고급 채팅 FAQ

앱 내 및 웹 Messaging의 이름이 변경되었습니까?

예. 계속해서 문장 부족으로 인해 앱 내 및 웹 Messaging을 고급 채팅이라고 합니다. 이제 웹 Messaging이 고급 웹 채팅으로, 앱 내 Messaging이 고급 앱 내 채팅으로 변경되었습니다. 우리는이 언어를 모든 곳에서 업데이트하기 위해 손가락을 스냅하고 싶지만, 사용자 인터페이스를 포함하여 교체할 때까지 몇 곳에서 이전 이름을 볼 수 있습니다.

레거시에서 고급 채팅으로 마이그레이션해야 하는 시기는 언제입니까?

2026년 2월 14일까지 마이그레이션합니다. 마이그레이션에 소요되는 시간은 레거시 채팅 구현의 복잡성에 따라 다르므로 계획, 테스트, 롤아웃에 최대한 많은 시간을 할애하십시오. 이 날짜 이후에도 계속해서 내역 채팅 데이터에 액세스할 수 있지만 레거시 채팅 세션을 수행할 수는 없습니다.

고급 Chat에 레거시 Chat 제품과 동일한 기능이 포함되어 있습니까?

고급 채팅은 레거시 채팅에서 찾을 수 있는 여러 기능과 고객 서비스 작업을 확장하는 데 도움이 되는 추가 기능을 제공합니다. 레거시 채팅 및 고급 채팅은 여러 기능을 공유하지만 서로 다른 제품입니다. 고급 Chat은 다른 설정 프로세스, 사용자 정의 옵션, 서비스 담당자 환경을 제공합니다.

일부 레거시 채팅 기능은 보안상의 이유로 중단되었으며, 다른 기능은 고급 채팅에 대해 확장되었습니다. 나란히 비교하려면 이 표를 참조하십시오.

고급 채팅에 추가 기능 라이센스가 필요합니까?

Enterprise Edition 있는 경우 디지털 참여 또는 Sales Engagement 추가 기능이 필요합니다. Unlimited Edition 있는 경우 추가 기능이 필요하지 않습니다. 레거시 Chat을 사용하는 비즈니스에는 다음 요구 사항에 대한 몇 가지 예외가 있으므로 계정 담당자에게 확인하십시오.

사용할 수 있는 Chat 마이그레이션 도구가 있습니까?

예. 채팅 솔루션을 업데이트하는 것은 추가 과업이므로 가능한 한 쉽게 작업을 수행하려고 합니다.

• Chat Transition Readiness Report는 기존 Chat 구현을 분석하고 활성 배포, 구성 및 사용자 정의를 강조 표시합니다. 이 보고서를 사용하면 전환을 준비할 때 채팅 환경의 규모와 복잡성을 평가할 수 있습니다.
• 레거시 웹 채팅 마이그레이션 도구는 레거시 채팅 레이블, 브랜딩 및 기타 몇 가지 설정을 사용하여 고급 웹 채팅 배포를 자동으로 생성합니다. 레거시 채팅 구현이 도구의 요구 사항을 충족하는 경우 마이그레이션을 빠르게 추적할 수 있는 좋은 방법입니다.
• 마이그레이션 도구를 사용할 수 없는 경우 빠른 시작 플로에서 고급 채팅 채널 만들기 및 배포를 안내합니다.

동일한 Salesforce 조직에서 레거시 채팅 및 고급 채팅을 사용할 수 있습니까?

예. 둘 모두 Salesforce 조직에서 동시에 활성 상태일 수 있습니다. 이렇게 하면 단계별로 마이그레이션할 수 있습니다. 웹 채팅의 경우 웹 사이트에서 한 번에 하나의 채팅 코드 조각만 로드할 수 있다는 점에 유의하십시오. 마이그레이션하는 동안 레거시 채팅 코드 조각을 제거할 때까지 고급 채팅 코드 조각을 추가하지 마십시오.

고급 채팅 롤아웃을 조정할 수 있습니까?

예. 레거시 Chat 및 고급 Chat이 Salesforce 조직에 공존할 수 있으므로 단계별로 유연하게 롤아웃할 수 있습니다. 이 접근 방식은 운영이 복잡하거나 지역 또는 브랜드가 여러 개인 대기업에 특히 유용합니다.

레거시 채팅에서 향상된 채팅 Trailhead 모듈은 두 가지 다른 롤아웃 전략을 통해 진행됩니다. 스태거된 롤아웃과 관련된 아이디어 및 예제를 확인하십시오.

팁 Government Cloud를 사용하고 스태거형 롤아웃 접근 방식을 선택하는 경우 고급 채팅으로 마이그레이션을 완료할 때까지 Government Cloud Plus로 마이그레이션할 때까지 기다립니다.

고급 채팅으로 마이그레이션할 때 레거시 채팅에서 내장형 서비스 배포를 재사용할 수 있습니까?

아니요. 비동기 메시지 지원과 같은 고급 채팅은 레거시 채팅과 몇 가지 주요 차이점이 있으므로 이전 배포를 가져올 수 없습니다. 그러나 새 배포를 만들기는 간단합니다. 레거시 웹 채팅 마이그레이션 도구가 자동으로 생성되거나 빠른 시작 플로를 사용하여 새 채널과 함께 생성할 수 있습니다. 새 배포가 되면 사용자 정의 및 테스트 옵션을 최대한 활용할 수 있습니다.

내 레거시 채팅 보고서는 고급 채팅에서 계속 작동합니까?

데이터 모델 차이로 인해 사용 중인 레거시 채팅 관련 보고서를 교체해야 할 수 있습니다. 특히

• Chat 내용 개체에 대한 보고에서 보조 Messaging 세션 메트릭 개체를 사용하는 Messaging 세션 개체에 대한 보고로 전환합니다.
• 이미 레거시 채팅으로 옴니채널 라우팅을 사용 중인 경우 에이전트 작업 개체에 대한 보고를 계속할 수 있습니다.

자세한 내용은 레거시 채팅에서 고급 채팅으로 보고 전환을 참조하십시오.

고급 채팅으로 마이그레이션할 때 표준 WhatsApp, SMS 또는 Facebook Messenger 채널을 업그레이드해야 합니까?

표준 채널은 2025년 7월 31일(WhatsApp) 및 2026년 2월 14일(SMS 및 Facebook Messenger)까지 고급 채널로 업그레이드해야 합니다. 고급 Chat 및 고급 Messaging은 플랫폼을 공유하므로 모두 업그레이드하면 유용합니다. 예를 들어 특정 Messaging 구성 요소는 고급 WhatsApp 및 고급 Chat 모두에서 사용할 수 있습니다.

먼저 집중할 채널 유형을 결정하되 다음 권장 사항에 유의하십시오.

• 채널 업그레이드 및 마이그레이션을 단계별로 분할하여 한 번에 영향을 받는 사용자 수를 최소화합니다. 예를 들어, 고객이 Facebook Messenger보다 Chat을 더 많이 사용하는 경우 먼저 Facebook Messenger 채널을 업그레이드하고 해당 채널에 대한 Messaging 구성 요소를 만듭니다. 그런 다음, 고급 채팅으로 이동합니다.
• 고급 옴니채널을 설정하면(권장) 표준 Messaging 채널의 작동이 중지됩니다.

내 레거시 Chat 구현은 표준 Bot에 의존합니다. 고급 채팅에서 해당 Bot을 계속 사용할 수 있습니까?

아니요. 그러나 표준 Bot을 복제하여 대체 고급 Bot을 만들 수 있습니다. 레거시 채팅은 표준 Bot을 지원하지만 고급 채팅은 고급 Bot만 지원합니다. 비즈니스에서 생성형 AI 채팅 사용을 허용하는 경우 고급 채팅용 Agentforce 서비스 에이전트 만들 수도 있습니다.

고급 웹 채팅을 지원하는 웹 사이트 및 브라우저 유형은 무엇입니까?

다음에 고급 웹 채팅을 추가할 수 있습니다.

• Salesforce 사이트
• Experience Cloud 사이트(Aura + LWR)
• Commerce Cloud 사이트
• 외부 비Salesforce 사이트

현재 Experience Cloud 사이트와 동일한 수준의 브라우저 지원을 유지합니다.

고급 앱 내 채팅을 지원하는 모바일 운영 체제는 무엇입니까?

iOS 및 Android 모두 iOS 요구 사항 및 Android 요구 사항을 참조하십시오.

고급 Chat 구현의 모양을 사용자 정의할 수 있습니까?

예. 기존 Chat과 마찬가지로 채팅 창 및 사전 채팅 양식에 자체 브랜딩, 레이블, 사용자 정의를 추가할 수 있습니다. 자동 응답을 사용자 정의하고 담당자가 대화에서 보내는 사용자 정의 Messaging 구성 요소를 설계할 수도 있습니다(예: 사전 정의된 옵션, 양식, 서식 있는 링크 포함 질문).

고급 웹 채팅 API를 사용하면 JavaScript API 및 Lightning 웹 구성 요소(LWC)를 사용하여 웹 채팅 환경을 사용자 정의할 수 있습니다. 모바일 측에서 iOS 및 Android SDK를 사용하면 사양에 맞게 UI를 사용자 정의할 수 있습니다.

고객 및 담당자를 위한 채팅 환경은 어디에서 사용자 정의합니까?

다음 위치에서 채팅 설정에 액세스합니다.

• 채널 설정의 경우: 설정의 Messaging 설정 페이지에서 고급 채팅 채널의 작업 메뉴에서 편집을 클릭합니다. 여기에서 비활성 설정, 자동 응답, 동의 설정, 라우팅 기본 설정, reCAPTCHA 등을 사용자 정의할 수 있습니다.
• 배포 설정의 경우: 설정의 내장형 서비스 배포 페이지에서 배포 이름을 클릭합니다. 여기에서 업무 시간, 브랜딩, 사용자 정의 레이블, 사전 채팅 등을 사용자 정의할 수 있습니다.
• 설정 또는 개발자 콘솔에서 다음을 수행합니다. 개발자는 Lightning 웹 구성 요소, Javascript API, iOS 및 Android SDK를 사용하여 채팅 환경을 사용자 정의할 수 있습니다.

또한 Service Console 및 Messaging 세션 레코드 페이지 레이아웃을 사용자 정의하여 담당자가 고객과 Messaging할 때 표시되는 도구를 제어할 수 있습니다.

고급 채팅은 굵게, 기울임꼴, 하이퍼링크와 같은 서식 있는 텍스트 형식을 지원합니까?

예. 담당자와 고객 모두 마크다운 구문을 사용하여 마크다운 형식 메시지를 보낼 수 있습니다. 또한 담당자는 이미지가 있는 서식 있는 링크와 같은 서식 있는 형식에 의존하는 사전 구축된 Messaging 구성 요소를 보낼 수 있습니다.

지원 팀에서 이모지 작업을 해제할 수 있습니까?

예. 😢 고급 대화 구성 요소가 Messaging 세션 페이지 레이아웃에 추가된 후 해당 속성을 업데이트하여 담당자에게 표시되는 작업을 제어할 수 있습니다. 예를 들어, 이모지 숨기기 작업 또는 회의 작업 숨기기를 선택합니다. 고객이 이모지를 보낼 수 있습니다.

웹 페이지에서 채팅 버튼의 위치를 변경할 수 있습니까?

기본적으로 채팅 버튼은 페이지의 오른쪽 하단에 있습니다. 버튼을 이동할 수 없지만 숨기고 자체 사용자 정의 버튼을 구현할 수 있습니다. 그런 다음, Chat API 시작을 사용하여 채팅 창을 엽니다.

고급 웹 채팅은 사전 채워진 사전 채팅 양식을 지원합니까?

예. 도움이 필요한 경우 고급 웹 채팅에서 사전 채팅 양식 필드 채우기를 참조하십시오.

고객이 채팅을 시작하면 환영 메시지를 표시하는 방법은 무엇입니까?

자동 응답 메시징 구성 요소를 만들고 설정의 고급 채널 설정에서 선택합니다. 자동 응답에 병합 필드를 포함할 수 있으므로 고객의 이름을 삽입할 수 있습니다. 다음 시나리오에 대한 사용자 정의 자동 응답을 설정할 수 있습니다.

• 고객이 초기 메시지를 보내는 경우
• 서비스 담당자가 가입하는 경우
• 세션이 종료되는 경우
• 세션이 비활성으로 표시될 예정인 경우
• 세션이 비활성으로 표시된 경우

고객의 채팅 창이 가장 최근 메시지로 자동으로 스크롤되지 않는 이유는 무엇입니까?

경우에 따라 사용자가 한 행에 여러 개의 메시지를 보낼 수 있습니다. 가장 최근 메시지를 자동으로 스크롤하면 채팅 참가자가 이전 메시지를 무시할 수 있으므로 사용자가 채팅 창 하단으로 스크롤할 때까지 가장 오래된 읽지 않은 메시지에 초점이 남아 있습니다.

"게스트" 대신 고급 채팅 대화에 고객의 이름을 표시할 수 있습니까?

현재는 아닙니다. 그러나 생성된 후 고객의 Messaging 사용자 레코드에서 연락처, 계정, 이름 필드를 업데이트할 수 있습니다.

고급 채팅에서 사례, 리드 또는 연락처를 자동으로 만들 수 있습니까?

레거시 채팅에서 findOrCreate API를 사용하여 사전 채팅 또는 숨겨진 사전 채팅 양식에 제공된 정보를 기반으로 찾거나 만들 레코드를 지정할 수 있습니다. 고급 채팅에서는 약간 다르게 작동합니다. 옴니채널 플로의 Messaging 매개 변수에 사전 채팅 및 숨겨진 사전 채팅 데이터를 매핑할 수 있습니다. 그런 다음, 플로 구성을 사용하여 레코드를 찾아서 만듭니다.

고객이 새 브라우저 탭을 열면 새 담당자가 새 대화를 시작합니까?

아니요. 고급 채팅은 탭 및 장치 전체에서 세션 연속성을 제공합니다. 즉, 동일한 브라우저의 여러 탭이 동일한 상태에서 동일한 대화를 표시합니다. 현재 브라우저 탭 및 하위 도메인 전체에서 세션 연속성이 지원됩니다. 브라우저 전체에서 확장되지 않습니다.

고급 채팅에서 동기식 채팅 환경을 만드는 방법은 무엇입니까?

일반적으로 동기식 채팅은 정의된 대기 단계, 채팅 단계 및 종료 단계가 있음을 의미합니다. 고급 채팅은 고객이 편리할 때 동일한 대화를 시작, 중지, 재개할 수 있는 비동기식 채팅 환경을 제공합니다. 그러나 Enhanced Chat은 명확한 시작과 끝이 있는 동기식 대화를 지원합니다. 또한 더 동기식한 경험을 제공할 수 있는 담당자가 없을 때 채팅 버튼을 숨길 수 있습니다.

지원 팀에서 중단된 채팅을 어떻게 제거할 수 있습니까?

고객 비활성 기간 이후 대화를 자동으로 비활성으로 표시할 수 있습니다. 설정의 Messaging 설정 페이지에서 채널의 작업 메뉴에서 편집을 선택하고 고객 비활성화 설정을 찾습니다. 이 섹션에서 자동 응답을 추가하여 고객에게 세션이 곧 비활성으로 표시될 것임을 경고할 수도 있습니다. 담당자는 수동으로 세션을 종료하거나 비활성화할 수도 있습니다.

담당자 또는 자동화가 Messaging 세션의 상태를 비활성으로 변경하는 경우 세션이 24시간~30시간 후에 종료됩니다.

고객이 비즈니스와의 채팅 내역을 볼 수 있습니까?

채팅 세션에서 전송된 모든 메시지는 세션 전반에 걸쳐 고객에게 표시됩니다. 세션이 종료되면 고객은 여전히 메시지를 검토할 수 있지만 채팅 창을 닫거나 페이지를 새로 고치거나 새 페이지로 이동하면 해당 채팅 내역에 대한 액세스 권한이 손실됩니다. 사용자 확인을 통해 인증된 고객만 채팅 내역에 액세스할 수 있으며, 이 내역은 항상 채팅 창에 표시됩니다.

채팅 내용을 다운로드하는 방법은 무엇입니까?

대화 기록 내보내기 도구를 사용하여 매주 전체 기록 내역을 다운로드합니다. 또는 Data 360을 사용하여 고급 Messaging 채널, 음성 통화, 통합 메시징의 기록에 액세스하여 대화 데이터를 검토하고 분석합니다.

고객이 기록을 다운로드할 수 있도록 하려면 설정의 Messaging 설정 페이지에서 고급 채널 설정에서 고객이 대화 기록을 다운로드하도록 허용을 선택합니다. 그러면 채팅 창 작업 메뉴에 채팅 내용 요청 링크가 표시됩니다.