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Realizar un seguimiento del trabajo activo con el componente Trabajo en curso
El componente Trabajo en curso proporciona a los supervisores una vista de lista consolidada en vivo de todos los elementos de trabajo que actualmente son propiedad de representantes humanos y agentes de IA.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para personalizar páginas Lightning: | Personalizar aplicación |
| Para acceder a Command Center for Service V2: | Acceder a Command Center para Service V2 |
Asegúrese de que su organización tiene activado OmniCanal mejorado. Para supervisar conversaciones, active Supervisión de conversaciones en su Configuración de supervisor.
Configurar el componente Trabajo en curso
- En Configuración, introduzca Generador de aplicaciones Lightning en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Generador de aplicaciones Lightning.
- Duplique la flexipágina existente de Command Center for Service V2 o cree una nueva.
- Desde el panel de componentes izquierdo, arrastre el componente Trabajo en curso al formato de página.
-
En el panel de configuración de la derecha, personalice el componente:
- Columnas: Seleccione una vista Servicio o Ventas como punto de inicio. Si lo desea, agregue, elimine y reordene las columnas visibles. Para obtener una lista completa de columnas disponibles, consulte Campos de componente de trabajo en curso <link>. <link>
- Acciones: Seleccione qué acciones aparecen en la barra de herramientas del componente superior. Los administradores pueden elegir entre todos los flujos de pantalla activos o acciones de componente predeterminadas. Consulte Mostrar acciones predeterminadas en Supervisor de Omni para obtener más información.
- Haga clic en Guardar y active la página.
Supervisar y gestionar trabajo en vivo
Los supervisores pueden ordenar, filtrar e intervenir directamente en interacciones activas desde la interfaz de vista de lista.
- Para restringir los resultados, utilice el panel de filtros para filtrar filas por Cola, Habilidad, Canal y Representante de servicio. Los filtros se muestran como píldoras extraíbles encima de la tabla de listas. Utilice el filtro de alternancia Trabajo humano e IA para aislar el trabajo en asignaciones solo humanas o solo de agentes de IA.
- Para ejecutar acciones masivas, seleccione uno o más elementos de trabajo utilizando las casillas de verificación de fila y desencadene una acción Flujo de pantalla desde la barra de herramientas superior.
- Para gestionar una interacción individual, interactúe con las columnas de filas directamente:
- Haga clic en la columna Indicador de un registro para ver mensajes de susurro internos y bajar indicadores activos.
- Haga clic en Supervisar para abrir transcripciones de conversación de mensajería o voz en vivo. Para objetos de caso, Supervisar abre el caso en una nueva ficha.
- Para asignaciones de agentes de IA, utilice el menú de acciones para transferir manualmente el elemento de trabajo activo a un representante de servicio humano.
- Para volver a la configuración de formato original del administrador, borre los filtros seleccionados o seleccione Eliminar todo.
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