Анализ прекращенных взаимодействий с клиентами

Вызов считается отмененным, если клиент отключает вызов при определенных условиях взаимодействия клиента и торгового представителя. Взаимодействие с клиентом считается прекращенным при соблюдении любого из следующих условий.

Важно! Статус «Прерванная работа агента» доступен только в расширенном мультиканале.

• Клиент начинает разговор. Работа назначается представителю по обслуживанию, но клиент отключается (заканчивает чат/ кладет трубку) до принятия работы представителем по обслуживанию.
• Клиент начинает разговор, но представители службы поддержки или агенты недоступны, и клиент отключается.
• Клиент начинает разговор. Работа назначается представителю по обслуживанию, который принимает ее, но потом передает вызов другому представителю по обслуживанию. Клиент отключается до принятия вызова вторым представителем службы поддержки.
• Сервисный представитель отклоняет работу, и работа перенаправляется другому сервисному представителю. Если клиент отключается до того, как ответит второй представитель службы поддержки, вызов считается завершенным.

Вызов не считается отмененным при соблюдении любого из следующих условий.

• Представитель службы поддержки принимает работу, а клиент отключается.
• Сервисный представитель принимает работу. Во время разговора возникают технические проблемы, например: проблемы с потоковой передачей голоса или проблемы сети. Представитель службы поддержки или клиент не слышат друг друга, и вызов отключается. Это не считается прекращенным взаимодействием, поскольку сервисный представитель принял работу.
• Клиент выбирает оставление голосового сообщения или обратный вызов во время ожидания в очереди, а потом отключается. Эти сценарии обрабатываются аналогично ответу бота.

Примечание Журнал оставленных голосовых вызовов обновляется асинхронным способом, в зависимости от времени обновления поставщиком телефонии операции голосового вызова API.

Вы можете проверить количество прекращенных вызовов в мультиканале Wallboard. Добавьте поле «Статус работы агента» в Walboard мультиканала. Отмененные вызовы отображаются в строке «Отмененные».

Вы можете создать всеобъемлющие отчеты по отмененным вызовам, объединив сеансы службы сообщений или записи Voice с записями работы агента. Эти отчеты предоставят важные данные о том, когда прекращенные взаимодействия происходят в связи с сеансами службы сообщений или голосовыми взаимодействиями.