增強型聊天常見問題

「應用程式內和 Web 傳訊」是否取得新名稱?

是。由於持續缺少字母,因此「應用程式內和 Web 傳訊」現在稱為「增強型聊天」。「Web 的傳訊」現在為「增強型 Web 聊天」,而「應用程式內傳訊」為「增強型應用程式內聊天」。我們希望能隨時 Snap 來更新此語言,但在我們取代舊名稱之前,您可能會在一些地方看到舊名稱,包括使用者介面。

我需要何時從舊版移轉至增強型聊天?

在 2026 年 2 月 14 日之前移轉。由於移轉所花費的時間取決於您舊版聊天實作的複雜度,因此請盡可能給自己更多時間進行規劃、測試和首展。在此日期之後,您仍能夠存取歷程記錄聊天資料,但無法執行舊版聊天工作階段。

「增強型聊天」是否具有與舊版「聊天」產品相同的功能?

「增強型聊天」提供舊版聊天中找到的許多功能,以及可協助您擴大客戶服務作業的其他功能。「舊版聊天」與「增強型聊天」共用許多功能,但其為不同的產品。「增強型聊天」有不同的設定流程、自訂選項和服務代表體驗。

基於安全考量,某些舊版聊天功能已停用,而其他功能已針對「增強型聊天」展開。如需並列比較,請參閱 此表格。

「增強型聊天」是否需要附加元件授權?

如果您有 Enterprise Edition,則需要「數位參與」或「銷售參與」附加元件。如果您有 Unlimited Edition,則不需要附加元件。對於使用舊版「聊天」的企業,這些需求有一些例外,因此請向您的帳戶主管確認。

我是否可以使用「聊天」移轉工具?

是。我們知道更新您的聊天解決方案是一項額外的工作,因此我們嘗試盡可能輕鬆完成。

• 聊天轉換整備報告會分析您的舊版聊天實作,並醒目提示已啟用的部署、組態和自訂項目。透過此報告,您可以在準備轉換時評估聊天環境的規模和複雜性。
• 舊版 Web 聊天移轉工具會使用舊版聊天標籤、品牌標識和數個其他設定,為您自動建立增強型 Web 聊天部署。如果您的舊版聊天實作符合工具的需求,這是一種快速追蹤移轉的絕佳方法。
• 如果您無法使用移轉工具,快速開始流程會引導您完成建立「增強型聊天」管道與部署。

我可以在相同的 Salesforce 組織中使用舊版聊天與增強型聊天嗎?

是,兩者可以同時在您的 Salesforce 組織中啟用。這可讓您在階段內移轉。針對網路聊天,請記住,您的網站一次只能載入一個聊天程式碼片段。因此在移轉期間,請勿在您移除舊版聊天程式碼片段之前新增「增強型聊天」程式碼片段。

我可以排程「增強型聊天」推出嗎?

是。由於舊版「聊天」與增強型「聊天」可同時存在於您的 Salesforce 組織中,因此您可以彈性地在階段內進行首展。此方法對於具有複雜營運或多個區域或品牌的大型企業特別有益。

從舊版聊天移轉至增強型聊天 Trailhead 模組會逐步完成兩個不同的首展策略。前往此處取得與交錯首展相關的計畫和範例。

小秘訣 如果您使用 Government Cloud 並選擇使用交錯式首展方法,請等候移轉至 Government Cloud Plus,直到您完成移轉至增強型聊天為止。

移轉至增強型聊天時,是否可以從舊版聊天重複使用我的「內嵌服務」部署?

否。由於「增強型聊天」與「舊版聊天」有數個關鍵差異,例如支援非同步傳訊,因此您無法帶走舊版部署。不過,建立新部署很簡單:「舊版 Web 聊天移轉工具」會為您自動建立一個移轉工具,或者您可以使用快速啟動流程與您的新管道一起建立一個移轉工具。一旦您擁有新的部署,即可充分利用其自訂和測試選項。

我的舊版聊天報告是否仍適用於增強型聊天?

由於資料模型不同,您可能需要取代您正在使用的舊版聊天相關報告。尤其是：

• 從「聊天文字稿」物件的報告切換至具有其次要「傳訊工作階段度量」物件的「傳訊工作階段」物件報告。
• 如果您已將 Omni-Channel 路由與舊版聊天搭配使用,您可以繼續報告「工作人員工作」物件。

若要深入瞭解,請參閱 將報告從舊版聊天轉換為增強型聊天。

移轉至增強型聊天時,是否需要升級我的標準 WhatsApp、SMS 或 Facebook Messenger 管道?

標準管道必須在 2025 年 7 月 31 日 (WhatsApp) 和 2026 年 2 月 14 日 (SMS 和 Facebook Messenger) 之前升級至增強型管道。由於「增強型聊天」與「增強型傳訊」共用一個平台,因此升級這些平台都很有益。例如,某些傳訊元件可同時用於「增強型 WhatsApp」和「增強型聊天」。

您可以決定要先專注的管道類型,但請記住這些建議。

• 將您的管道升級和移轉分割成階段,以一次最小化受影響的使用者數量。例如,如果您的更多客戶使用「聊天」而非 Facebook Messenger,請先升級您的 Facebook Messenger 管道並為其建立傳訊元件。接著,繼續進行「增強型聊天」。
• 開啟增強型 Omni-Channel (建議) 會造成標準「傳訊」管道停止運作。

我的舊版聊天實作依賴標準機器人。我可以在增強型聊天中繼續使用該機器人嗎?

否,但您可以複製標準機器人以建立替代增強型機器人。舊版聊天支援標準機器人,但增強型聊天僅支援增強型機器人。如果您的業務允許使用生成式 AI 聊天,您也可以為增強型聊天建立 Agentforce 服務代理程式。

哪些類型的網站和瀏覽器支援「增強型網路聊天」?

您可以將「增強型網路聊天」新增至:

• Salesforce 網站
• Experience Cloud 網站 (Aura + LWR)
• Commerce Cloud 網站
• 外部非 Salesforce 網站

我們目前維持與 Experience Cloud 網站相同的瀏覽器支援層級。

哪些行動作業系統支援增強型應用程式內聊天?

iOS 與 Android。請參閱 iOS 需求和 Android 需求。

我可以自訂「增強型聊天」實作的外觀嗎?

是。與舊版「聊天」類似,您可以將自己的品牌標識、標籤和自訂項目新增至聊天視窗和聊天前表單。您也可以自訂您的自動回應,並設計代表在交談中傳送的自訂傳訊元件,例如包含預先定義選項、表單和豐富連結的問題。

透過增強型 Web Chat API,您可以使用 JavaScript API 和 Lightning Web 元件 (LWC) 自訂您的 Web 聊天體驗。在行動裝置上,iOS 與 Android SDK 可讓您根據您的規格自訂 UI。

我可以在哪裡為客戶和代表自訂聊天體驗?

在這些位置存取聊天設定。

• 在您的管道設定中:在「設定」的「傳訊設定」頁面上,按一下「增強型聊天」管道動作功能表中的「編輯」。在此,您可以自訂閒置設定、自動回應、同意設定、路由偏好設定、reCAPTCHA 等。
• 在您的部署設定中:在「設定」的「內嵌服務部署」頁面上,按一下您部署的名稱。在此,您可以自訂營業時間、品牌標識、自訂標籤、聊天前等。
• 在「設定」或「開發人員主控台」中:開發人員可以使用 Lightning Web 元件、JavaScript API,以及 iOS 和 Android SDK 自訂聊天體驗。

此外,您可以自訂 Service Console 和「傳訊工作階段」記錄版面配置,以控制代表在與客戶傳訊時會看到哪些工具。

「增強型聊天」是否支援 Rich Text 格式,例如粗體、斜體和超連結?

是。代表和客戶都可以使用 標記式語法傳送標記式格式的訊息。此外,代表可以傳送依賴豐富格式的預先建立傳訊元件,例如含影像的豐富連結。

我可以關閉支援小組的表情符號動作嗎?

是。😢 將「增強型對話」元件新增至「傳訊工作階段」版面配置後,您可以更新其內容,以控制代表可以看見哪些動作。例如,選取「隱藏表情符號動作」或「隱藏會議動作」。請注意,您的客戶仍可傳送表情符號給您。

我可以在網頁上變更聊天按鈕的位置嗎?

依預設,聊天按鈕位於頁面右下角。雖然您無法移動按鈕,但可以隱藏按鈕並實作您自己的自訂按鈕。接著,使用 Launch Chat API 開啟聊天視窗。

「增強型網路聊天」支援預先填入的聊天前表單嗎?

是。如需說明,請參閱在增強型 Web 聊天中填入聊天前表單欄位。

當客戶開始聊天時,如何顯示歡迎訊息?

建立一個 自動回應傳訊元件,並在「設定」的「增強型聊天」管道設定中選取該元件。自動回應可包含合併欄位,因此您可以插入客戶的名稱。您可以針對下列情況設定自訂自動回應:

• 客戶傳送其初始訊息的時間
• 服務代表加入時
• 工作階段結束時
• 當工作階段即將標記為未啟用時
• 當工作階段標記為未啟用時

為什麼客戶的聊天視窗不會自動捲動至最近的訊息?

有時,使用者會在一列中傳送多則訊息。自動捲動至最近的訊息可能會造成聊天參與者忽略先前的訊息,因此在使用者捲動至聊天視窗底端之前,焦點會保持在最舊的未閱讀訊息上。

我可以在「增強型聊天」對話中顯示客戶的名稱,而不是「來賓」嗎?

目前未。不過,您可以在建立客戶的傳訊使用者記錄後,更新「連絡人」、「帳戶」和「名稱」欄位。

我可以在增強型聊天中自動建立個案、商機或連絡人嗎?

在舊版聊天中,您可以使用 findOrCreate API 來根據聊天前或隱藏聊天前表單中提供的資訊,指定要尋找或建立的記錄。在「增強型聊天」中,其運作方式略有不同:您可以在 Omni-Channel 流程中將 聊天前與隱藏聊天前資料對應至 傳訊參數。接著,使用流程組態尋找並建立記錄。

當我的客戶開啟新的瀏覽器索引標籤時,新對話是否會從新代表開始?

否,增強型「聊天」可跨索引標籤與裝置提供工作階段連續性,這表示相同瀏覽器中的多個索引標籤會以相同狀態顯示相同的交談。目前在瀏覽器索引標籤和子網域之間支援工作階段持續性。不會跨瀏覽器擴展。

如何在「增強型聊天」中建立同步聊天體驗?

一般而言,同步聊天表示已定義等候階段、聊天階段和結束階段。「增強型聊天」提供非同步聊天體驗,可讓客戶在方便時開始、停止和恢復相同的交談。不過,「增強型聊天」也支援開頭和結尾清楚的同步對話。此外,當沒有代表可提供更同步體驗時,您可以隱藏聊天按鈕。

我的支援小組如何移除捨棄的聊天?

您可以在客戶閒置期間後自動將對話標記為未啟用。在「設定」的「傳訊設定」頁面上,選取管道動作功能表中的「 編輯 」,然後尋找「客戶閒置」設定。在此區段中,您也可以新增自動回應,以警告客戶其工作階段即將標記為未啟用。代表也可以手動結束或停用工作階段。

如果代表或自動化將傳訊工作階段的狀態變更為「未啟用」,則工作階段會在 24 到 30 個小時後結束。

客戶可以看到與我們公司交談的歷程記錄嗎?

在聊天工作階段中傳送的所有訊息,客戶可在整個工作階段中看見。工作階段結束後,客戶仍可檢閱訊息,但當客戶關閉聊天視窗、重新整理頁面或瀏覽至新頁面時,便無法存取該聊天歷程記錄。只有透過 使用者驗證驗證的客戶可以存取其聊天歷程記錄,其聊天視窗中一律顯示該歷程記錄。

如何下載聊天文字稿?

使用「對話文字稿匯出」工具,每週下載完整的文字稿歷程記錄。或者,使用 Data 360 來從增強型「傳訊」管道、語音通話和「統一傳訊」存取文字記錄,以檢閱和分析交談資料。

若要讓客戶下載文字記錄,請在「設定」的「傳訊設定」頁面中,在「增強型聊天」管道設定中選取「讓客戶下載其交談文字記錄」。接著客戶會在其聊天視窗動作功能表中看見「要求聊天文字稿」連結。