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Monitorar processos de suporte
Depois de configurar sua automação de suporte ao cliente, monitore sua fila de regras de escalação de caso, sua fila de processo de direitos e suas ações automatizadas de artigo do Knowledge.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
Monitorar a fila da regra de escalação de caso
Quando o Salesforce aciona uma regra de escalação de caso que tem ações urgentes, você pode usar a fila de regra de escalação para visualizar ou cancelar as ações pendentes.
Edições obrigatórias
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para gerenciar a fila da regra de escalação de caso: | Modificar todos os dados |
- Em Configuração, insira Escalações de caso na caixa Busca rápida e selecione Escalações de caso.
-
Clique em Pesquisar para visualizar todas as ações pendentes para quaisquer regras de escalação de caso ativas ou configure os critérios de filtro e clique em Pesquisar para visualizar apenas as ações pendentes que correspondam aos critérios. O filtro não diferencia maiúsculas de minúsculas.
- Para cancelar uma ação pendente, selecione a ação que deseja cancelar e clique em Excluir.
Monitorar a fila de processos de direitos
Quando o Salesforce aciona um processo de direitos que tem ações de marcos urgentes, use a fila do processo de direitos para exibir ou cancelar ações pendentes.
Edições obrigatórias
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para gerencias a fila do processo de direitos: | Modificar todos os dados |
- Em Configuração, insira Processos de direito na caixa Busca rápida e selecione Processos de direito.
-
Clique em Pesquisar para visualizar todas as ações pendentes para quaisquer regras de fluxo de trabalho ativas ou configure os critérios de filtro e clique em Pesquisar para visualizar apenas as ações pendentes que correspondam aos critérios. O filtro não diferencia maiúsculas de minúsculas.
Opção de filtro Definição Nome do processo de direitos O processo de direitos. Número do caso O número de identificação gerado automaticamente do caso. Nome do marco O marco que acionou a ação. Data a avaliação A data em que as ações avaliadas estão programadas para acontecer. Data de criação A data de criação do caso que acionou o processo de direitos. Nome do usuário O usuário que atualizou o caso para acionar um processo de direitos. - Para cancelar uma ação pendente, selecione a ação que deseja cancelar e clique em Excluir.
Monitorar ações automatizadas de artigo do Knowledge
Usuários do Salesforce Knowledge podem programar artigos para serem publicados ou arquivados em uma data específica. Use a fila de ações de processo automatizado para visualizar ou cancelar ações pendentes.
Edições obrigatórias
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para gerenciar ações do processo automatizado: | Modificar todos os dados |
- Em Configuração, insira Ações de processos automatizados na caixa Busca rápida e selecione Ações de processos automatizados.
-
Clique em Pesquisar para visualizar todas as ações pendentes para qualquer artigo ou defina os critérios de filtro e clique em Pesquisar para visualizar apenas as ações pendentes que correspondam aos critérios. O filtro não diferencia maiúsculas de minúsculas.
Opção de filtro Definição Definição do processo O processo que está acionando a ação. Este valor é sempre “KBWorkflow.” Objeto O objeto que acionou a ação pendente. Este valor é sempre “Knowledge Article.” Data agendada A data em que as ações pendentes estão programadas para acontecer. Data de criação A data em que o artigo que acionou a ação pendente foi criado. Criado por O usuário que criou o artigo que acionou a ação pendente. Nome do registro O nome do artigo que acionou a ação pendente. - Para cancelar ações pendentes, selecione as ações pendentes que deseja cancelar e clique em Excluir.
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