分析捨棄的客戶互動

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如果客戶在特定客戶和銷售代表互動條件下中斷通話,則會將通話視為已捨棄。如果符合下列任一條件,則會將客戶互動視為已捨棄。

• 客戶開始對話。工作會指派給服務代表,但在服務代表接受工作之前,客戶會中斷連線 (結束聊天/關閉)。
• 客戶開始對話,但沒有任何服務代表或工作人員可用,且客戶中斷連線。
• 客戶開始對話。系統會將工作指派給接受工作的服務代表,然後將通話轉接給其他服務代表。客戶在第二位服務代表接聽電話前中斷連線。
• 服務代表拒絕工作,且工作會重新路由至不同的服務代表。如果客戶在第二位服務代表接聽前中斷連線,則會將通話視為已捨棄。

如果符合下列任一條件,則不會將通話視為已捨棄。

• 服務代表接受工作,而客戶中斷連線。
• 服務代表接受工作。對話期間發生技術問題,例如:具有語音串流或網路問題的問題。服務代表或客戶無法聽到彼此,且通話中斷連線。這不視為捨棄的互動,因為服務代表接受了工作。
• 客戶選擇留下語音信箱,或在等候時選擇回電,然後中斷連線。這些情況的處理方式與由機器人回答的方式類似。

您可以在 Omni 管道壁板中檢查已捨棄通話的數目。在 Omni 管道壁板中包含欄位 工作人員工作狀態。已捨棄的通話會顯示在「已捨棄」 列中。

您可以透過將「傳訊工作階段」或「語音」記錄與「工作人員工作」記錄結合,建立已捨棄通話的全方位報告。這些報告將提供何時在傳訊工作階段或語音互動相關中發生捨棄互動的洞察。