Creazione di un'esperienza di chat sincrona nella chat ottimizzata

Che cos'è la chat sincrona?

Un'esperienza di chat sincrona è una conversazione in tempo reale con un inizio e una fine. Ogni partecipante è presente all'inizio della conversazione ed entrambi rimangono coinvolti per l'interazione in tempo reale. In uno scenario di assistenza clienti, può verificarsi un periodo di tempo in cui l'utente finale attende che un agente dell'assistenza disponibile si unisca alla conversazione. Inoltre, può verificarsi uno scenario in cui un utente finale non può avviare una conversazione perché non sono disponibili agenti. Un'esperienza di chat sincrona è come una versione digitale di una telefonata dell'assistenza clienti.

Nella chat asincrona, non è necessario che i partecipanti siano presenti contemporaneamente. Un utente finale può inviare una chat ed eseguire altre operazioni in attesa di una risposta. Gli agenti dell'assistenza possono gestire più conversazioni contemporaneamente. Per i casi d'uso aziendali in cui le interazioni in tempo reale non sono essenziali o in cui si prevede un volume elevato di chat in entrata simultanee, la chat asincrona è estremamente efficace.

Chat sincrona e asincrona a confronto

Se si sta ancora decidendo quale tipo di esperienza di chat creare per gli utenti finali, considerare i pro e i contro della modalità sincrona e asincrona.

Strumenti per l'impostazione di un flusso di lavoro sincrono

Poiché la chat sincrona è basata sulle interazioni in tempo reale, è importante pensare al ciclo di vita della conversazione. Nello specifico:

• Come gestire le richieste di chat al di fuori dell'orario di ufficio.
• Come impostare le aspettative di tempo di attesa durante l'orario di ufficio.
• Come termina la conversazione.

Gestione delle richieste al di fuori dell'orario di ufficio

In una situazione ideale, un agente dell'assistenza è disponibile per rispondere alla domanda del cliente. Tuttavia, non è sempre così. Alcune aziende hanno orari di ufficio rigidi quando gli agenti sono disponibili. Altri vogliono evitare che gli utenti finali abbiano tempi di attesa eccessivi limitando il numero delle chat in attesa.

Se tutti gli agenti dell'assistenza lavorano durante un solo orario di ufficio, l'aggiunta dell'orario di ufficio alla configurazione di distribuzione del Servizio incorporato impedisce l'avvio delle conversazioni quando gli agenti non lavorano. L'orario di ufficio crea un punto di demarcazione pulito in cui l'ingresso alla linea viene chiuso, ma gli utenti finali che erano già in attesa possono rimanere nell'area di attesa.

Se gli agenti dell'assistenza lavorano in team di assistenza a livelli, ciascuno durante un orario di ufficio diverso, considerare un'impostazione più sfaccettata.

Si immagini ad esempio uno scenario in cui un gruppo specializzato di agenti gestisce più domande tecniche rispetto agli agenti dell'assistenza standard. Questi agenti specializzati sono disponibili solo dalle 9:00 alle 17:00, mentre il team di assistenza standard opera dalle 8:00 alle 20:00. Come assicurarsi di avere informazioni sufficienti per instradare la conversazione all'area di attesa corretta, tenendo conto delle diverse ore di assistenza?

Innanzitutto, consentire all'utente di aprire la finestra della conversazione chat in qualsiasi momento. Presentare un modulo pre-chat che chiede all'utente finale di fornire le proprie informazioni di contatto e di indicare l'argomento della conversazione.

Quando l'utente finale fa clic su Avvia conversazione, il flusso Omni associato al canale chat viene eseguito. In quel flusso è possibile verificare la presenza di record orario di ufficio specifici per il tipo di problema (Assistenza tecnica) e quindi scegliere di non instradare la sessione di messaggistica. Anziché instradare la sessione, creare un caso con il nome e l'indirizzo email forniti nel modulo pre-chat. Impostare una variabile per spiegare che è stato creato un caso e un esperto risponderà tramite email quando gli agenti dell'assistenza saranno disponibili. Un processo di questo tipo garantisce che l'utente finale sia in grado di porre la domanda una sola volta anziché essere costretto a riprovare durante l'orario di ufficio.

In alternativa, è possibile assegnare la chat a un'area di attesa più generale se i tempi di attesa (in base al tempo di attesa stimato) sono troppo alti o se non è disponibile nessuno.

Ulteriori informazioni sull'impostazione dell'orario di ufficio, l'instradamento avanzato con flussi Omnicanale e la variabile flusso reasonForNotRouting.

Gestione dei tempi di attesa durante l'orario di ufficio

Dopo che l'utente finale è entrato nella conversazione ed è in attesa di un agente dell'assistenza, è importante definire le aspettative. Per mostrare all'utente finale quanto tempo deve attendere per essere contattato da un agente dell'assistenza, aggiungere Tempo di attesa stimato alla finestra di conversazione della chat. Il tempo di attesa stimato si basa sul tempo medio di attesa delle 10 conversazioni precedenti degli ultimi 10 minuti prima che un agente dell'assistenza entrasse nell'area di attesa. Attualmente, il tempo di attesa stimato è disponibile solo per le conversazioni instradate a un'area di attesa.

Se si sceglie di non utilizzare Tempo di attesa stimato, è possibile utilizzare un componente di risposta automatica di conferma della conversazione. È possibile personalizzare una chat inviata all'utente finale non appena si avvia la conversazione. È possibile utilizzare questo componente per accoglierli, impostare le aspettative per un tempo di attesa generale o comunicare che possono iniziare a digitare una chat.

Ulteriori informazioni sui componenti Tempo di attesa stimato e Risposta automatica.

Decidere come termina una conversazione

L'ultima fase dell'esperienza di conversazione sincrona è decidere come finirà.

Rispettare i contratti sui livelli di servizio, ad esempio il tempo necessario per la risoluzione, offrendo al team di assistenza un flusso di lavoro per terminare una conversazione. Per aiutare gli agenti dell'assistenza a confermare che la conversazione è terminata, creare un componente chat che chiede "Ho risposto correttamente alla tua domanda?" Configurare il componente conversazione ottimizzato in modo che gli agenti abbiano un'azione Invia componente di messaggistica nella barra degli strumenti. Quando un agente dell'assistenza ha la conferma che non è necessaria ulteriore assistenza, può fare clic sul pulsante Termina chat in Service Console, completare il lavoro dopo la conversazione e quindi passare alla successiva assegnazione.

L'utente finale può anche terminare la conversazione facendo clic su Termina chat dal menu della conversazione chat. Quando un utente finale fa clic su Termina chat, l'agente dell'assistenza non può inviare un messaggio manuale. È possibile scegliere di inviare un messaggio finale o un sondaggio con un componente di risposta automatica Termina conversazione.

Questi esempi descrivono scenari in cui l'agente dell'assistenza o l'utente finale termina le cose in modo proattivo. Ma che dire di uno scenario in cui l'utente finale non risponde più? I motivi per cui un utente finale non risponde più variano.

• Perdono temporaneamente la connettività a Internet. (Non preoccuparti, gli utenti possono partecipare nuovamente alle conversazioni a condizione che il token di autorizzazione non sia scaduto.)
• Sono multitasking e non sono tornati alla conversazione.
• Si sono allontanati dal computer o dal telefono e non hanno visto la chat.
• Decidono di abbandonare la chat senza terminare la conversazione.

In queste situazioni, l'agente dell'assistenza può impostare manualmente la conversazione su Inattiva. In alternativa, è possibile impostare la disattivazione automatica, che imposta una sessione di messaggistica sullo stato Inattivo se l'utente non ha risposto entro un determinato periodo di tempo (tra 5 e 30 minuti). Da qui, se l'utente finale risponde, lo stato della sessione di messaggistica viene impostato nuovamente su In attesa e la sessione viene reinstradata in base al flusso Omni assegnato al canale. Se l'utente finale non risponde, lo stato della sessione di messaggistica torna Terminata dopo 24-30 ore.

Ulteriori informazioni sui componenti di messaggistica e sull'inattività automatica.

Monitoraggio degli indicatori chiave di messaggistica

È possibile utilizzare i tipi di rapporto personalizzato e i rapporti Data 360 per monitorare KPI come il tempo di risposta e il tempo di gestione.