Ersetzen des alten Chats durch den erweiterten Chat

Die Unterhaltung ist nun asynchron und persistent

Der veraltete Chat war sitzungsbasiert. Das bedeutet, dass Unterhaltungen beendet wurden, wenn Ihr Kunde das Unterhaltungsfenster schloss oder die Verbindung zu einem Servicemitarbeiter verlor. Der Verlauf der erweiterten Chat-Unterhaltung bleibt über eine einzelne Interaktion hinaus im Fenster. Mit "Erweiterter Chat" können Servicemitarbeiter und Kunden die Unterhaltung starten und beenden und sie dann zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufnehmen. Kunden können auch über Registerkarten und Geräte hinweg Nachrichten senden, ohne die Unterhaltung zu trennen.

Wenn Sie lieber bei dem synchronen Workflow bleiben möchten, den Sie im Chat verwendet haben, lesen Sie Erstellen einer synchronen Messaging-Erfahrung im erweiterten Chat.

Erweiterter Chat ist Teil der neuen Unterhaltungsplattform

"Erweiterter Chat" ist einer von vielen Kanälen, die auf unserer neuen Unterhaltungsplattform basieren. Die Unterhaltungsplattform enthält auch Salesforce Voice, erweiterte Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Partner-Messaging-Kanäle. Diese freigegebene Plattform bietet mehrere Vorteile.

• Wenn eine neue Funktion eingeführt wird, wird sie oft in allen Kanälen der Unterhaltungsplattform freigegeben. Servicemitarbeiter erhalten unabhängig vom Kanal eine einheitliche Erfahrung.
• Diese Kanäle wurden so konzipiert, dass sie über den Anwendungsfall des Kundensupports hinausgehen. Angenommen, wir haben vom Unternehmen initiierte ausgehende Nachrichten unter Berücksichtigung der Lead-Generierung für Vertriebsteams erstellt.

Die beliebten alten Chat-Funktionen befinden sich jetzt im erweiterten Chat

Der erweiterte Chat bietet dieselben Funktionen wie der alte Chat und einige wichtige Verbesserungen:

• Asynchrone und persistente Unterhaltungen können über mehrere Geräte hinweg erfolgen und jederzeit fortgesetzt werden.
• Eine API ermöglicht Ihnen das Löschen von Daten.
• Die Einzelperson-Objektverknüpfung (ersetzt die Kanalobjektverknüpfung, indem die Funktion in Flows verschoben wird) bietet eine Flow-Vorlage für Messaging-Sitzungen.
• Administratoren können eine Bibliothek mit Messaging-Komponenten erstellen, die Servicemitarbeiter verwenden, um strukturierte Inhalte in Messaging-Sitzungen an Kunden zu senden. Komponenten können Links, Fragen mit Optionen, sichere Formulare und Zeitauswahlen enthalten.
• Unterhaltungsintelligenzregeln benachrichtigen Supervisors oder Servicemitarbeiter automatisch in Echtzeit, wenn ein Kunde ein gekennzeichnetes Stichwort in einer Messaging-Sitzung verwendet.
• Die Omnikanal-Flow-basierte Weiterleitung bietet mehr Flexibilität, beispielsweise die direkte Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter.
• Leiten Sie Unterhaltungen an und von erweiterten Bots weiter, die Rich Text und Anhänge zulassen.
• Mit Geschäftszeiten können Sie das Messaging-Fenster ausblenden, wenn Ihre Servicemitarbeiter nicht arbeiten.
• Kunden wird eine geschätzte Wartezeit angezeigt, in der sie wissen, wie lange sie mit einem Servicemitarbeiter verbunden sind.
• Kunden werden automatische Antworten angezeigt, die sie darüber informieren, wann eine Unterhaltung beginnt oder endet, wann ein Servicemitarbeiter beigetreten ist und mehr.
• Kunden können die Lese- und Lieferbestätigungen sehen.
• Servicemitarbeiter können ausgehende Dateianhänge senden.
• Kunden können Emojis senden.
• Kunden können den Messaging-Verlauf durchsuchen.
• "Erweiterter Chat im Web" kann Build Your Own (LWR) und Microsite (LWR) Experience-Site-Vorlagen sowie B2B- und B2B2C Commerce-Vorlagen hinzugefügt werden.
• Der erweiterte Chat in der Anwendung kann Push-Benachrichtigungen an Kunden senden.

Erweiterter Chat mit AI-Agentenunterstützung

Der erweiterte Chat ist sowohl mit AI-Agenten wie Agentforce Serviceagenten als auch mit erweiterten Bots kompatibel, sodass Sie sie in Ihre Supportstrategie integrieren können, damit sich Ihre Supportmitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Der veraltete Chat unterstützt nur Standard-Bots und kann nicht mit AI-Agenten verwendet werden. Wenn Sie von "Alter Chat" migrieren, können Sie Ihre Standard-Bots duplizieren, um sie in erweiterte Bots umzuwandeln.

Die Setup-Erfahrung wurde geändert, um bessere Ergebnisse zu gewährleisten

Es wird ein Bericht zur Chat-Umstellungsbereitschaft bereitgestellt, um die Komplexität Ihres aktuellen Chat-Setups zu verstehen und eine reibungslose Umstellung zu planen. In diesem Bericht werden aktive Bereitstellungen, Konfigurationen und Anpassungen hervorgehoben, sodass Sie die Skalierung Ihrer Chat-Umgebung bei der Vorbereitung auf die Umstellung einfacher bewerten können.

Es wird ein veraltetes Tool zur Web-Chat-Migration (Beta) angeboten, mit dem Sie schnell zu "Erweiterter Chat im Web" migrieren können. Weitere Informationen.

Der erweiterte Chat in der Anwendung ist ein SDK, das manuell konfiguriert werden muss. Hinzufügen des erweiterten Chats in der Anwendung zu Ihrer mobilen Anwendung:

• Konfigurieren Sie ähnlich wie beim Chat ein SDK, um mit Ihrer Bereitstellung für den erweiterten Chat in der Anwendung zu kommunizieren. Installieren Sie es mit Gradle für Android. Installieren Sie es mit Swift Package Manager, CocoaPods oder manuell für iOS.
• Der erweiterte Chat in der Anwendung bietet zwei Ebenen von SDKs in Produktionsqualität für jede Plattform: Ein Benutzeroberflächen-SDK, das eine vorgefertigte, konfigurierbare Benutzeroberfläche und ein zentrales Anwendungs-SDK anbietet, mit dem Sie Ihre eigene Benutzeroberfläche von Grund auf neu erstellen können. Das integrierte Service-SDK für Chat bietet nur eine vorgefertigte Benutzeroberfläche oder einige untergeordnete APIs zum Erstellen Ihrer eigenen Benutzeroberfläche.
• Ähnlich wie beim SDK für den integrierten Service von Chat müssen Sie beim SDK für den erweiterten Chat in der Anwendung ein Konfigurationsobjekt erstellen, um eine Unterhaltung zu starten. Diese Objekte weisen eine andere Syntax auf, aber das Konzept ist identisch. Mit "Erweiterter Chat in der Anwendung" können Sie jedoch direkt in Ihrer Bereitstellung unter "Setup" eine Konfigurationsdatei herunterladen und diese Datei als Konfigurationsinformationen bereitstellen. Sie können weiterhin Konfigurationswerte manuell angeben.
• Für das Senden und Empfangen von Nachrichten und die anderen Elemente einer Chat-Unterhaltung müssen Sie eine andere API als bisher verwenden.

Wichtig Für die Migration zu "Erweiterter Chat" ist Lightning Experience erforderlich. Wenn Sie Salesforce Classic weiterhin verwenden, sollten Sie jetzt mit Lightning Experience beginnen.

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