetas y personalización a la ventana de chat y el formulario previo al chat. También puede personalizar sus autorrespuestas y diseñar componentes de mensajería personalizados que los representantes envían en pláticas, como preguntas con opciones predefinidas, formularios y vínculos enriquecidos.

Con la API de chat web mejorado, puede utilizar las API de JavaScript y los componentes web Lightning (LWC) para personalizar su experiencia de chat web. En el lado móvil, los SDK de iOS y Android permiten personalizar la interfaz de usuario según sus especificaciones.

¿Dónde puedo personalizar la experiencia de chat para clientes y representantes?

Acceda a la configuración de chat en estas ubicaciones.

• En la configuración de su canal: En la página Configuración de Mensajería en Configuración, haga clic en Modificar en el menú de acciones de su canal de Chat mejorado. Aquí puede personalizar la configuración de inactividad, las respuestas automáticas, la configuración de consentimiento, las preferencias de enrutamiento, el reCAPTCHA y mucho más.
• En su configuración de implementación: En la página Implementaciones de servicios integrados en Configuración, haga clic en el nombre de su implementación. Aquí puede personalizar el horario de oficina, la marca, las etiquetas personalizadas, el chat previo y mucho más.
• En Configuración o Developer Console: Los desarrolladores pueden utilizar componentes web Lightning, las API de Javascript y los SDK de iOS y Android para personalizar la experiencia de chat.

Además, puede personalizar el formato de página de registro Consola de servicio y Sesión de mensajería para controlar qué herramientas ven los representantes cuando están enviando mensajes con clientes.

¿Admite Chat mejorado el formato de texto enriquecido como negrita, cursiva e hipervínculos?

Sí. Tanto los representantes como los clientes pueden utilizar la sintaxis de marcado para enviar mensajes con formato de marcado. Además, los representantes pueden enviar componentes de mensajería preconstruidos que se basan en formato enriquecido, como vínculos enriquecidos con imágenes.

¿Puedo desactivar la acción de emojis para mi equipo de asistencia?

Sí. 😢 Después de agregar el componente Plática mejorada al formato de página Sesión de mensajería, puede actualizar sus propiedades para controlar qué acciones son visibles para los representantes. Por ejemplo, seleccione Ocultar acción de emoji u Ocultar acción de conferencia. Tenga en cuenta que sus clientes aún pueden enviarle emojis.

¿Puedo cambiar la ubicación del botón de chat en la página web?

De forma predeterminada, el botón de chat se encuentra en la esquina inferior derecha de la página. Aunque no puede mover el botón, puede ocultarlo e implementar su propio botón personalizado. A continuación, utilice la API de chat para abrir la ventana de chat.

¿Admite Chat web mejorado formularios previos al chat rellenados previamente?

Sí. Para obtener ayuda, consulte Rellenar campos de formulario previo al chat en Chat web mejorado.

¿Cómo muestro un mensaje de bienvenida cuando un cliente inicia una sesión de chat?

Cree un componente de mensajería de respuesta automática y selecciónelo en su configuración de canal de Chat mejorado en Configuración. Las respuestas automáticas pueden incluir campos de combinación, de modo que puede insertar el nombre del cliente. Puede establecer respuestas automáticas personalizadas para estos escenarios:

• Cuando el cliente envía su mensaje inicial
• Cuando un representante de servicio se une
• Cuando finaliza la sesión
• Cuando la sesión está a punto de marcarse como inactiva
• Cuando la sesión está marcada como inactiva

¿Por qué la ventana de chat del cliente no se desplaza automáticamente al mensaje más reciente?

A veces, un usuario envía múltiples mensajes seguidos. El desplazamiento automático al mensaje más reciente podría hacer que un participante de chat pase por alto mensajes anteriores, de modo que el enfoque permanece en el mensaje no leído más antiguo hasta que el usuario se desplaza a la parte inferior de la ventana de chat.

¿Puedo mostrar el nombre del cliente en una plática de Chat mejorado en vez de “Invitado”?

Actualmente no. Sin embargo, puede actualizar los campos Contacto, Cuenta y Nombre en el registro de usuario de mensajería del cliente tras su creación.

¿Puedo crear automáticamente casos, prospectos o contactos en Chat mejorado?

En Chat heredado, puede utilizar la API findOrCreate para especificar qué registros encontrar o crear, basándose en información proporcionada en el formulario previo al chat o el formulario previo al chat oculto. En Chat mejorado, funciona de forma algo diferente: Puede asignar datos previos al chat ocultos a parámetros de mensajería en un flujo de OmniCanal. A continuación, utilice la configuración de flujo para buscar y crear registros.

Cuando mi cliente abre una nueva ficha de navegador, ¿se iniciará una nueva plática con un nuevo representante?

No. Chat mejorado ofrece continuidad de sesión entre fichas y dispositivos, lo que significa que múltiples fichas en el mismo navegador mostrarán la misma plática en el mismo estado. La continuidad de sesión es compatible actualmente entre fichas de navegador y entre subdominios. No se extiende entre navegadores.

¿Cómo puedo crear una experiencia de chat síncrono en Chat mejorado?

En general, chat síncrono significa que hay una etapa de espera definida, una etapa de chat y una etapa final. Chat mejorado proporciona una experiencia de chat asíncrona, que permite al cliente iniciar, detener y reanudar la misma plática cuando sea conveniente. Sin embargo, Chat mejorado también admite conversaciones síncronas con un principio y un final claros. Además, puede ocultar el botón de chat cuando no hay representantes disponibles para ofrecer una experiencia más síncrona.

¿Cómo puede mi equipo de asistencia deshacerse de chats abandonados?

Puede marcar automáticamente pláticas como inactivas tras un periodo de inactividad del cliente. En la página Configuración de Mensajería en Configuración, seleccione Modificar en el menú de acciones de su canal y busque la configuración de Inactividad del cliente. En esta sección, también puede agregar una respuesta automática para advertir a los clientes de que su sesión pronto se marcará como inactiva. Los representantes también pueden finalizar o desactivar sesiones manualmente.

Si un representante o una automatización cambia el estado de una sesión de mensajería a Inactivo, la sesión finaliza de 24 a 30 horas después.

¿Pueden los clientes ver su historial de chat con nuestro negocio?

Todos los mensajes enviados en una sesión de chat son visibles para el cliente durante la sesión. Tras finalizar la sesión, el cliente puede seguir revisando los mensajes, pero una vez que cierra la ventana de chat, actualiza la página o navega a una nueva página, pierde el acceso a ese historial de chat. Solo los clientes autenticados a través de la verificación de usuario tienen acceso a su historial de chat, que siempre es visible en su ventana de chat.

¿Cómo descargo una transcripción de chat?

Utilice la herramienta Exportación de transcripciones de pláticas para descargar su historial de transcripciones completo semanalmente. O bien, utilice Data 360 para acceder a transcripciones desde canales de Mensajería mejorada, llamadas de voz y Mensajería unificada para revisar y analizar datos de pláticas.

Para permitir a los clientes descargar transcripciones, seleccione Permitir a los clientes descargar sus transcripciones de pláticas en su configuración de canal de Chat mejorado, en la página Configuración de Mensajería en Configuración. A continuación, los clientes ven un vínculo Solicitar transcripción de chat en su menú de acciones de ventana de chat.