breadcrumbDescription
Tilføj en Færdighedskrav-handling
Føj færdighedskrav til dine arbejdselementer for at sikre, at arbejdet distribueres til den bedste servicemedarbejder for kundens problem. Du kan tilføje op til 10 færdigheder med handlingen Tilføj færdighedskrav og definere 20 færdigheder generelt i forløbet, når du distribuerer et individuelt arbejdselement.
- Følg trinnene for at oprette et Omni-Channel-forløb.
- Træk handlingen Tilføj færdighedskrav hen på lærredet.
- Giv handlingen en betegnelse og et API-navn og eventuelt en beskrivelse.
- Under Angiv inputværdier kan du vælge en skillList-variabel, som du oprettede. Denne variabel lagrer og aggregerer færdigheder, mens forløbet køres.
-
Under Tilføj færdighedskrav skal du angive færdigheder eller en variabel med de færdigheds-id'er, som servicemedarbejderen har brug for. Du kan angive et færdighedsniveau, om færdigheden er ekstra og en prioritet.
Til en start forsøger Omni-Channel at distribuere arbejde til en servicemedarbejder med alle de ønskede færdigheder. Hvis en servicemedarbejder med alle færdigheder ikke er tilgængelig, og yderligere færdigheder er konfigureret til at blive droppet, drober Omni-Channel yderligere færdigheder efter en timeout. Routeren slipper færdigheder, indtil en servicemedarbejder, der har de resterende færdigheder, er tilgængelig. Du kan angive den rækkefølge, som yderligere færdigheder droppes i. Færdigheder med en højere prioritet droppes først. F.eks. droppes en færdighed med prioritet 5 før en færdighed med prioritet 4. Færdigheder med prioritet 0 eller færdigheder uden en prioritet droppes sidst. Arbejdselementet distribueres derefter til den bedst matchede agent, selvom servicemedarbejderen ikke har alle de yderligere færdigheder.
Hvis en servicemedarbejder afviser arbejde eller går offline, nulstilles de krævede færdigheder til det, de oprindeligt var, og timeren nulstilles. Routeren går tilbage til at søge efter servicemedarbejdere med alle yderligere færdigheder og begynder processen med at droppe yderligere færdigheder igen.
-
Hvis du aggregerer færdigheder i en skillList-variabel, mens forløbet kører, skal du i afsnittet Avanceret angive denne variabel som output af handlingen Tilføj færdighedskrav.
En efterfølgende Distribuer arbejde-handling kan bruge outputtet fra din Tilføj færdighedskrav-handling til at definere færdigheder, som servicemedarbejdere har brug for til arbejdselementer. Hvis f.eks. API-navnet på en Tilføj færdighedskrav-handling er AddSkill, skal du angive denne handlings output, {!AddSkill.skillRequirements}, i handlingen Distribuer arbejde. Hvis du aggregerer færdigheder i en skillList-variabel, skal du angive den som output af din Tilføj færdighedskrav-handling og som listen over færdighedskrav i din Distribuer arbejde-handling.Handlingen Tilføj færdighedskrav kan migreres med Omni-Channel-forløb fra sandbox til produktionsorganisation uden manuel intervention. Hvis du vil migrere handlingen Tilføj færdighedskrav, skal du ændre handlingsversionen til version 2.0.0. Færdigheder kan ikke migreres. Du skal sikre, at de krævede færdigheder findes i målorganisationen, før handlingen Tilføj færdighedskrav migreres korrekt. Referencer til færdigheder kan ikke migreres.
