Métricas do Omni-Channel disponíveis no Live Card

Contagem atual de itens de trabalho ativamente em andamento.

• Atribuído: Itens de trabalho que foram roteados para um representante de serviço, mas ainda não foram abertos.
• Abrir: Itens de trabalho em que os representantes de serviço abriram e estão trabalhando ativamente.
• Posado: Itens de trabalho que estão no status pausado.
• ACW (Trabalho após a conversa): Itens de trabalho no modo de encerramento após a interação principal terminar, mas antes do registro do item de trabalho ser fechado.

Contagem de itens de trabalho concluídos ao longo do tempo.

• Cancelado: Itens de trabalho que foram cancelados antes que um representante de serviço pudesse aceitá-los; por exemplo, o cliente encerra um chat antes que o representante de serviço aceite o item de trabalho.
• Fechado: Itens de trabalho que foram concluídos e fechados pelo representante de serviço.
• Recusado: Itens de trabalho que os representantes de serviço recusaram.
• Recusado (tempo limite de push): Itens de trabalho que foram recusados automaticamente porque o representante de serviço não os aceitou dentro da janela de tempo limite de push. Se definido, um tempo limite de push reatribui trabalho quando ele não é aceito no tempo especificado.
• Transferindo: Itens de trabalho que foram transferidos para outra fila, habilidade ou representante de serviço antes da conclusão.
• Indisponível: Itens de trabalho para os quais o representante de serviço atribuído ficou indisponível; por exemplo, o representante de serviço efetuou logout antes de o item de trabalho ser aceito ou recusado.

Capacidade do representante de serviço.

• Total: A capacidade principal configurada para os representantes de serviço em todos os tipos de trabalho.
• Usado: A parte da capacidade principal dos representantes de serviço ocupada atualmente por itens de trabalho ativos.
• Disponível: A capacidade principal remanescente que o representante de serviço tem para assumir novos itens de trabalho.
• Total que pode ser interrompido: A capacidade total configurada especificamente para itens de trabalho que podem ser interrompidos.
• Usado que pode ser interrompido: A parte da capacidade que pode ser interrompida ocupada atualmente por itens de trabalho que podem ser interrompidos ativos.
• Disponível Interrompível: A capacidade que pode ser interrompida restante que o representante de serviço tem para assumir novos itens de trabalho que podem ser interrompidos.

Mostra a contagem atual de representantes de serviço com cada status.

• Na capacidade: Os representantes de serviço estão online, mas estão em capacidade total para que não recebam mais trabalho.
• Online: Os representantes de serviço estão online, mas não estão necessariamente disponíveis com capacidade livre para aceitar novos itens de trabalho.
• Ocupado: Os representantes de serviço estão conectados ao Omni-Channel, mas têm o status Ocupado, portanto, não recebem nenhum novo trabalho.
• Ocioso: Os representantes de serviço estão disponíveis, mas não têm nenhum item de trabalho ativo.