Riassegnazione manuale del lavoro

Analogamente al trasferimento di chiamate vocali e sessioni di Messaggistica, è possibile riassegnare oggetti standard e personalizzati instradabili a una nuova destinazione di instradamento con Omnicanale. Ad esempio, è possibile riassegnare un caso o un lead. Anziché modificare il campo Titolare del record su cui lavorare, è possibile riassegnare la voce su cui lavorare a un'area di attesa, a un agente dell'assistenza, a una competenza o a un flusso Omnicanale diverso. Quando una voce su cui lavorare viene riassegnata, Omnicanale la instrada alla nuova destinazione. Per migliorare i tempi di risoluzione e raggiungere gli obiettivi del contratto sul livello di servizio, Omnicanale mantiene la priorità della voce su cui lavorare riassegnata nell'area di attesa. Questa funzione è disponibile solo con Omnicanale ottimizzato.

Versioni (Edition) richieste

Visualizzare le versioni supportate.

Prima di poter riassegnare una voce su cui lavorare, attivare Abilita Omnicanale ottimizzato nelle impostazioni di Omnicanale. Per riassegnare il lavoro a un agente, attivare anche Abilita instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze.

Nota Per riassegnare il lavoro direttamente a un agente, è necessario disporre dell'autorizzazione Visualizza tutti gli utenti.

1. Per riassegnare una voce su cui lavorare a una nuova destinazione di instradamento, nella pagina del record, fare clic su Riassegna e selezionare la nuova destinazione di instradamento.
   Se manca il pulsante Riassegna, chiedere all'amministratore di aggiungerlo alla pagina.
   
2. Per riassegnare la voce su cui lavorare a un'area di attesa, selezionare l'area di attesa.
   Quando si riassegna il lavoro a un'area di attesa, l'area deve avere una configurazione di instradamento. In caso contrario, non comparirà nell'elenco delle aree di attesa disponibili a cui riassegnare il lavoro.
3. Per riassegnare la voce su cui lavorare a un agente dell'assistenza, selezionare l'agente dell'assistenza.
4. Per riassegnare la voce su cui lavorare a un insieme di competenze, selezionare la competenza.
   È possibile selezionare fino a 10 competenze. Quando si riassegna il lavoro a una competenza, il livello di competenza viene impostato su 0. Per specificare il livello di competenza, riassegnare il lavoro a un flusso in cui è possibile definire il requisito del livello di competenza.
5. Per riassegnare la voce su cui lavorare a un flusso Omnicanale, selezionarla.
6. Fare clic su Riassegna.

Che cosa accade dietro le quinte quando il lavoro viene riassegnato? Dopo aver riassegnato una voce su cui lavorare (denominata "record AgentWork" nel backend), viene creato un nuovo record AgentWork. Lo stato del record di lavoro originale varia a seconda della destinazione dell'instradamento e se si utilizza la capacità basata su scheda o basata sullo stato. Per la capacità basata su scheda, il lavoro che non viene annullato viene chiuso alla chiusura della scheda.

Scenario	Stato del lavoro esistente con capacità basata su scheda	Stato del lavoro esistente con capacità basata sullo stato
Riassegnare il lavoro esistente con stato Assegnato a un'area di attesa.	Annullato	Annullato
Riassegnare il lavoro esistente con stato Assegnato a un'area di attesa.	Annullato	Annullato
Riassegnare il lavoro esistente con stato Accettato a un'area di attesa.	Accettato	Annullato
Riassegnare il lavoro esistente con stato Assegnato a una competenza.	Annullato	Annullato
Riassegnare il lavoro esistente con stato Accettato a una competenza.	Accettato	Chiuse
Riassegnare il lavoro esistente con stato Assegnato a un agente.	Annullato	Annullato
Riassegnare il lavoro esistente con stato Accettato a un agente.	Accettato	Chiudi

• Limitazioni della riassegnazione del lavoro
  Prima di utilizzare la funzione di riassegnazione del lavoro, tenere presenti le seguenti limitazioni.