Вы находитесь здесь:
Соотнесение значений полей рабочего элемента с навыками
Чтобы использовать правила маршрутизации на основе навыков для маршрутизации работы сервисным представителям с определенными навыками, определите соотнесения между значениями полей рабочего элемента и навыками. Например, чтобы перенаправить вызовы возврата продукта соответствующим представителям службы поддержки, соотнесите значение поля типа обращения «Возврат продукта» с навыком обработки возвратов.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки мультиканала: | Настройка приложения |
Создайте один набор соотнесения навыков для каждого объекта. В каждом соотнесении свяжите значения раскрывающегося списка объекта, логические значения и поля поиска с навыками, необходимыми для маршрутизации рабочего элемента соответствующему сервисному представителю. Разрешается соотносить не более 10 полей и 100 значений полей. Можно также указать уровни навыка. Чтобы быстрее перенаправить рабочий элемент, укажите, является ли навык дополнительным и может ли он быть утерян при необходимости.
- Введите строку «Правила маршрутизации на основе навыков» в поле «Быстрый поиск» в меню «Настройка» и выберите пункт «Правила маршрутизации на основе навыков».
- Нажмите «Создать набор навыков».
-
Введите имя и имя разработчика для набора соотнесения и выберите тип маршрутизируемого объекта. Потом нажмите «Далее».
-
Выберите поля для маршрутизации обращений. Потом нажмите «Далее».
Можно соотнести значения стандартных и настраиваемых полей типа «Раскрывающийся список», «Логический» и «Поиск».
Примечание Вы можете использовать любой метод для установки значений настраиваемых полей в объектах. Например, предчатовые формы, триггеры и настраиваемый код Apex. -
Для каждого поля выберите значение поля и соответствующий навык. Можно также указать уровень навыка и задать навыки на дополнительные. Для дополнительных навыков можно указать порядок сброса навыков, если после указанного времени ожидания сервисный представитель с этим навыком недоступен.
Изначально мультиканал пытается перенаправить работу представителю по обслуживанию со всеми запрошенными навыками. Если сервисный представитель со всеми навыками недоступен и дополнительные навыки настроены на удаление, мультиканал отменяет дополнительные навыки после истечения срока действия. Маршрутизатор пропускает навыки до тех пор, пока не будет доступен представитель службы поддержки, у которого есть оставшиеся навыки. Вы можете указать порядок сброса дополнительных навыков. Навыки с более высоким приоритетом пропускаются первыми. Например, навык с приоритетом 5 пропускается перед навыком с приоритетом 4. Навыки с приоритетом 0 или навыки без приоритета пропускаются последними. Рабочий элемент потом перенаправляется наиболее подходящему агенту, даже если у сервисного представителя нет всех дополнительных навыков.
Если сервисный представитель отклоняет работу или переходит в автономный режим, необходимые навыки сбрасываются к исходным, а таймер сбрасывается. Маршрутизатор возвращается к поиску представителей службы поддержки со всеми дополнительными навыками и снова запускает процесс переноса дополнительных навыков.
Например, можно настроить следующие обязательные и дополнительные навыки:
- Язык: Английский и французский обязательны, а не дополнительные.
- Тип проблемы: Программное и аппаратное обеспечение - это дополнительные навыки самого высокого приоритета, 0.
- Продукт: Динамика, мышь и клавиатура являются дополнительными навыками приоритета 1.
- Расположение: США, Англия, Канада и Франция являются дополнительными навыками приоритета 2.
В данном примере языковые навыки не являются дополнительными, поэтому они никогда не теряются. Навыки, связанные с полем «Тип проблемы», являются самыми приоритетными, поэтому мультиканал пропускает их последними. Навыки, связанные с полем «Расположение», пропускаются первыми.
Примечание Навыки с одинаковым значением приоритета, полученные в результате метода настройки правил маршрутизации на основе навыков или кода Apex, принадлежат одной группе и удаляются вместе. -
После соотнесения значений полей с навыками для каждого поля нажмите «Готово».
Чтобы создать набор соотнесения, нажмите «Создать» (1). Чтобы отредактировать или удалить набор соотнесения, используйте раскрывающееся меню (2). Чтобы остановить маршрутизацию для объекта, нажмите «Деактивировать». Чтобы начать маршрутизацию для объекта, нажмите «Активировать».
Чтобы протестировать настройку маршрутизации, перейдите в приложение и добавьте в сеть сервисного представителя с соответствующим навыком. Создайте рабочий элемент со значением поля, которое соотносится с соответствующим навыком. Измените ответственного за рабочий элемент на очередь с конфигурацией маршрутизации, настроенной для правил маршрутизации на основе навыков. Рабочий элемент отображается в компоненте «Мультиканал». Перенаправленная работа отображается в очередях «Невыполненная работа» и «Навыки невыполненной работы» в командном центре обслуживания.
Соотнесение происходит только при маршрутизации работы, а не при обновлении значений записи.
