고급 Chat 및 Messaging 용어집
고급 Chat 또는 Messaging을 설정하는 경우 해당 서비스에 대해 이야기하는 데 사용되는 용어를 이해하는 것이 좋습니다.
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 이 문서는 다음에 적용됩니다.
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고급 앱 내 채팅, 고급 웹 채팅 v1, 고급 웹 채팅 v2, 고급 WhatsApp, 표준 및 고급 Facebook Messenger, 표준 및 고급 SMS, 고급 Apple Messages for Business, 고급 LINE, 자체 채널 가져오기 |
| 용어 | 정의 |
|---|---|
| 비동기식 | 고급 Chat 세션은 언제든지 시작, 중지 및 다시 참여할 수 있습니다. 채팅 대화 창을 닫으면 대화 내역이 삭제되지 않으므로 서비스 담당자와 고객에게 더 많은 유연성을 제공할 수 있습니다. |
| 채널 | 고객이 비즈니스와 메시지를 교환하는 수단입니다. Salesforce는 Messaging에서 다음을 지원합니다. Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, SMS, LINE, 고급 앱 내 채팅, 고급 웹 채팅, 자체 채널 가져오기, CCaaS용 자체 채널 가져오기 타사 계정(예: WhatsApp 계정)을 Salesforce에 연결하려면 설정에서 Messaging 채널을 만듭니다. 채널 설정에서 서비스 담당자 환경을 사용자 정의하고 자동화를 추가할 수 있습니다. |
| 대화 | 대화에는 단일 Messaging 사용자(고객)와 연결된 하나 이상의 Messaging 세션이 포함됩니다. 일부 대화에는 단일 Messaging 세션이 포함되며, 나머지는 여러 개의 Messaging 세션이 포함됩니다. Agentforce 상담 센터 디지털 추가 기능이 있는 경우 대화는 24시간 내에 비즈니스 및 메시징 사용자 간에 3개 이상의 메시지를 교환합니다. 대화는 다음 세 가지 방법으로 시작할 수 있습니다.
고급 채팅에서는 대화 경계에 따라 고객에게 표시되는 채팅 내역의 양이 결정됩니다. 고급 채팅에 대한 고려 사항 및 제한 사항의 표를 검토하십시오. |
| 대화 채널 정의 | CCaaS 채널 통합을 위한 자체 채널 가져오기 및 자체 채널 가져오기에 대한 메타데이터가 포함된 Salesforce의 레코드입니다. 대화 채널 정의 필드를 채우는 ChannelDefinition 외부 키를 통해 Messaging 채널에도 연결됩니다. 대화 채널 정의 필드의 연결을 해제해야만 자체 모델 가져오기 채널 또는 CCaaS용 자체 모델 가져오기 채널을 제거할 수 있습니다. |
| CORS 허용 목록 항목 | CORS(cross-origin resource sharing)를 사용하면 웹 브라우저에서 다른 도메인으로부터 자원을 요청할 수 있습니다. 고급 웹 채팅 채널을 설정할 때 최상위 도메인을 추가하면 CORS 허용 목록이 승인된 URL 목록에서 요청한 경우를 제외하고 Salesforce Lightning 앱에 대한 요청을 차단합니다. |
| 사용자 정의 매개 변수 | 특정 채널에 대한 Messaging 환경 또는 라우팅을 추가로 사용자 정의하는 수단입니다. 예를 들어 사용자 정의 매개 변수를 만들어 고객의 이름 및 이메일 주소를 서비스 담당자와 공유하거나 고객의 사전 채팅 양식 값을 고급 채팅 채널에 연결합니다. 설정의 Messaging 채널 설정에서 사용자 정의 매개 변수를 관리합니다. |
| 내장형 서비스 배포 | 배포를 만들어 앱 또는 웹 사이트에서 고급 Chat을 구현하고 기능을 제어합니다. 설정의 내장형 서비스 배포 설정 페이지에서 배포를 관리합니다. 여기에서 Messaging 설정을 편집하고, 브랜딩을 선택하고, 사전 채팅 값을 추가하고, JavaScript 코드 조각을 설치하여 웹 사이트에 대화를 전달하고, 모바일 앱에서 대화를 제공하는 구성 파일을 다운로드할 수 있습니다. |
| 고급 Messaging | 광범위한 콘텐츠 형식 및 Messaging 기능을 지원하는 플랫폼입니다. WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, LINE, Apple Messages for Business, 자체 모델 가져오기 채널, CCaaS용 자체 모델 가져오기 채널은 고급 채널로 사용할 수 있습니다. 표준 채널을 고급 채널로 업그레이드할 수 있습니다. 앞으로 새 기능은 고급 채널에서만 사용할 수 있습니다. 표준 Messaging 앞에 고급 Messaging이 옵니다. 표준 WhatsApp은 2025년 10월 22일에 사용 중지되었으며 표준 Facebook Messenger 및 SMS는 2026년 2월 14일에 사용 중지되었습니다. |
| 인바운드 Messaging | 고객이 시작한 Messaging 세션입니다. 예를 들어 고객이 Facebook Messenger에서 메시지를 보냅니다. |
| Messaging 구성 요소 | 서비스 담당자가 정보를 공유하거나 수집하기 위해 Messaging 세션에서 고객에게 보낼 수 있는 구조화된 콘텐츠입니다. 고급 링크, 옵션 포함 질문, 시간 선택기, 양식을 포함한 여러 유형의 Messaging 구성 요소를 사용할 수 있습니다. 이러한 콘텐츠 형식을 사용하면 외부 메시지를 표준화하고 고객과 서비스 담당자가 익숙한 방식으로 커뮤니케이션할 수 있습니다. |
| Messaging 세션 | Messaging 채널을 통해 비즈니스와 고객 간에 교환하는 하나 이상의 메시지입니다. Messaging 세션은 채널 및 장치에 따라 다르게 종료됩니다.
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| Messaging 사용자 | Facebook Messenger와 같은 특정 채널을 통해 회사와 커뮤니케이션하는 사용자를 나타내는 레코드입니다. 고객이 회사에 메시지를 보내면 고객에 대한 Messaging 사용자 레코드가 생성되어 해당 Messaging 채널에서 활동을 추적합니다. 사용 가능한 데이터에 따라 레코드에 고객 이름, 전화 번호 또는 Facebook 이름, 동의 상태가 포함될 수 있습니다. 고객의 모든 Messaging 세션이 한 곳에 있도록 Messaging 사용자 레코드를 연락처 또는 기타 레코드 유형에 연결할 수 있습니다. 연락처, 직원 또는 개인 계정으로 메시지를 보내는 경우에도 Messaging 사용자 레코드가 수신자에게 필요합니다. |
| 매개 변수 매핑 | 플로 또는 서비스 담당자 과업에 표준 및 사용자 정의 매개 변수를 매핑하는 방법입니다. 설정의 Messaging 채널 설정에서 매개 변수 매핑을 관리합니다. |
| 영구 | 대화가 종료되면 대화 창에 대화 내역이 남아 있습니다. 고급 채팅에서는 사용자 확인이 활성화되어 있고 장치와 연결된 모든 기본 Messaging 채널이 구성 이름을 공유하는 경우 대화 내역도 장치 전체에서 공유됩니다. 다른 Messaging 채널에서는 사용자 확인이 필요하지 않은 상태에서 장치 전체에 대화 내역이 유지됩니다. |
| 사전 채팅 필드 | 서비스 담당자가 고급 채팅 채널에서 대화를 시작하기 전에 고객 세부 사항을 수집하는 방법입니다. 고객에게 표시 사전 채팅 필드를 채우거나 API를 사용하여 숨김 사전 채팅 필드를 채우도록 요청합니다. 옴니 플로를 사용하여 팀에 이 데이터를 보냅니다. |
| 사전 Messaging | Salesforce에서 서비스 담당자 또는 자동화가 시작한 Messaging 세션입니다(예: 서비스 담당자가 WhatsApp 채널에서 고객에게 메시지를 보내거나 플로 또는 프로세스에서 자동 알림 또는 브로드캐스트를 보냅니다). 담당자는 고급 웹 채팅을 제외한 모든 고급 채널에서 고객에게 사전에 메시지를 보낼 수 있습니다. 고급 WhatsApp 채널, 고급 Apple Messages for Business 채널, 고급 Chat에서 자동 메시지 알림을 설정할 수도 있습니다. |
| 라우팅 | Messaging 채널에서 고객 문의가 라우팅되는 방법을 결정하는 논리입니다. Salesforce 라우팅 도구는 옴니채널이며 고객 메시지를 대기열, Bot 또는 서비스 담당자에게 라우팅하도록 구성할 수 있습니다. 대기열 기반 라우팅은 간단한 라우팅 시나리오에 적합합니다. 옴니채널 플로 라우팅을 사용하면 Flow Builder를 사용하여 라우팅 규칙을 정의하고 가장 적합한 사용 가능한 서비스 담당자 또는 Bot에 메시지를 동적으로 라우팅할 수 있습니다. 옴니채널 플로는 음성 통화, 채팅, 메시지, 사례, 리드, 사용자 정의 개체 등 지원되는 모든 채널에 대한 라우팅 설정을 통합합니다. 특정 채널의 모든 메시지를 특정 사용자 또는 Agentforce 서비스 에이전트 라우팅할 수도 있습니다. |
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