Messaging 세션 전반에 사전 채팅 입력 유지

서비스 담당자가 채팅 종료를 선택하면 고급 Chat 세션이 종료됩니다. 고객이 계속 메시지를 보내는 경우 새 세션이 생성됩니다. 고객의 관점에서 대화가 원활하게 진행되지만 담당자는 원래 사전 채팅 데이터에 액세스하지 못합니다. 해당 지침을 통해 서비스 담당자가 세션 전반의 사전 채팅 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이미 사용자 확인을 사용하여 Messaging 내역을 유지하는 경우에는 사전 채팅 데이터에 대한 액세스를 설정할 필요가 없습니다.

필수 Edition

지원되는 에디션 보기.
이 문서는 다음에 적용됩니다.	고급 앱 내 채팅 및 고급 웹 채팅 채널
이 문서는 다음에 적용되지 않습니다.	표준 및 고급 WhatsApp, 표준 Facebook Messenger, 표준 및 고급 SMS, 고급 Apple Messages for Business, 고급 LINE 및 Bring Your Own 채널

사용자 권한
옴니채널 플로 및 고급 채팅 설정:	응용 프로그램 사용자 정의
권한 집합 및 프로필 수정:	프로필 및 권한 집합 관리

시작하기 전에 이미 채팅 전 데이터를 처리하는 옴니채널 플로가 있어야 합니다. 자세한 알아보려면 옴니채널 플로의 사전 채팅 값 매핑을 참조하십시오.

사전 채팅 데이터는 기본적으로 세션 전체에서 저장되지 않으므로 첫 번째 세션 동안 Salesforce 레코드에 이 데이터를 저장해야 합니다. 그런 다음, 후속 세션에서 이 데이터에 액세스할 수 있도록 옴니채널 플로를 업데이트합니다. 업데이트된 플로에서 Messaging 세션 레코드의 ConversationId 필드를 사용하여 이 정보를 조회하며, 이는 세션 전반에서 동일합니다.

중요 이 시나리오는 서비스 담당자가 채팅을 종료한 후에도 고객이 대화를 계속할 수 있는 고급 앱 내 채팅에서 발생할 가능성이 높습니다. 그러나 고객이 같은 Messaging 창에서 더 많은 메시지를 보낼 경우 고급 웹 채팅 고객에게도 발생할 수 있습니다.

설정에서 빠른 찾기 상자에 플로를 입력한 다음, 플로를 선택합니다.
목록에서 이전 플로를 찾아서 선택합니다.
사전 채팅 입력 변수를 처리하거나 작업을 라우팅하기 전에 동일한 대화의 기존 세션이 있는지 확인하는 검사를 추가합니다. 그럴 경우 해당 정보를 사용하여 입력 변수를 다시 채웁니다.
1. Get Records(레코드 가져오기) 요소를 사용하여 recordId 입력을 사용하여 현재 Messaging 세션을 가져옵니다.
2. Get Records(레코드 가져오기) 요소를 사용하여 현재 Messaging 세션과 동일한 ConversationId가 있는 기존 Messaging 세션을 찾습니다. 또한 Id가 현재 Messaging 세션과 동일하지 않은지 확인합니다. 이 예에서는 첫 번째 결과가 첫 번째 세션인지 확인할 수 있도록 만든 날짜별로 결과가 정렬됩니다. 그러면 첫 번째 결과만 반환됩니다.
3. 이 세션이 첫 번째 Messaging 세션인지 확인하려면 결정 트리 요소를 사용하여 이전 결과가 null인지 확인합니다.
4. 이 세션이 첫 번째 Messaging 세션인 경우 별도의 작업이 필요하지 않습니다.
5. 이 세션이 첫 번째 Messaging 세션이 아닌 경우 이전에 저장한 모든 위치에서 사전 채팅 정보를 추출하여 올바른 입력 변수에 입력합니다. 이 예에서는 원래 Messaging 세션 레코드의 사용자 정의 필드에서 값을 추출합니다.
6. 이 새로운 논리가 적용되면 사전 채팅 입력 변수를 처리하고, 원래 플로에서와 동일한 방식으로 작업을 라우팅할 수 있습니다.
다음 스크린샷에는 새 플로가 표시되는 방식이 설명되어 있습니다. 새 논리가 강조 표시되어 있습니다.
완료를 클릭합니다.
이 플로를 새 버전으로 저장하고 조직에서 활성화되어 있는지 확인합니다.