進行中の作業コンポーネントを使用した有効な作業の追跡

[進行中の作業] コンポーネントでは、スーパーバイザーに、人間の担当者と AI エージェントが現在所有しているすべての作業項目のライブの統合リストビューが提供されます。

必要なユーザー権限
Lightning ページをカスタマイズする	「アプリケーションのカスタマイズ」
Command Center for Service V2 にアクセスする	Command Center for Service V2 にアクセス

組織で拡張オムニチャネルが有効になっていることを確認します。会話を監視するには、スーパーバイザー設定で [会話の監視] を有効にします。

進行中の作業コンポーネントの設定

[設定] から、[クイック検索] ボックスに「Lightning アプリケーションビルダー」と入力し、[Lightning アプリケーションビルダー] を選択します。
既存の Command Center for Service V2 Flexipage をコピーするか、新規作成します。
左側のコンポーネントパネルから、[進行中の作業] コンポーネントをページレイアウトにドラッグします。
右側の設定パネルで、コンポーネントをカスタマイズします。
- 列: 開始点としてサービスビューまたはセールスビューを選択します。必要に応じて、表示列の追加、削除、並び替えを行います。使用可能な列の完全なリストについては、「<link> 進行中の作業コンポーネント項目」を参照してください。<link>
- アクション: 上部のコンポーネントツールバーに表示するアクションを選択します。システム管理者は、すべての有効な画面フローまたはデフォルトのコンポーネントアクションから選択できます。詳細は、「オムニスーパーバイザーでのデフォルトアクションの表示」を参照してください。
[保存] をクリックして、ページを有効化します。

ライブ作業の監視と管理

スーパーバイザーはリストビューインターフェースから、並び替え、絞り込み、有効なインタラクションへの直接介入を行うことができます。

結果を絞り込むには、検索条件パネルを使用して、[キュー]、[スキル]、[チャネル]、[サービス担当者] で行を絞り込みます。検索条件は、リストテーブルの上に削除可能なピルとして表示されます。[Human & AI Work (人間と AI の作業)] 切り替え検索条件を使用して、作業を人間のみの割り当てまたは AI エージェントのみの割り当てに分離します。
一括アクションを実行するには、行のチェックボックスを使用して 1 つ以上の作業項目を選択し、上部のツールバーから画面フローアクションをトリガーします。
個々のインタラクションを管理するには、行列を直接操作します。
- レコードの [フラグ] 列をクリックすると、内部示唆メッセージと下位の有効なフラグが表示されます。
- [監視] をクリックして、ライブの音声またはメッセージングの会話トランスクリプトを開きます。ケースオブジェクトの場合、[監視] は新しいタブでケースを開きます。
- AI エージェント割り当ての場合、アクションメニューを使用して、有効な作業項目をヒューマンサービス担当者に手動で転送します。
管理者の元のレイアウト設定に戻すには、選択した検索条件をクリアするか、[すべて削除] を選択します。

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