新增技能需求動作

將技能需求新增至您的工作項目,以確保將工作路由至客戶問題的最佳服務代表。您在路由個別的工作項目時，可以透過「新增技能需求」動作最多新增 10 個技能，並可在流程整體中定義 20 個技能。

1. 請遵循以下步驟以建立 Omni-Channel 流程。
2. 將「新增技能需求」動作拖曳至畫布。
3. 為動作提供標籤和 API 名稱，以及選擇性提供描述。
4. 在「設定輸入值」下方，選取已建立的 skillList 變數 (選擇性)。此變數會在流程執行時儲存與彙總技能。
5. 在「新增技能需求」下,輸入服務代表需要的技能或具有「技能識別碼」的變數。您可以指定技能層級 (無論技能是否為額外選項) 和優先順序。

   一開始,Omni-Channel 會嘗試將工作路由至具備所有要求技能的服務代表。如果沒有具備所有技能的服務代表,且已設定要捨棄其他技能,則 Omni-Channel 會在逾時後捨棄其他技能。路由器會捨棄技能,直到具有剩餘技能的服務代表可供使用為止。您可以指定捨棄額外技能的順序。優先順序較高的技巧會優先遭到捨棄。例如，系統會先捨棄優先順序為 5 的技能，再捨棄優先順序為 4 的技能。優先順序為 0 的技能，或沒有優先順序的技能會最後遭到捨棄。接著會將工作項目路由至最符合的工作人員,即使服務代表沒有所有額外技能。

   如果服務代表拒絕工作或離線,則必要技能會重設為原本的技能,且計時器會重設。路由器會返回尋找具有所有額外技能的服務代表,並開始再次捨棄額外技能的流程。

6. 如果您在流程執行時彙總 skillList 變數中的技能,請在「進階」區段中將該變數設定為「新增技能需求」動作的輸出。