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Acompanhe o trabalho ativo com o componente Trabalho em andamento
O componente Trabalho em andamento oferece aos supervisores um modo de exibição de lista ativo e consolidado de todos os itens de trabalho que atualmente pertencem a representantes humanos e agentes de IA.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para personalizar páginas do Lightning: | Personalizar aplicativo |
| Para acessar o Command Center para Service V2: | Acessar o Command Center para Service V2 |
Garanta que sua organização tenha o Omni-Channel aprimorado habilitado. Para monitorar conversas, habilite Monitoramento de conversa nas Configurações do supervisor.
Configurar o componente Trabalho em andamento
- Em Configuração, insira Criador de aplicativo Lightning na caixa Busca rápida e selecione Criador de aplicativo Lightning.
- Clone o Flexipage existente do Command Center para Service V2 ou crie um novo.
- No painel de componentes esquerdo, arraste o componente Trabalho em andamento para o layout de página.
-
No painel de configuração à direita, personalize o componente:
- Colunas: Selecione uma visualização de Serviço ou Vendas como ponto de partida. Se desejar, adicione, remova e reordene as colunas visíveis. Para obter uma lista completa de colunas disponíveis, consulte <link> Campos do componente Trabalho em andamento. <link>
- Ações: Selecione quais ações aparecem na barra de ferramentas do componente superior. Os administradores podem escolher entre todos os fluxos de tela ativos ou ações de componente padrão. Consulte Mostrar ações padrão no Supervisor Omni para obter mais informações.
- Clique em Salvar e ative a página.
Monitore e gerencie o trabalho ativo
Os supervisores podem classificar, filtrar e intervir diretamente em interações ativas na interface do modo de exibição de lista.
- Para limitar os resultados, use o painel de filtro para filtrar linhas por Fila, Habilidade, Canal e Representante de serviço. Os filtros são exibidos como pílulas removíveis acima da tabela de lista. Use o filtro de alternância Trabalho humano e IA para isolar o trabalho a alocações somente de pessoas ou apenas de agentes de IA.
- Para executar ações em massa, selecione um ou mais itens de trabalho usando as caixas de seleção de linha e acione uma ação de Fluxo de tela na barra de ferramentas superior.
- Para gerenciar uma interação individual, interaja com as colunas de linha diretamente:
- Clique na coluna Sinalizador de um registro para visualizar mensagens de sussurro internas e sinalizadores ativos menores.
- Clique em Monitor para abrir transcrições de conversa de voz ou mensagens ao vivo. Para objetos de caso, Monitor abre o caso em uma nova guia.
- Para atribuições de agente de IA, use o menu de ação para transferir manualmente o item de trabalho ativo para um representante de serviço humano.
- Para retornar à configuração de layout original do administrador, desmarque os filtros selecionados ou selecione Remover tudo.
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