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Mappage des valeurs de champ Élément de travail avec des compétences
Pour utiliser des règles d'acheminement basé sur les compétences afin d'acheminer le travail vers des agents de service ayant des compétences spécifiques, définissez les mappages entre les valeurs de champ d'élément de travail et les compétences. Par exemple, pour acheminer les appels de retour de produit vers les agents de service appropriés, mappez la valeur de champ du type de requête Retour de produit avec la compétence Traitement des retours.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour configurer Omni-Channel : | Personnaliser l'application |
Créez un jeu de mappages de compétences pour chaque objet. Dans chaque mappage, associez les valeurs de champ de liste de sélection, booléen et de référence d'un objet aux compétences requises pour acheminer un élément de travail vers le commercial approprié. Vous pouvez mapper jusqu'à 10 champs et 100 valeurs de champ. Vous pouvez également spécifier les niveaux de compétence. Pour acheminer rapidement un élément de travail, précisez si une compétence est supplémentaire et peut être ignorée si nécessaire.
- Dans Configuration, saisissez Règles d'acheminement basé sur les compétences dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Règles d'acheminement basé sur les compétences.
- Cliquez sur Nouveau jeu de mappages de compétences.
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Saisissez le nom et le nom du développeur du jeu de mappages, puis sélectionnez le type d'objet à acheminer. Cliquez ensuite sur Suivant.
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Sélectionnez les champs à utiliser pour acheminer vos requêtes. Cliquez ensuite sur Suivant.
Vous pouvez mapper les valeurs de champ standard et personnalisé de type liste de sélection, booléen et référence.
Remarque Vous pouvez utiliser n'importe quelle méthode pour définir des valeurs de champ personnalisées dans des objets. Par exemple, des formulaires préalables au chat, des déclencheurs et un code apex personnalisé. -
Pour chaque champ, sélectionnez la valeur de champ et la compétence correspondante. Vous pouvez également spécifier un niveau de compétence et définir des compétences supplémentaires. Pour des compétences supplémentaires, vous pouvez spécifier l'ordre dans lequel les compétences sont abandonnées si aucun agent de service n'est disponible après l'expiration spécifiée.
Initialement, Omni-Channel essaie d'acheminer le travail vers un agent de service qui possède toutes les compétences demandées. Si un agent de service qui possède toutes les compétences n'est pas disponible et que des compétences supplémentaires sont configurées pour être abandonnées, Omni-Channel abandonne des compétences supplémentaires après une expiration. Le routeur abandonne les compétences jusqu'à ce qu'un agent de service qui possède les compétences restantes soit disponible. Vous pouvez spécifier l'ordre dans lequel les compétences supplémentaires sont abandonnées. Les compétences prioritaires sont abandonnées en premier. Par exemple, une compétence de priorité 5 est abandonnée avant une compétence de priorité 4. Les compétences de priorité 0 ou sans priorité sont abandonnées en dernier. L'élément de travail est ensuite acheminé vers l'agent correspondant le mieux, même si l'agent de service ne possède pas toutes les compétences supplémentaires.
Si un agent de service refuse un travail ou se déconnecte, les compétences requises sont réinitialisées à leur niveau d'origine et le minuteur est réinitialisé. Le routeur revient à la recherche d'agents de service avec toutes les compétences supplémentaires et commence le processus d'abandon de compétences supplémentaires.
Vous pouvez par exemple configurer les compétences requises et supplémentaires suivantes :
- Langue : Anglais et Français sont des compétences requises, pas supplémentaires.
- Type de problème : Logiciel et Matériel sont des compétences requises supplémentaires avec la priorité la plus élevée, 0.
- Produit : Haut-parleur, Souris et Clavier sont des compétences supplémentaires de priorité 1.
- Emplacement : États-Unis, Angleterre, Canada et France sont des compétences supplémentaires de priorité 2.
Dans cet exemple, les compétences Langue ne sont pas supplémentaires. Par conséquent, elles ne sont jamais ignorées. Les compétences associées au champ Type de problème ont la priorité la plus élevée. Par conséquent, Omni-Channel les ignore en dernier. Les compétences associées au champ Emplacement sont ignorées en premier.
Remarque Les compétences qui ont la même valeur de priorité, selon la méthode de configuration des règles d'acheminement basé sur les compétences ou du code Apex, appartiennent au même groupe et sont ignorées ensemble. -
Lorsque les valeurs de chaque champ sont mappées avec des compétences, cliquez sur Terminé.
Pour créer un ensemble mappages, cliquez sur Nouveau (1). Pour modifier ou supprimer un jeu de mappages, utilisez le menu déroulant (2). Pour arrêter l'acheminement d'un objet, cliquez sur Désactiver. Pour démarrer l'acheminement d'un objet, cliquez sur Activer.
Pour tester la configuration de l'acheminement, accédez à votre application et mettez en ligne l'agent de service compétent. Créez un élément de travail en mappant la valeur de champ avec la compétence correspondante. Changez le propriétaire de l'élément de travail en file d'attente avec la configuration d'acheminement que vous avez configurée dans règles d'Acheminement basé sur les compétences. L'élément de travail est affiché dans le composant Omni-Channel. Le travail acheminé est affiché dans le Backlog de files d'attente et le Backlog de compétences du Centre de commande pour Service.
Le mappage se produit uniquement lorsque le travail est acheminé, pas lors de la mise à jour des valeurs d'un enregistrement.
