Métriques Omni-Channel disponibles dans Live Card

Nombre actuel d'éléments de travail en cours.

• Attribué : Éléments de travail qui ont été acheminés vers un agent de service, mais pas encore ouverts.
• En cours : Les éléments de travail que les agents de service ont ouverts et sur lesquels ils travaillent activement.
• Interrompu : Éléments de travail dont le statut est interrompu.
• ACW (travail après la conversation) : Éléments de travail en mode de conclusion après la fin de l'interaction principale, mais avant la fermeture de l'enregistrement de l'élément de travail.

Nombre d'éléments de travail terminés au fil du temps.

• Annulé : Les éléments de travail qui ont été annulés avant qu'un agent de service puisse les accepter. Par exemple, le client termine un chat avant que l'agent de service accepte l'élément de travail.
• Fermé : Éléments de travail terminés et fermés par l'agent de service.
• Refusé : Éléments de travail que les agents de service ont refusés.
• Refusé (expiration automatique) : Éléments de travail qui ont été automatiquement refusés parce que l'agent de service ne les acceptait pas pendant la période d'expiration automatique. Si ce paramètre est défini, une expiration automatique réattribue le travail lorsqu'il n'est pas accepté dans les délais spécifiés.
• Transféré : Éléments de travail transférés à une autre file d'attente, compétence ou agent de service avant leur réalisation.
• Pas disponible : Éléments de travail pour lesquels l'agent de service attribué n'est plus disponible. Par exemple, il s'est déconnecté avant que l'élément de travail soit accepté ou refusé.

Capacité de représentant de service.

• Total : La capacité principale configurée pour les agents de service dans tous les types de travail.
• Utilisé : La partie de la capacité principale des agents de service actuellement occupée par des éléments de travail actifs.
• Disponible : La capacité principale restante de l'agent de service pour prendre en charge de nouveaux éléments de travail.
• Total interruptible : La capacité totale configurée spécifiquement pour les éléments de travail interruptibles.
• Interruptible utilisé : La partie de la capacité interruptible actuellement occupée par des éléments de travail interruptibles actifs.
• Interruptible disponible : La capacité interruptible restante dont dispose l'agent de service pour prendre en charge de nouveaux éléments de travail interruptibles.

Affiche le nombre actuel d'agents de service sous chaque statut.

• À capacité : Les agents de service sont en ligne, mais sont à pleine capacité, ce qui leur évite de travailler plus.
• En ligne : Les agents de service sont en ligne, mais pas nécessairement disponibles avec une capacité inutilisée pour accepter de nouveaux éléments de travail.
• Occupé : Les agents de service sont connectés à Omni-Channel, mais ont le statut Occupé. Par conséquent, aucun nouveau travail n'est attribué.
• Inactif : Les agents de service sont disponibles, mais n'ont aucun élément de travail actif.