Loading
Service
Inhoudsopgave
Filters (0)Toevoegen
Filters selecteren

          Geen resultaten
          Geen resultaten
          Hier zijn enkele zoektips

          Controleer de spelling van uw trefwoorden.
          Gebruik meer algemene zoektermen.
          Verwijder filters om uw zoekopdracht uit te breiden.

            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            Omni-Channel-meetgegevens beschikbaar in Live Card

            U bent hier:

            1. Help van Salesforce
            2. Documenten
            3. Agentforce Service

            Omni-Channel-meetgegevens beschikbaar in Live Card

            Opties voor meetgegevens van Omni-Channel voor de component Lightning Appsamensteller voor live kaarten.

            Vereiste editions

            Ondersteunde editions weergeven.

            Beschikbare meetgegevens

            Beheerders kunnen de volgende eigenschappen configureren bij het instellen van Live kaarten in de Lightning Appsamensteller.

            Meetgegeven Beschrijving
            Behandelingsduur Tijd die servicevertegenwoordigers hebben besteed aan werkitems die nu zijn voltooid. Duur vanaf het moment dat een werkitem wordt toegewezen aan een servicevertegenwoordiger tot het moment dat het is voltooid.
            Actieve werktijd Tijd die een servicevertegenwoordiger actief besteedt aan het werken aan een werkitem. De tijd wordt alleen bijgehouden wanneer het item open en scherp is in de console van de vertegenwoordiger.
            Werktijd na gesprek Tijd besteed aan nagesprekswerk (ACW) nadat een gesprek of berichtenverkeerssessie is voltooid.
            Snelheid bij beantwoorden Tijd vanaf het moment dat het werkitem werd aangevraagd tot een servicevertegenwoordiger het heeft geaccepteerd.
            Actief werkvolume

            Huidige telling van werkitems actief in uitvoering.

            • Toegewezen: Werkitems die naar een servicevertegenwoordiger zijn gerouteerd, maar nog niet zijn geopend.
            • Open: Werkitems die servicevertegenwoordigers hebben geopend en waaraan ze actief werken.
            • Onderbroken: Werkitems met de status Onderbroken.
            • ACW (na werk aan gesprekken): Werkitems in de afrondingsmodus nadat de hoofdinteractie is beëindigd, maar voordat de werkitemrecord wordt gesloten.
            Voltooid werkvolume

            Aantal voltooide werkitems in de loop van de tijd.

            • Geannuleerd: Werkitems die zijn geannuleerd voordat een servicevertegenwoordiger ze kon accepteren; de klant beëindigt bijvoorbeeld een chat voordat de servicevertegenwoordiger het werkitem accepteert.
            • Gesloten: Werkitems die zijn voltooid en gesloten door de servicevertegenwoordiger.
            • Afgewezen: Werkitems die servicevertegenwoordigers hebben afgewezen.
            • Geweigerd (pushtime-out): Werkitems die automatisch zijn afgewezen omdat de servicevertegenwoordiger ze niet heeft geaccepteerd binnen de pushtime-outperiode. Indien ingesteld, wijst een pushtime-out werk opnieuw toe wanneer het niet binnen de opgegeven tijd wordt geaccepteerd.
            • Overgedragen: Werkitems die vóór voltooiing zijn overgedragen aan een andere wachtrij, vaardigheid of servicevertegenwoordiger.
            • Niet beschikbaar: Werkitems waarvoor de toegewezen servicevertegenwoordiger niet beschikbaar was; bijvoorbeeld de servicevertegenwoordiger heeft uitgelogd voordat het werkitem werd geaccepteerd of afgewezen.
            Gehesen vlag Totale aantal vlaggen dat is gehesen voor werkitems voor aandacht of escalatie van supervisors.
            Capaciteit

            Capaciteit van servicevertegenwoordiger.

            • Totaal: De primaire capaciteit die is geconfigureerd voor de servicevertegenwoordigers voor alle werktypen.
            • Gebruikt: Het gedeelte van de primaire capaciteit van de servicevertegenwoordigers dat momenteel wordt gebruikt door actieve werkitems.
            • Beschikbaar: De resterende primaire capaciteit die de servicevertegenwoordiger moet aannemen voor nieuwe werkitems.
            • Totaal onderbreekbaar: De totale capaciteit die specifiek is geconfigureerd voor onderbreekbare werkitems.
            • Gebruikt onderbreekbaar: Het gedeelte van de onderbreekbare capaciteit dat momenteel wordt gebruikt door actieve onderbreekbare werkitems.
            • Beschikbaar onderbreekbaar: De resterende afschakelbare capaciteit die de servicevertegenwoordiger moet aannemen voor nieuwe afschakelbare werkitems.
            Capaciteitspercentage De inzet van de servicevertegenwoordiger als een gebruikt percentage en de beschikbare capaciteit als een percentage van het totaal.
            Capaciteitsstatus vertegenwoordiger

            Toont het huidige aantal servicevertegenwoordigers met elke status.

            • Op capaciteit: Servicevertegenwoordigers zijn wel online, maar op volle capaciteit, zodat ze geen extra werk toegewezen krijgen.
            • Online: Servicevertegenwoordigers zijn online, maar niet noodzakelijk beschikbaar met reservecapaciteit om nieuwe werkitems te accepteren.
            • Bezet: Servicevertegenwoordigers zijn wel ingelogd bij Omni-Channel, maar hebben de status Bezet en krijgen dus geen nieuw werk toegewezen.
            • Inactief: Servicevertegenwoordigers zijn wel beschikbaar, maar hebben geen actieve werkitems.

            Opties voor tijdsbestek

            Tijdsbestek Beschrijving
            Huidig Realtime momentopname van huidige waarden
            Afgelopen 15 minuten Gegevens van de afgelopen 15 minuten met buckets van 1 minuut
            Afgelopen uur Gegevens van het afgelopen uur met buckets van 5 minuten
            Afgelopen 8 uur Gegevens van de afgelopen 8 uur met buckets van 30 minuten
            Afgelopen 24 uur Gegevens van de afgelopen 24 uur met buckets van 1 uur

            Vergelijkingstypen

            Vergelijkingstype Beschrijving
            Periode vs. periode Vergelijk de huidige periode met de vorige equivalente periode (bijvoorbeeld dit uur t.o.v. afgelopen uur)
            Mens vs AI Prestatiemeetgegevens vergelijken tussen medewerkers van Human Service en AI-agenten

            Berekeningstypen

            Type berekening Beschrijving
            Gemiddeld Gemiddelde waarde voor alle gegevenspunten
            Langste Maximale waarde (langste tijd)
            Telling Totale aantal items
             
            Wordt geladen
            Salesforce Help | Article